E-CRM

1. E-CRM استاد راهنما : جناب آقاي مهندس مهربان تهیه کنندگان : امیر هاشمی محمدرضا عضدی جواد میراسماعیلی

2. تعریف CRM • CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری نه بازاریابی ارتباط با مشتری است • مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک عنصر عریض و پهناور محاوره ای است که کسب و کار را در ایجاد ارتباط با مشتریانش مدیریت می کند • حفظ مشتری • کسب مشتری • توسعه مشتری • تمایز مشتری E-CRM

3. مزایای CRM • CRM کسب و کارها را قادر می سازد تا یک رویکرد مشتری مدار اتخاذ نموده و روابط قویتری با مشتریان خویش بر قرار نماید • CRM فرایند های کسب و کار را تسهیل و ساده می سازد • CRM بازاریابی ، فروش و فرایند های خدمت به مشتری را بهینه می سازد به کسب و کارها کمک می کند تا فرصت های جدید بازار را شناسایی نمایند، چرخه های فروش را کوتاه تر نموده باعث حفظ و نگهداری مشتریان می گردد. E-CRM

4. مزایای مدیریت روابط با مشتری الکترونیکی E-CRM

5. مدل وفاداری الکترونیک • ارائه ارزش • نام و نشان سازی تجاری • اقدامات لازم برای ایجاد تصویر ذهنی مطلوب از نام و نشان تجاری • برنامه های لازم برای تکرار خرید • اعتماد و امنیت • وب سایت و تکنولوژی E-CRM

6. مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیک E-CRM • مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی، ترکیبی از سخت افزار، نرم افزار ،کاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد • دایچه دو نوع ارتباط با مشتری الکترونیکی را بیان می کند: • مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی • مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی E-CRM

7. تفاوت E-CRM , CRM • اساسا تفاوت E-CRM با CRM ، انعکاس تفاوت میان تجارت و تجارت الکترونیکی است ........ CRM + IT E-CRM E-CRM

8. مزیت رقابتی • وجود مزیت رقابتی در یک سازمان به معنای عملکرد بهتر نسبت به رقباست و در کوتاه مدت سودآوری و در بلندمدت بقا و رشد سازمان را تضمین می کند...... • مزیت رقابتی از دیدگاه پورتر از دو طریق حاصل می شود : • کاهش هزینه های عملیاتی (افزایش کارایی) • دستیابی به قیمت برتر E-CRM

9. نقش مدیریت روابط الکترونیک با مشتریان در کسب مزیت رقابتی • بارنی معتقد است که چهار ویژگی برای منابع و قابلیت های سازمان جهت کسب مزیت رقابتی پایدار حیاتی است: • ارزش • بعد خارجی • بعد درونی • کمیابی • تقلید ناپذیری • بی جانشین بودن E-CRM

10. تجزیه تحلیل داده ها و نتیجه گیری • بدیهی است مساله کسب مزیت رقابتی توسط بانک یک متغییر وابسته و مدیریت روابط الکترونیک با مشتری یک متغییر مستقل است. البته مدیریت روابط الکترونیک با مشتری خود شامل درک مشتری،ارتباط متقابل با مشتری،جذب و نگهداری مشتری و گسترش و ویژه سازی روابط با مشتریان است........ E-CRM

11. پیشنهادات • مستری مایه حیات بانک ها است، بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها و تخصیص مناسب آنها در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سودآوری بانکها و موسسات اعتباری می شود....... E-CRM

12. با تشكر از توجه شما و به اميد ديدار شما در مدارج علمي بالاتر E-CRM