New Economy e Strategie CRM

New Economy e Strategie CRM ______________________________________________________ Azienda U.L.S.S. n.8 - ASOLO

L’Azienda ULSS n. 8 di Asolo, fortemente impegnata a: •  rimodellare l’organizzazione per recuperare marginalità e ridurre • i costi •  a rifocalizzare gli investimenti di ICT sull’ottimizzazione delle • attività “core” e sull’integrazione dei processi interni ed esterni • pone nella “CENTRALITÀ DELL’ASSISTITO” la leva prioritaria per innescare e alimentare una dinamica positiva di crescita aziendale in un nuovo quadro economico e finanziario. • La “CENTRALITÀ DELL’ASSISTITO” presuppone due requisiti: • allineare l’intera organizzazione dalle aree di front-end a quelle • di back-office • tradurre in approccio marketing maggiormente ancorato a • metodi e principi scientifici e tecnologici ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

In questo contesto l’Azienda ha avviato progetti di CRM (Customer Relationship Management) volti ad estendere ed a rafforzare le relazioni con i propri assistiti e con il Territorio (assistiti / territorio in Rete). Un approccio che da un lato valorizza il patrimonio informativo dell’azienda per acquisire il più possibile profonda conoscenza dell’assistito dei loro bisogni, dei loro comportamenti e dall’altro riserva maggiore attenzione al ritorno dei servizi che sono necessari per instaurare, conservare e migliorare la relazione con l’assistito. ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

Iprogetti di CRM avviati consentiranno di sviluppare una visone aziendale che pone l’assistito al centro della scena e concepire il CRM come un processo articolato nel quale le diverse funzioni aziendali sono chiamate a cooperare e integrarsi con un forte impatto sulle strutture organizzative, sulla cultura manageriale e sulle risorse umane. • I progetti di CRM avviati tendono a concentrare i loro sforzi sui componenti operativi e interattivi: • r sviluppo di comunicazione via web • r realizzazione di datawarehouse pubblici • r integrazione dei canali telematici di contatto con il territorio • r attivazione di call-center ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

E’ evidente che la tecnologia assume il ruolo di asse portante destinato a integrare i processi informativi aziendali che interfacciano un ventaglio sempre più ampio di interlocutori: assistiti, dipendenti, fornitori, partner commerciali e finanziari, promotori. L’infrastruttura tecnologica diventa la pratica realizzazione di un disegno unitario in cui le aree e le componenti di front-office devono coniugarsi con quelle di back office. ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

L’efficace gestione delle informazioni che descrivono i comportamenti degli assistiti e del territorio rappresenta oggi una delle principali armi competitive a disposizione che può conseguire un aumento di soddisfazione da parte degli assisiti e nel contempo massimizzare la qualità dei servizi resi. L’adozione di soluzioni per la gestione della supply chain ha l’obiettivo di ottimizzare il time to market e i flussi informativi tra i diversi componenti della filera produttiva attrezzando una supply chain flessibile e capace di adattarsi alle condizioni del mercato e alle dinamiche della domanda, in linea con i nuovi modelli di business legati alla New Economy. ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

Lo scenario descritto si è concretamente tradotto per l’azienda ULLS n.8 nella definizione delPIANO GENERALE PER L’INFORMATICA ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

Realizzare l’ULSS DIGITALE che opera in una Comunità / Paese digitale Rendere l’ULSS Digitale un riferimento nella Società di punta Affrontare la New Economy con strumenti idonei ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

U L S S D I G I T A L E E-HEALTH E-GOVERNMENT E-HOSPITAL Implementazione Tecnologia E-CARE E-PROCUREMENT E-LEARNING E-COMMERCE RETE - ARCHITETTURA INFORMATICA ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

