FrontStage Intelligent Contact Centre

1. FrontStageIntelligent Contact Centre atlantis

2. 86%zákazníků ukončí spolupráci s organizací hned po první špatné zkušenosti s jejím zákaznickým servisem. Naopak dobrý zákaznický servis je hlavním důvodem pro její doporučení (tedy ne cena či parametry produktu). Zdroj: Customer Experience Impact Report from Harris Interactive

3. 70%zákazníků s oprávněnou reklamací neukončí spolupráci s organizací, pokud je jejich požadavek úspěšně vyřešen. Procento zákazníků vzroste až na 91%, pokud zákazník pocítí, že jeho požadavek na reklamaci byl vyřešen rychle. Zdroj: NBRI

4. Kontaktní centra pod tlakem

5. Způsoby komunikace se mění Prezence Tradiční způsob práce Nový způsob práce Individuální jazyk, improvizované schůzky Vyřiďte to spolu a právě teď Jsem k dispozici nyní Neplánovaná a různorodá komunikace Obsah na požádání a letmo Měním a přidávám prostředky on-line Práce je tam, kde jsem já Unified Communications FMC Chat • Oficiální korporátní jazyk • Formální schůzky • Naplánovaná komunikace • Rezervované zdroje • Příprava a posílání zpráv • Vyhrazené konferenční zařízení • Práce je provázána se specifickou lokalitu Interoperabilita/Federace Kooperace v týmech Mobilita Sociální sítě

6. Co je Unified Communications? To je kopec Je to list Je to had Je to strom Je to koště Jeskyně to je

7. Poskytovaná řešení Podniková IP telefonie a UC Kontaktní centraFrontStage Automatizace obchodních procesů ICC platforma

8. Potřeby firmy „X“ Správa směn brigádníků Znalosti expertů pracovníkům u přepážek Obsluha objednávkové linky Podklady pro odměňování brigádníků Příjem servisních zakázek Sledování doručení zboží zákazníky přes web Vyřizování reklamací Zkrácení zadáváníobjednávek Telefonický průzkum trhu Zkrácení čekání Obvolávání neplatičů Nahrávky pro řešení sporů

9. Hledání řešení těchto potřeb KB Správa směn brigádníků Znalosti expertů pracovníkům u přepážek PORTAL PBX ? Obsluha objednávkové linky Podklady pro odměňování brigádníků Příjem servisních zakázek ? Sledování doručení zboží zákazníky přes web CC Vyřizování reklamací Zkrácení zadáváníobjednávek Telefonický průzkum trhu ERP Zkrácení čekání Obvolávání neplatičů RECORD Nahrávky pro řešení sporů

10. Příklad řešení těchto potřeb MS Search Správa směn brigádníků Znalosti expertů pracovníkům u přepážek Sharepoint A5000 App Obsluha objednávkové linky Podklady pro odměňování brigádníků Příjem servisních zakázek CRM Sledování doručení zboží zákazníky přes web ACP Vyřizování reklamací Zkrácení zadáváníobjednávek Telefonický průzkum trhu SAP Zkrácení čekání Obvolávání neplatičů Vidicode Nahrávky pro řešení sporů Nepokryto

11. Zákaznický vývoj řeší specifické potřeby MS Search Správa směn brigádníků Znalosti expertů pracovníkům u přepážek Sharepoint A5000 App Obsluha objednávkové linky Podklady pro odměňování brigádníků Příjem servisních zakázek CRM Sledování doručení zboží zákazníky přes web ACP Vyřizování reklamací Zkrácení zadáváníobjednávek Telefonický průzkum trhu SAP Zkrácení čekání Obvolávání neplatičů Vidicode Nahrávky pro řešení sporů Nepokryto

12. Tradiční komunikační infrastruktura Zákazníci E-mail server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Agenti CC Hlasová pošta IVR Prediktivní dialer VTS Nahrávaní hovorů UC pracoviště Telefonní ústředna ACD/CTI Midlware Fax server Supervizor/Administrátor

13. Dvě nová zařízení Zákazníci E-mail server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Agenti CC Hlasová pošta IVR Prediktivní dialer VTS Nahrávaní hovorů UC pracoviště FrontStageMedia server Telefonní ústředna FrontStageAplikační server Fax server Supervizor/Administrátor

14. Ochrana již vynaložených investic Zákazníci E-mail server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Agenti CC Hlasová pošta IVR Prediktivní dialer VTS Nahrávaní hovorů UC pracoviště Telefonní ústředna FrontStageAplikační server Fax server Supervizor/Administrátor

15. Řešení v Cloudu – Windows Azure Zákazníci E-mail server Web server Aplikační server Podnikový adresář Databázový server Datové centrum Internet Agenti CC Veřejný Cloud Microsoft Windows Azure + FrontStageCloud UC pracoviště Supervizor/Administrátor

16. Více komunikačních kanálů Hlas E-mail Fax Chat, SMS, MMS Web, komunity, fóra, blogy Odpovědní formulář • Požadavky je možné přijmout kterýmkoli komunikačním kanálem • Odpovědět lze také kterýmkoli kanálem • Příchozí a odchozí směr jsou na sobě nezávislé  Přejete si zaslat odpověď e-mailem nebo SMS? dotaz odpověď zákazník operátor

17. Jednotná komunikační fasáda Unified Communications Kontaktní centra Sociální sítě Web Znalostní báze

18. Jednotné uživatelské prostředí agenta • Metadaty řízené uživatelské prostředí (formuláře, pracovní postupy, báze znalostí) • Pracovní postupy automatické a procesní • Scénáře vedení hovoru (validace, podmíněné větvení) • Click-through integrace s LoB aplikacemi • Unifikovaná fasáda pro backendové systémy

19. Uživatelské rozhraní Lišta hovorů • Spustitelné ve webovém prohlížeči • Vše pro práci na jedné obrazovce • Přizpůsobitelné uživatelské rozhraní • Podpora multimediální komunikace • Snadné nasazení (tenký klient) • Nezávislé na komunikační platformě Přehled úkolů Nové zprávy

20. Uživatelské rozhraní: lišta hovorů • Nastavení statusu agenta • Přihlášení k jednotlivým kanálům • Snadné a intuitivní ovládání • Řeší veškeré operace s hovory Ikony pro přihlášení ke komunikačním kanálům Číslo volajícího/volaného Indikace délky vyzvánění Status agenta Vybraný projekt

21. Případová studie

22. Případová studie

23. Případová studie

24. Naši zákazníci

25. Dotazy?