1 Descripción de Asistentes Virtuales 2 Propuesta de Prototipo de Pruebas 3 Calendario

2. 1 Descripción de Asistentes Virtuales • 2 Propuesta de Prototipo de Pruebas • 3 Calendario

3. 1.0 Descripción de Asistentes Virtuales • 1.0 ¿Qué son? • 1.1 ¿Para qué son? • 1.2 ¿Cómo funcionan?

4. 1.0 • Responda al instante y sin gasto a un número ilimitado de consultas del tipo: • ¿cuál es mi rut? • Quiero hacerme cliente y no sé que necesito • Me ha llegado un mail sospechoso “vuestro” • Cómo activo el pago automático? • ¿Puede hoy en día responder ... • ...a cualquier hora del día, cualquier día de la semana? • ...en momentos críticos? (como campañas comerciales o período de demanda máxima) • ...con un mínimo gasto y máxima eficacia? El cliente pregunta

5. 1.0 El asistente virtual • es un elemento capaz de interpretar y • responder autónomamente preguntas del • visitante • suele aportar además: • Imagen personalizada animada • Voz • y es capaz de personalizar las respuestas y ofrecer “proactivamente” las soluciones idóneas de forma dinámica

6. 1.0 La clave • SÍ puedes elegir qué contenidos poner NO puedes elegir lo que tus clientes necesitan o van a preguntar

7. 1.0 ¿Cómo organizamos nuestra oferta y nuestra web? • ¿Pensando en nuestra compañía? • ¿Pensando en nuestros clientes? • ¿Desde nuestra perspectiva? • ¿Desde el punto de vista del cliente?

8. 1.1 ¿Para qué son? • 1.0 ¿Qué son? • 1.1 ¿Para qué son? • 1.2 ¿Cómo funcionan?

9. 1.1 Nos creemos que un tema está resuelto por ser “posible”: por ponerlo en la pared Localizar información Pero los clientes, aunque fueran capaces de encontrarlo: NO QUIEREN LEER

10. 1.1 Asistente: ¿eres cliente? ¿tienes el servicio? ¿te acuerdas de la clave? ¿te da error en la página? ¿has accedido recientemente? Guiado / resolución de incidencias o procesos en la web • Cliente: “¡No puedo entrar! ”

11. 1.1 Guiado / resolución de incidencias-procesos web (2) • Analizar el proceso • Detectar todos los puntos de bloqueo posibles • Diseñar ayuda/salida para cada uno de ellos • Definir semánticamente el diálogo

12. 1.1 Categorías más buscadas Preguntas más repetidas Respuestas peor valoradas Nuevos temas Preguntas que delatan “puntos oscuros” DETECCIÓN DE NUESTRAS DEBILIDADES Conocer a tus clientes • Lo que buscan • dónde se pierden • lo que les gusta y lo que no • lo que no les das y buscan • …e incluso recopilar datos Conocer a tus clientes Los Asistentes nos proporcionan encuestas masivas sobre visitantes y clientes reales, en tiempo real, de forma constante, y con una riqueza de información inalcanzable con web analytics o cualquier otra herramienta: conocimiento del pulso del cliente

13. 1.1 Asesorar / Vender • El asesoramiento personal pierde eficacia y credibilidad • ¡¡¡ el comercial, siempre que puede, vende el producto en campaña, sin atender a lo que pide el cliente !!! • Fórmula ganadora: recomendadores objetivos, con modelos cuantitativos, justificaciones numéricas, basadas en reglas de negocio estrictas • El Asistente Virtual ofrece cara amable y gran potencia de cálculo y conocimiento

14. 1.1 Prepararnos para lo que viene: se acabaron las páginas de “texto” • Ajax, Flex, WPF, Media Center, TDT, … • Dispositivos Touch

15. 1.2 ¿Cómo funcionan? • 1.0 ¿Qué son? • 1.1 ¿Para qué son? • 1.2 ¿Cómo funcionan? Tipos de Asistentes

16. 1.2 Prepararnos para lo que viene (II)

17. 1.2 Integración catálogo de contenido • Integraciones de procesos, procedimientos, formularios, aplicaciones • técnica: árboles decisión-proceso, con o sin input de texto (accesos guiados, o pasos estrictos de un proceso como los típicos wizzard de formularios) • Integraciones de documentos y faqs • técnica: buscador – search engine • Integraciones de bases de datos • técnica: consultas – SQL queries • Integraciones totales de contenidos • técnica: inteligencia artificial (además de las tres anteriores)

