E-CRM

1. Institut Supérieur de Gestion de Tunis Electronic Customer Relationship Management E-CRM • AsmaThlibi • asmathlibi@yahoo.fr 2009-2010

2. Pré-requis Les technologies Web E-commerce

3. Objectifs Permettre aux étudiants de développer une compréhension globale des divers aspects de l’E-CRM. Sensibiliser les étudiants à l’importance de la valorisation du client . Doter les étudiants des outils nécessaires au développement de la stratégie E-CRM.

4. Références • Ludovic CINQUIN, Pierre-Adrien LALANDE, Nicolas MOREAU : Le projet ECRM Relation client et internet • Solucom group: livre blanc: e-CRM comment placer internet au cœur de la stratégie client multi canal ? http://media.areyounet.com/media/422/44429_f_file_big.pdf

5. Plan 1 Historique de la relation client 2 Le passage du CRM vers l’E-CRM 3 Les objectifs de l’E-CRM Les outils de l’E-CRM 4

6. Du CRMECRM Historique Outils Objectifs de l’ECRM Années 50 à 80 orientation produit • Années 50 et 60 : • Période d’expansion économique. • production de masse. • Années 70: • l’orientation qualité fit son apparition. • Années 90: • Augmentation de la concurrence. • Qui sont mes clients? Années 90 orientation client

7. Du CRMECRM Historique Outils Objectifs de l’ECRM C’est quoi le CRM? • une démarche organisationnelle qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la valeur de capital client de l’entreprise à travers une pluralité de canaux de contact.

8. Du CRMECRM Historique Outils Objectifs de l’ECRM • Canaux de contact: • Vendeurs • courrier postal • Téléphone • fax • SMS,MMS • site web • e-mailing • chat • blog… Le canal internet

9. Du CRMECRM Historique Outils Objectifs de l’ECRM • E-CRM: Utilisation des technologies internet dans la gestion de la relation client. • L’ E-CRM est un sous ensemble du CRM. CRM E-CRM

10. DuCRMECRM Historique Outils Objectifs de l’ECRM • Nécessité d’introduire la notion E-CRM: • Le canal Internet est en prise directe avec le client final. • L’interface, l’ergonomie et la navigation de l’application proposées sur Internet sont irréprochables et d’une très grande simplicité d’utilisation. • Haut niveau d’automatisation.

11. Du CRMECRM Historique Outils Objectifsdel’ECRM

12. Du CRMECRM Historique Outils Objectifsdel’ECRM • Acquérir des nouveaux clients: Trouver • Obtenir les adresses. • Référencement sur les moteurs de recherches. • Bannières publicitaires. Conquérir • Il s’agit d’attirer les prospects en leur proposant une offre attractive

13. Du CRMECRM Historique Outils Objectifsdel’ECRM • Connaitre les clients: • La connaissance client correspond à l’ensemble des informations collectées et traitées par l’entreprise sur ses clients à travers ses multiples points de contacts. • Ces données, qui peuvent être massives, sont stockées dans des entrepôts de données (Data Warehouse) orientés clients. Celles-ci sont ensuite analysées. La technique d’analyse utilisée est le data mining.

14. Du CRMECRM Historique Outils Objectifsdel’ECRM • Fidéliser les clients existants • Programme de fidélité: consulter son solde des points, et utiliser ses points 24 heures sur 24 Exemple: renouvellement mobile… • Offrir des services exclusives. • Pour lutter contre le churn, le canal web permet de réagir automatiquement à une inactivité du client en lui adressant des messages adaptés. Exemple:Priceminister

15. Du CRMECRM Historique Outils Objectifs de l’ECRM Les outils de: • E-mail marketing • Recherche et ad-serving • Ciblage comportemental • Tracking du site internet • Gestion de contenu personnalisé

16. Du CRMECRM Historique Outils Objectifs de l’ECRM • Les outils d’e-mail marketing(1/2) • C’est un outil de marketing direct, automatisé, très économique, à diffusion instantanée et dont on peut mesurer facilement et rapidement le ROI (return on investment). • L’email marketing utilise 2 canaux: -L’emailing: utilisé pour la conquête que pour la fidélisation des clients. -Les newsletters: pour la fidélisation.

17. Du CRMECRM Historique Outils Objectifs de l’ECRM • Les outils d’e-mail marketing(2/2) • L’envoi trop fréquent d’emails peut entraîner la lassitude et la demande de désabonnement des clients. • Si beaucoup de destinataires lassés classent les emails de l’entreprise dans les courriers indésirables, les adresses emails issues du domaine de l’entreprise peuvent être considérés comme des spams par les fournisseurs d’adresses emails et donc les « blacklister », ce qui aura pour conséquence de rendre la campagne d’emailing inefficace.

18. Du CRMECRM Historique Outils Objectifs de l’ECRM • les outils de recherche et d’ad-serving • Le référencement naturel : technique d’optimisation d’un site pour améliorer sa position naturelle dans les moteurs de recherches. • Le référencement payant : achat de mots-clés pertinents auprès des moteurs de recherches (Google Adwords, Yahoo SM…). • L’affichage de bannières via les régies publicitaires (Doubleclick de Google, Bluelithium pour Yahoo,etc).

19. Du CRMECRM Historique Objectifs de l’ECRM Outils • Les outils de ciblage comportementales: • Consiste à afficher à un internaute une publicité, un article ou tout autre contenu en fonction de son profil et de ses centres d’intérêts. • L’outil de ciblage comportemental peut être fourni par des sociétés comme Wunderloop, Weborama ou Criteo, via leurs plateformes de mise en relation, chacun ayant des techniques de ciblage différentes.

20. Du CRMECRM Historique Outils Objectifs de l’ECRM • les outils de tracking du site internet: • Le tracking est un simple outil statistique pour analyser a posteriori le trafic d’un site (nombre de visiteurs, pages les plus fréquentées, provenance des visiteurs, les requêtes saisies dans le moteur de recherche,…) • Technologie de tracking: cookies.

21. Du CRMECRM Historique Outils Objectifs de l’ECRM

22. Du CRMECRM Historique Outils Objectifs de l’ECRM • les outils de gestion de contenu personnalisé (1/2) • L’utilisateur peut modifier l’interface du site Web selon ses préférences. • L’utilisateur est identifié à son arrivée sur le site et peut consulter ses précédentes navigations sur le site (dernières commandes,…). • Le cross-selling.

23. Du CRMECRM Historique Outils Objectifs de l’ECRM • les outils de gestion de contenu personnalisé (2/2) • Le choix du type de sollicitations qu’il souhaite recevoir ou non de la part de l’entreprise. • La personnalisation de son produit (couleurs, présentation, fonctionnalités,…). • Le choix de certains axes de la stratégie produit, notamment sur le produit lui-même (nouvelles fonctionnalités…) ou sur la communication faite autour du produit (nom du produit, slogan,…). C’est le marketing participatif.