In altre parole sviluppare l’e-health attraverso l’attivazione di progetti web based di: • r e-government • dematerializzazione documentale • archiviazione ottica • firma digitale • posta elettronica • protocollo informatico • controllo direzionale e controllo di gestione • fatturazione elettronica • ordinativi elettronici di pagamento e di incasso ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

r e-hospital • telemidiciana • cartella clinica digitale in rete • referti elettronici trasmessi ai MMG • data repository sanitario (informazioni cliniche dei pazienti - dati clinici, immagini radiografiche…) collegamento on line con i MMG • ricette elettroniche • firma digitale sui referti • carta sanitaria dell’assistito • r e-care • sistema informativo territoriale • assistenza protesica via web • centri esterni accreditati • continuità assistenziale ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

r e-procurement • logistica di magazzini • gare e acquisti on line • gestione scorte • gestione del farmaco in reparto • r e-learning • formazione on line • r e-commerce • portale della sanità • CUP; call center • Servizi informativi a assistiti, Enti, Fornitori • Consultazione stato delle pratiche amministrativo/ sanitarie ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

Con una infrastruttura tecnologica che prevede  Apparati tecnologicamente avanzati e consolidati nel campo delle reti multiclient  Tecnologie conformi agli standard internazionali, che garantiscano un completo supporto da parte dei produttori sotto il profilo dell’evoluzione e dell’esercizio  Tecnologie adatte a garantire la completa integrazione dei flussi di comunicazione di diversa natura (anche multimediali), con condivisione delle tratte trasmissive ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

Architettura gestionale integrata e aperta a tutte le possibilità di Network & Service Management Architettura aperta alla evoluzione dei servizi, ottimizzata per conseguire economie di scala e di integrazione, in grado di sostenere i previsti incrementi di utilizzatori ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

In altre parole: la Rete ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

Il Sistema informatco composto da:  • SOTTOSISTEMA PER L’ACCESSO TELEMATICO PUBBLICO • il sito Web della ULSS fa parte di questa componente ed è in pratica un portale di accesso ai servizi offerti dal sistema verso i cittadini e l’utenza esterna in genere, oltre che verso l’utenza interna • SOTTOSISTEMA SERVIZI APPLICATIVI E SETTORIALI • che mette a disposizione del sito web (accessibile all’utenza esterna e interna) i servizi previsti dalle applicazioni settoriali e tutte quelle informazioni che possono essere utili alle due diverse classi di utenza  ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

SOTTOSISTEMA DI COOPERAZIONE APPLICATIVA • mette a disposizione dei servizi applicativi e settoriali gli strumenti con tecnologia Web-based (a tre livelli) e con funzionalità Workflow utilizzando l’approccio dei Data Warehouse; tali strumenti consentono la cooperazione tra le applicazioni settoriali.  • SOTTOSISTEMA DI INTEROPERABILITÀ DI BASE • mette a disposizione degli utenti interni servizi e strumenti per l’interoperabilità in rete e un set completo di funzionalità per applicazioni Groupware; questo sottosistema gestisce il sito Web per l’accesso ai servizi applicativi settoriali forniti dai sistemi interni, infine fornisce servizi di accesso a sistemi esterni  ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

SOTTOSISTEMA DI INTERCONNESSIONE TELEMATICA fornisce gli strumenti ed i servizi per l’erogazione dei servizi di base per l’interconnessione, compresi quelli di controllo dei servizi trasmissivi di trasporto offerti dal dominio della rete SOTTOSISTEMA INFORMATIVO CENTRALE tramite un server dati centrale, questo sottosistema cura l’organizzazione, la memorizzazione e la fruizione della base di dati centrale nella quale sono replicate ed integrate alcune informazioni tematiche, implementando il Data Warehouse.   ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

ARCHITETTURA LOGICA APPLICATIVA ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

ARCHITETTURA DI RIFERIMENTO ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

In linea con l’obbiettivo fondamentale di realizzare l’ULSS DIGITALE sono stati pianificati e in parte avviati i progetti che saranno realizzati nel prossimo biennio e che di seguito descriviamo sinteticamente ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

e-Government : Progetto Firma Digitale • La soluzione adottata è stata quella di un progetto sperimentale con l’impiego della “Firma Pesante” coincidente con la bozza di regolamento in corso di emanazione da ABI / Banca D’Italia; l’Autorità di Certificazione prescelta è rappresentata da INFOCamere. L’obiettivo fondamentale del progetto è di integrare il software della firma digitale con le soluzioni applicative utilizzate in Azienda e che vanno dalla gestione amministrativo - contabile, alla refertazione dei reparti, all’interscambio con il territorio circostante. Preliminarmente il progetto sarà attivato nelle fasi di interscambio degli ordinativi di pagamento con il Tesoriere e la gestione del flusso informativo di ritorno. Contestualmente l’applicazione della Firma Digitale sarà estesa ai reparti ospedalieri – la prima applicazione sarà adottata nei referti rx trasmessi ai reparti interni richiedenti ed ai medici di base le prescrizioni e autorizzazioni dell’assistenza protesica. ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