18. 1.2 Capas de presentación y entendimiento • Capa Imagen + Presentación = asistentes guía • técnica: selección en formularios (mediante clicks o rellenando campos) • Tecnología indexación + spell + keyword spotting = search • técnica: palabras clave (input de texto que se filtra o depura para validarlas e identificarlas, y posibles técnicas avanzadas de búsquedas, como uso de algoritmos y sinónimos) • Criterios sintácticos/gramaticales • técnica: palabras clave y concordancias (o “macheos”) parciales de secuencias aisladas de palabras, y priorización de resultados como en el punto anterior. • Inteligencia artificial + criterios semánticos globales • técnica: frases y oraciones completas (además de todo lo anterior)

19. 1.2 Resultado-Evaluación • Centrado en presentación, y humanización de formularios • Proceso con pasos estrictos definidos de antemano, en los que el usuario selecciona opciones o rellena campos de formularios • Integraciones de documentos o páginas web • Las respuestas son listas de resultados de páginas web, tras evaluar apariciones de palabras/sinónimos y secuencias parciales de palabras, priorizadas según índices de ocurrencias • Integraciones de bases de datos (asistentes sintácticos) • Las respuestas son listas de resultados de consultas SQL creadas a partir de lenguaje coloquial • Integraciones totales con asistentes inteligentes + semánticos • Diálogos coloquiales pseudo-humanos

20. ¿Cómo evaluarlos? • ¿Qué son? • ¿Para qué son? • ¿Cómo funcionan? • ¿Cómo evaluarlos? • Resumen

21. Distinguir formas verbales • No sólo reconocer verbos como keyword • Quién soy [debe reconocer que se refiere al usuario] • Quién sois [debe reconocer que se refiere a la compañía del sitio web] • Quién eres [debe reconocer que se refiere al vRep] • Dónde estoy [debe reconocer que se refiere al usuario] • Dónde estáis [debe reconocer que se refiere a la compañía del sitio web] • Dónde estás [debe reconocer que se refiere al vRep] • ¿qué edad tengo? [debe reconocer que se refiere al usuario] • ¿qué edad tenéis? [debe reconocer que se refiere a la compañía del sitio web] • ¿qué edad tienes? [debe reconocer que se refiere al vRep]

22. Conocer Contextos y Foco Conocer contextos • ¿dónde está Madrid? • y sevilla? [debe reconocer que se pregunta “¿Dónde está Sevilla?”] • cuánto vale una casa • y endesa [debe reconocer que se refiere al coste de Endesa] Reconocer el foco Ha de reconocer foco de conversación Estoy en Segovia Va a llover? [debe reconocer que se refiere a Segovia] Coche Cuánto valen [debe reconocer coste de un coche]

23. Conocer conceptos usuales • Ha de entender conceptos y fórmulas no gramaticales MUY usuales, como reconocer Empresas, Nombres, Personajes célebres, Países, Coches, Direcciones, Emails, Equipos, Localidades, • Conoces Villanueva de la Torre [debe reconocer la ciudad Villanueva de la Torre] • Conoces a Guillermo Valencia [debe reconocer Guillermo Valencia como un personaje, nada de ciudades] • Dime la capital de Noruega [debe reconocer Noruega como un país] • Quiero un BMW [debe reconocer BMW como un coche] • Donde esta la Plaza de España [debe reconocer Plaza de España como una dirección, nada de un país] • Qué hizo el Madrid [debe reconocer un equipo, no una ciudad] • Conoces a José Soria López [debe reconocer un nombre de Persona, no de una ciudad] • Conoces Repsol [debe reconocer una empresa]

24. Proactividad Ha de ser capaz de tener proactividad e iniciativa, y recopilar y asimilar la información suministrada. Por ejemplo, ha de ser capaz de lanzar preguntas y saber manejar las respuestas... o reconocer cuando no se responde ¿cómo te llamas? Antonio Hola Antonio, que quieres saber ¿cómo te llamas? Que tarjeta me recomiendas La tarjeta más adecuada para tu edad es la … [reconoce el caso de que no se le conteste, y no toma cualquier respuesta por el nombre. Sobre todo si la pregunta tiene foco en el negocio]

25. Entender frases completas • Ha de entender frases completas, no palabras sueltas • Cotización de Endesa [que envíe a una página de bolsa para que se busque, o directamente responde con precisión al valor concreto de Endesa) debe concretar el precio de ese valor] • ¿Dónde está la calle Orense 16? [que envíe a un callejero, o a un callejero abierto en esta palabra, debe mostrar esa dirección en el plano] • ¿Qué significa oropéndola? [que mande a un diccionario, o a la entrada de esa palabra, debe reconocer ese lema en el diccionario] • ¿Quién era Einstein? [que mande a una enciclopedia, o ya a la entrada del personaje, debe reconocer la entrada de Albert Einstein]

