Miért kell a néző?

1. Miért kell a néző? … azért, mert belőle élünk

2. Nem kell… • A nézővel csak probléma van • Ülni akar • Állni akar • Meccset akar nézni • Enni, inni, pisilni akar • Kiabál, csúnyán beszél • Nem tetszik neki a rendszer • Sokba kerül • Köcsög … (vagyok)

3. Egy pici probléma… • Belőle élünk • Közvetlen bevételt jelent • Helyi közösség támogatását fejezi ki • „Látványelem” • Közvetlenül növeli a szolgáltatás minőségét • A szolgáltató teljesítményén keresztül közvetetten növeli a a szolgáltatás minőségét

4. Szolgáltatások • Cél: Fogyasztói érték termelése • A szurkoló véleménye arról, hogy a szolgáltatás milyen mértékben felel meg várakozásainak • Eszköz: Értékteremtő folyamat • A futballszervezet erőforrásainak fogyasztói értékekké konvertálása • Feltételrendszer: sajátosságok • Megfoghatatlan • A személyzet és a fogyasztó is része

5. Egyedi fogyasztói érték • Két fő dimenzió • Egyszerűség • Gyorsaság • Válság: kevesebb pénzért jobb minőséget • Alapértékek • Élmény • Közösség

6. Harmadik otthon • Esztétikus, tiszta,kényelmes ház • Hozzáférhető, funkcionális, használható berendezés • „Családi tűzhely” – közösség • Szeretet, biztonság, barátságosság, megbízhatóság, felelősség egymás iránt, gondoskodás, elkötelezettség, kommunikáció

7. Fogyasztói megelégedettség • Az előzetes elvárásaival való összehasonlításon alapuló szolgáltatás átadás fogyasztó általi érzékelés értékelésének végeredménye • Fogyasztói elégedettség = megfigyelt teljesítmény – várakozások Értékelés Szolgáltatás átadás Elvárások Érzékelések Megelégedettség Rés#1 Rés#2 • Forrás: Robert Johnston and Graham Clark: Service Operations Management 3ndEdition, 2008, 110. oldal

8. Elégedettségi faktorok Szolgáltatás minősége Szolgáltatás minőség Elégedettség Bizalom Szolgáltatás tisztessége Barátságosság

9. Miért nincs néző? • Mert csaljuk a focit! • Szó szerint… • A játékos „nem teszi oda magát” • A vezetők tisztessége és hozzáértése megkérdőjeleződött • Nincs információ • A klub nem a szurkolóké • Bizalomvesztés

10. Minden hatalom a szurkolóé! • Szurkoló • Információ, választási lehetőségek, hatalom: fogyasztói egyesületek (medializált világ), ellenőrzés • Vonjuk be a szurkolóinkat • Közös célok • Részvétel lehetősége • Emberközeli környezet • Tanuló, újító szervezet

11. Szolgáltatásmenedzsment Piacszeg- mentálás Szolgáltatás csomag Kultúra és filozófia Átadási rendszer Kép Forrás: Normann, Richard (1993): Service Management, Strategy and Leadership in Service Business, 2nd Edition, John Wiley & Sons, Chichester, 46. oldal

12. Medializált világ • Megfoghatatlanság  Szolgáltatói kép • A média már nem „szállító eszköz” – a valóság része • 3. dimenzió: idő, tér, média • Úgy dolgozz, ha CNN címlapján látod, akkor is felvállalhasd! • Ne vitatkozz – szolgáltass! • Beszéld a nyelvüket!