Progetto e-Manager Impiego di un data warehouse relazionale, la cui struttura consentirà di adeguarsi in modo estremamente semplice alle evoluzioni dei sistemi di esercizio da cui acquisirà le informazioni e interfaccierà la maggior parte dei prodotti standard di analisi e rappresentazione dei dati. I moduli applicativi del sistema e gli strumenti di rappresentazione agiranno direttamente sul data warehouse, la cui alimentazione sarà controllata dal modulo di acquisizione informazioni. Il Data Warehouse sarà caratterizzato da una estrema specificità per il trattamento di informazioni e sarà strutturato secondo uno schema che permetterà la raccolta e la gestione di tutte le informazioni normalmente trattate dalle strutture. ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

Progetto e-mail e protocollo informatico Progetto mirato a facilitare scambio informativo interno ed esterno con l'utilizzo della posta elettronica per le comunicazioni all'interno dell’Azenda, fra gli Enti, fornitori e cittadini. La posta elettronica certificata e il protocollo informatico, costituiscono infatti il pilastro fondamentale della teleSanità e con le ultime integrazioni alla direttiva sulla firma digitale, si prevede la disponibilità di un sistema che certifichi l'identità del mittente, del destinatario e l'avvenuta e certa spedizione/ricezione del messaggio/documento. ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

e-Hospital: Progetto cartella ambulatoriale in web Nel 1998 l’azienda ha avviato una sperimentazione, in ambito ospedaliero e con i medici di base, consistente nella raccolta e storicizzazione in un data repository dei referti prodotti dai reparti ( ambulatori/laboratori) e nella trasmissione quotidiana ai medici di base di un file contenente i dati sanitari dei propri assistiti, consentendo così una tempestiva lettura dei referti o la presa di conoscenza di altri eventi rilevanti. Contemporaneamente, sempre con cadenza giornaliera, i medici di base trasmettono in formato elettronico le prescrizioni emesse, diagnostiche e farmaci. Riscontrata la validità del metodo, riconosciute le potenzialità sia in ordine all’aumento quali-quantitativo delle informazioni sanitarie raccolte e sia a livello di tempestività / disponibilità dei dati, l’azienda ha avviato nella primavera del 2001 un progetto strutturato e più ampio che, partendo dal data repository in uso, mira alla creazione di una …. ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

e-Hospital: Progetto cartella ambulatoriale in web ...“Cartella Ambulatoriale per Paziente” standard, orientata per problemi, gestita sia stand alone dal medico in ambulatori che in rete, mediante meccanismi di replica su di un server aziendale, dove è raccolta la storia clinica del paziente, consultabile anche via Web, utilizzabile da tutti gli interessati quali personale interno, medici di medicina generale, pazienti. La standardizzazione comporta la normalizzazione delle informazioni sanitarie raccolte nei referti, la categorizzazione e archiviazione omogenea della documentazione sanitaria, l’integrazione e la standardizzazione delle attività tipiche quali la presa in carico del paziente, il ciclo di prenotazione dell’attività specialistica da parte del medico di famiglia, l’accettazione, l’esecuzione della prestazione richiesta. ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