26. Tolerancia a faltas de ortografía y tecleo • Ha de aceptar errores de tecleo y ortografía, • No se el codigo [debería reconocer “no sé el código”] • Códig postal de Barna [debería reconocer “código postal de Barcelona”] • Códig postal de Barceolna [debería reconocer “código postal de Barcelona”] • Deseo adquirrir automóvles [debería reconocer “deseo adquirir automóviles”] • Y los “tecleos rápidos” más usuales • K eres [debería reconocer “qué eres”] • Kien eres [debería reconocer “quién eres”] • q es un toro [debería reconocer “qué es un toro”] • pq un chatbot [debería reconocer “por qué un chatbot”] • xq t llamas elena [debería reconocer “por qué te llamas Elena”]

27. Obedecer instrucciones • Ha de saber obedecer a instrucciones y ejecutar acciones, por ejemplo: • Llévame al homepage [debe llevarle al homepage] • Llévame al mapa web [debe llevarle al mapa web] • Ciérrate [debe cerrar la ventana] • Abre http://www.nasa.gov [debe abrir el sitio solicitado] • Habla en mexicano [debe hablar en acento mexicano] • Empecemos desde el principio [debe saber reiniciar la conversación] • Borra todo [debe borrar la información recopilada del usuario]

28. Fechas y números • Ha de saber reconocer expresiones con sus números. • Cuánto es dos mil por treinta y dos [debe reconocer la expresión como una operación de 2000 x 32] • Tengo cincuenta años ► ¿Cuántos años tengo? [debe reconocer la edad indicada: 52] Ha de ser capaz de entender y manejar distintas formas de la lengua, como se puede comprobar, por ejemplo, al actuar en consecuencia ante preguntas como éstas: Tutéame, tutéeme [ha de ser capaz de pasar a responder en fórmula coloquial] No me tutee [debe ser capaz de pasar a responder con tratamiento de usted]

29. Conversaciones coloquiales y flexibles • Ha de entender frases sin "palabra clave" (son la mayoría) •  ¿a cuanto sale una casa? [debe reconocer que se pregunta por el coste de una vivienda] Ha de saber en qué día está, y reconocer expresiones de fechas usuales de forma real. Se puede comprobar fácilmente, si responde a preguntas como éstas:                     qué día es dentro de tres días [debe reconocer la fecha indicada]                     ¿Qué día es mañana? [debe reconocer la fecha indicada]                     Qué día es el sábado [debe reconocer la fecha indicada]

30. 1 Descripción de Asistentes Virtuales • 2 Propuesta de Prototipo de Pruebas • 3 Calendario

31. 2.1 Diseño INTERFAZ DE USUARIO • MODELOS: • Avatar • Avatar 3D • Modelo real

32. 2.2 Desarrollo y pruebas DESARROLLO PROTOTIPO I Y PRUEBAS • Recolección de contenido • 50 % COMPRENSIÓN 250 SESIONES DESARROLLO PROTOTIPO II Y PRUEBAS 80 % COMPRENSIÓN 500-750 SESIONES INTERFAZ OPERATIVO

33. 2.3 Producción PLAN DE EJECUCIÓN Y PUESTA EN PRODUCCIÓN • Hosting, entorno, arquitectura • Formación • SALIDA REAL PROCEDIMIENTOS

34. 2.4 Explotación y Mantenimiento PLAN DE EJECUCIÓN Y PUESTA EN PRODUCCIÓN • Procedimientos comunicación cambios Sistema distribuido de nuevo contenido

35. 1 Objetivos y Riesgos • 2 Descripción del proyecto • 3 Calendario

36. 3.0 Calendario

37. Resumen • Los asistentes nos brindan una buena posibilidad de mejorar nuestro servicio en internet • Nos fuerzan a pensar y aprender del cliente, no sólo en nuestra compañía • Permiten organizar todo nuestro conocimiento en torno a la utilidad que reporta (las dudas que resuelve y el contexto en el que se usa) • Permiten dar el paso hacia una interacción automatizada mucho más rica

38. Claves de éxito • Implicar, al menos, a las áreas de: Centro de Atención, Internet, Marketing y Comunicación • Asegurar la coherencia con: • Contenidos de los portales • Respuestas emitidas por el Centro de Atención a usuarios ante preguntas similares • Objetivos de negocio de la empresa en recomendación de productos, captura de datos personales y análisis del comportamiento e intereses de los usuarios • Seguimiento continuo de la actividad y calidad de las respuestas • Agilidad en los circuitos de revisión, aprobación y cambios en las repuestas • Aprender de los errores y de los clientes (¡Escuchar!) • Pero sobre todo “pasión por el proyecto”

39. Muchas gracias