1 / 57

Sta op en laat je zien! Het cynisme voorbij………

Sta op en laat je zien! Het cynisme voorbij………. Drs. Chris Baelemans. De wereld van het intermediair. De wereld van het intermediair. Bruto binnenlands product. De wereld van het intermediair. Aantal te koop staande woningen. Bron: NVM. Gemiddelde woningprijs. Bron: NVM.

tam
Download Presentation

Sta op en laat je zien! Het cynisme voorbij………

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Sta op en laat je zien!Het cynisme voorbij……… Drs. Chris Baelemans

  2. De wereld van het intermediair

  3. De wereld van het intermediair

  4. Bruto binnenlands product

  5. De wereld van het intermediair

  6. Aantal te koop staande woningen Bron: NVM

  7. Gemiddelde woningprijs Bron: NVM

  8. Hypotheekproductie (aantallen x 1.000) Bron: Kadaster

  9. Hypotheekproductie (in miljarden €) Bron: NVM

  10. De wereld van het intermediair

  11. De invloed van de media

  12. Imago beroepsgroep Bron: European Trusted Brands onderzoek mei 2009 van uitgeverij Reader’s Digest

  13. De wereld van het intermediair

  14. Trends en bewegingen Nieuwe bedieningsconcepten Multichannel distributie Verkleinen afhankelijkheid intermediair Meer grip op distributiekanaal intermediair Faciliteren bij veranderingsproces Andere beloningsvormen

  15. De wereld van het intermediair

  16. Angst regeert! AFM

  17. Sanctioneren en faciliteren Theodor Kockelkoren Hans Hoogervorst

  18. De wereld van het intermediair

  19. De Jager jaagt door……. Er komt een personenregister! Ik schaf provisie af! Verstrekkingsnormen worden aangescherpt! Beloning moet transparant worden! Adviseurs moeten vakbekwamer worden! Ik voer tuchtrecht in!

  20. De wereld van het intermediair

  21. 2011: Het jaar van klant centraal? ING wil financiële producten en diensten leveren zoals de klant het wil: met uitstekende service, gebruiksgemak en tegen concurrerende tarieven. Missie ING “De uitdaging voor jullie, de markt , is om je op kwaliteit te onderscheiden. Dit bereik je door klantbelang centraal te stellen.” Hans Hogervorst, 29-4-2010 ''We moeten het dit jaar minder hebben over integreren, maar meer over het centraal stellen van de klant.'‘ Gerrit Zalm, nieuwjaartoespraak 2011 “De branchevereniging voor financieel adviseurs Adfiz wil de klant centraler stellen. “ Consumentenbond, 8-6-2010 “Wij stellen in onze dienstverlening het belang van de klant écht centraal.” Ron Bavelaar, 2010 De Hypotheker stelt de klant centraal. www.hypotheker.nl

  22. De wereld van het intermediair

  23. Invulling in de praktijk • Zorgplicht • Transparantie • Adviesregels • Passend advies • Motivering advies • Dossiervorming

  24. Wat vindt de klant? Wetgever, toezichthouder en dienstverlener Klant Klant waardering Klant belang Klant belang Klant waardering Klant waardering Klant belang

  25. Onderzoek naar klantwaardering Interviews Enquête 15 topkantoren en 5 minder gewaardeerde kantoren en 30 klanten ± 350 online enquêtes huizenbezitters Hoe kijkt de consumenten naar vergelijkingssites? Wat is het geheim achter een hoge klanttevredenheid?

  26. Klantbelang versus klantwaardering

  27. Klantwaardering creëert voordelen Effectieve co-creatie Medewerkers-tevredenheid Verlagen claim risico Klant waardering als katalysator Nieuwe klanten Vertrouwen Klantbehoud Hogere tarieven

  28. 80% eens Inzicht in klantwaardering wint terrein 'De invloed van vergelijkingsinitiatieven op klantgedrag in de hypotheekmarkt zal komende jaren fors toenemen’ Bron: onderzoek IG&H 2010

  29. Online vergelijkingssites geven inzicht in klant waardering Opkomst vergelijkingsites 2000 2010 Producten Diensten Advies

  30. Vergelijkingssites spelen al flinke rol bij oriëntatie Hoe bent u bij uw hypotheekadviseur terechtgekomen? Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

  31. Bekendheid vergelijkingssites in opkomst, gebruik voornamelijk door jongere klanten Aantal mensen dat vergelijkingssites kent die de kwaliteit van hypotheekadviseurs vergelijken Aantal mensen die de sites al kent én gebruiken bij het zoeken naar een hypotheekadviseur Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

  32. Welke adviseur zou u kiezen? Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

  33. Hypotheekadvies is sterk prijsgevoelig, substantiële doelgroep is wel bereid meer te betalen voor kwaliteit Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

  34. Welke adviseur zou u kiezen? Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

  35. Groot deel klanten is tot zeker niveau bereid meer te betalen voor kwaliteit Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

  36. Welke adviseur zou u kiezen? Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

  37. Geloofwaardigheid van reviews lijkt sterke merknaam in belang te kunnen overtreffen Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

  38. Groei Independer.nl onderschrijft toenemend belang 46.536 Gemiddeld aantal pageviews per maand in 2010 Circa 700 unieke bezoekers per dag

  39. Deel markt kritisch tegenover online klantreviews Kritische kanttekening bij online waardering... ... nemen potentiële invloed van vergelijkingssites niet weg Impact op klantgedrag versterkt door groot aantal reviews Concurrenten kunnen reviews vervalsen Risico bias extreme waarderingen Groei aantal reviews bemoeilijkt misbruik door adviseurs Lage representativiteit Representativiteit verhoogt door stijgend aantal reviews Angst misbruik klantgegevens Het nieuwe ‘via-via’

  40. Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs De balans Het nieuwe via-via Het geheim ? Klant waardering Klant belang

  41. Ketens en vooral banken blijven voorlopig achter in klantwaardering op vergelijkingssites Bron: Independer.nl

  42. Hoogscoorders delen een aantal kenmerken met elkaar Transparant in beloning Fee-based advisering Passie en drive Veel tijd en aandacht voor klant Geen ketens Kleine kantoren (< FTE) Zelfstandig ondernemers Zorgvuldig proces Sterke focus op hypotheekadvies Hechten veel waarde aan klantwaardering

  43. Belangrijkste geheim zit in competenties en motivatie + + + = Handen Mens Hoofd Hart Buik Kun je Ben je Wil je Ken je Doe je

  44. Alléén instrumentele oplossing voldoet niet aan klant waardering + Klant belang Klant waardering Hoofd Handen Kun je Ken je

  45. Iedere fase verlangt andere competenties Customer Journey model Competenties Motivatie Motivatie Vaardigheden Vaardigheden

  46. Wat wil de klant? Simpelheid Gemak Vertrouwen Flexibiliteit Duidelijkheid Hoog serviceniveau Actief luisteren Proactief handelen Persoonlijk contact Bereikbaarheid Eerlijkheid Openheid Welwillendheid Transparantie Bron: Forrester – Securing Customer Relationships

  47. De klant • Weet meer en is mondiger geworden • Individualisering • Flexibilisering • Emancipatie • Toegenomen organisatiegraad • Claimcultuur • Vergrijzing • Echtscheidingsgolf

  48. Wat is het geheim? Het geheim De balans Het nieuwe via-via ? Klant waardering Klant belang

  49. De kracht van social media

  50. Vraag Wat wilt u? Klant waardering

More Related