e-Care: Progetto Sistema Informativo Territoriale I cambiamenti delle realtà sociali e sanitarie quali: r aumento della popolazione anziana; r elevati costi della ospedalizzazione sia per l’alta tecnologia sanitaria che per i criteri costruttivi; r riduzione della degenza media per molte patologie, grazie anche alla citata alta tecnologia; r maggior possibilità di riabilitazione fisica e psichica, nelle cure domiciliari; r tendenza a ricoverare soggetti con situazioni acute o patologie croniche in fase di acuzie con conseguente “chiusura” ai ricoveri prolungati o comunque a carattere “sociale” considerati come impropri. Impongono l’incremento delle attività di assistenza territoriale sia sanitaria che sociale, incentivata anche dall’esplosione della tecnologia: tele-soccorso, tele-assistenza, tele-diagnosi, follow-.up, domotica e robotica, sociale attraverso applicazioni di moduli per la gestione di: Ricovero in RSA/RA / Assistenza Territoriale / Attività consultoriale / Screening/ Farmaceutica Integrativa / Vaccinazioni / Dipendenze (SERT e salute mentale) / Risorse esterne / Trasporti / Vigilanza strutture / Rilevazione dei Budget e dei Costi / Indicatori dei Bisogni e della Produttività. ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

e-Care : Servizi di assistenza protesica via web Il progetto prevede la gestione in rete di tutte le fasi che si sviluppano nel procedimento amministrativo di consegna ausili e presidi, al fine di agevolare gli assistiti e migliorare l’organizzazione interna del servizio. La gestione comporterà la presa in carico delle richieste degli utenti trasmesse via rete dai medici prescrittori, l'istruzione delle pratiche e il mantenimento / revisione delle pratiche stesse per le fasi di prescrizione, preventivazione, autorizzazione e collaudo della fornitura; il progetto prevede la possibilità di visualizzare via web, da parte degli assistenti e dei loro medici di fiducia, lo stato di avanzamento della pratica. Inoltre saranno attivati scambi informativi in rete con i fornitori per quanto riguarda la preventivazione e il pagamento tramite il mandato informatico. L’evoluzione del sistema prevede il consolidamento della soluzione software presso l’U.O. Prestazioni, per passare poi al collegamento con specialisti e, quindi, alla connessione in rete con i fornitori. ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

E-learning: Progetto Formazione delle Risorse Umane L' e-learning offre strumenti innovativi (erogazione di corsi a distanza e web collaboration) per rivalutare le potenzialità del proprio "capitale umano" e promuovere la cultura della qualità affinché migliorino le prestazioni aziendali e siano in grado di mantenere un alto livello di competitività. Utilizzando la piattaforma tecnologica di BancaIntesa può essere avviata una soluzione sperimentale per due corsi nell’area Socio - sanitaria e della sicurezza, nel secondo semestre 2003 rivolti a circa 1000 operatori. ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

E-procurement: Progetto Acquisiti - gare on-line e marcket place Per la gestione on-line degli approvvigionamenti, bisognerà prevedere una soluzione di e-Procurement personalizzabile in base alle diverse esigenze aziendali. La soluzione dovrà disporre di meccanismi di notifica online, in modo che l'iter di approvazione e le necessarie informazioni siano condivise in tempo reale tra chi richiede l'acquisto e chi lo approva: in qualsiasi momento sarà possibile poi tracciare esattamente lo stato dell'ordine, dalla conferma alla consegna della merce, mediante la connessione sul portale del fornitore. Inoltre, tale connessione permetterà di creare un canale diretto tra domanda e offerta per ottimizzare il processo di evasione dell'ordine. Il servizio di e-Procurement dovrà consentire una piena integrazione con la supply chain dell’Azienda. ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

E-procurement: Progetto logistica Il Progetto si inserisce nel contesto della riorganizzazione dei magazzini (economali - farmaceutici) e della logistica. Il sistema di gestione e controllo della distribuzione dei farmaci e dei presidi medico chirurgici nell’Ospedale, integrato con il software aziendale e con i reparti ospedalieri, dovrà produrre una serie di benefici, tra i quali i più importanti sono: la maggiore sicurezza nella gestione dei farmaci, la sensibile riduzione dei costi di reparto relativi ai farmaci e presidi medico chirurgici, la riduzione dei consumi, l’ottimizzazione dell’inventario, la determinazione dei costi per processo (da confrontare con il DRG), il miglioramento della qualità assistenziale. Per conseguire i benefici sovraesposti è necessario sviluppare un dettagliato progetto di implementazione del sistema. ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

e-Commerce: Progetto Portale L’obiettivo fondamentale che si intende raggiungere è la realizzazione di un Portale per la Sanità quale strumento semplice ed integrato per consentire la fruizione di servizi messi a disposizione via web dalla ULSS n. 8 di ASOLO a tutti i soggetti attivi (cittadini /Imprese/ enti/ utenti) del territorio. Le informazioni presenti nel Portale avranno differenti livelli di fruizione e quindi saranno soggette a precise limitazioni relativamente ai diversi soggetti che interagiscono con il sistema: soggetti interni all'azienda, soggetti esterni con particolari privilegi e semplici visitatori. Saranno previsti pertanto servizi on–line a carattere informativo rivolto a semplici visitatori e servizi on-line accessibili attraverso “aree riservate” che consentiranno di richiedere e attivare nuove pratiche, di consultare gli esiti delle pratiche avviate, di inoltrare ordini ai fornitori, di visualizzare estratti conto, di effettuare pagamenti on-line. Il portale aziendale potrà rappresentare il punto di partenza per la creazione di un portale territoriale esteso ai comuni che insistono sullo stesso territorio, per creare un unico punto di accesso ai servizi pubblici erogati dalla P.A.. Tale soluzione sarà possibile anche mantenendo i siti dei singoli Enti o prevedendo un’unica soluzione tecnologica... ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

….Il vantaggio in ogni caso sarà duplice: facilitare gli adempimenti dei cittadini; creare sinergie informative tra servizi sanitari, sociali, assistenza extraospedaliera. La creazione del portale Sanità in definitiva consentirà di: r promuovere l’interazione e la partecipazione diretta ed autonoma degli assistiti, dei medici, dei fornitori, di altri Enti con l’Azienda ULSS n. 8 di ASOLO; r garantire trasparenza sui servizi svolti dall’Ente onde accrescerne fiducia e uso; r integrare tutte le componenti del territorio fra di loro in modo si abbia una visione completa e non segmentata come necessariamente è per il tipo di organizzazione; r offrire servizi ad effettivo valore aggiunto, che siano un reale elemento di aggregazione del Territorio e li supporti nei rapporti con la ULSS ... ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

… Le funzionalità previste consistono nell’attivazione di un portale funzionale ed efficiente, che presenti funzionalità coerenti con l'obiettivo aziendale e con i target di riferimento e che consenta all'azienda di essere completamente autonoma nella gestione delle informazioni presenti nel sito stesso. Le informazioni presenti presentano differenti livelli di fruizione e quindi sono soggette a precise limitazioni relativamente ai diversi soggetti che si interfacciano con il sito stesso: soggetti interni all'azienda, soggetti esterni con particolari privilegi e semplici visitatori. La previsione di aree riservate (accessibili tramite username e password) per clienti, partners o collaboratori, contenenti informazioni di particolare valore, rappresenta un servizio estremamente utile per incrementare l'efficienza e l'efficacia dei rapporti di business. Per tali motivi risulta necessario implementare tre livelli di Sito Web: pubblico, privato ed interno. In tale contesto è stato ipotizzato non solo il portale web (inteso come insieme di pagine html ), ma soprattutto un Repository Aziendale. Il Repository Aziendale è un'applicazione che permette di archiviare, diffondere e gestire facilmente qualsiasi tipologia di contenuto attraverso procedure compatibili con le esigenze dell'azienda. ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

Attuazione • Entro DICEMBRE2003 • Portale • Firma Digitale area amministrativa • E-learning • Gestione Scorte • Sviluppo Servizi di comunicazione • Outsourcing: CUP - Call Center • Unificazione laboratorio di analisi Entro Giugno 2004 Cruscotto Direzionale - Controllo di Gestione Sistema Informativo Territoriale Normalizzazione Cartella Clinica Estensione Firma digitale ed e-desk Telemedicina in radiologia E-procurement Archiviazione ottica Entro Giugno 2005 Sistema informativo sanitario Entro dicembre 2005 Sistema informativo amministrativo ______________________________________________________ Azienda ULSS n.8 - ASOLO

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