VI. CRM konferencia - CEBC „ CRM? - Igen! A versenytársaink már csinálják! - De mit is? ”

1. VI. CRM konferencia - CEBC„CRM? - Igen! A versenytársaink már csinálják! - De mit is?” Számely Éva Vialto Consulting 2008. Május 28.

2. Mi az üzleti modell a CRM bevezetéséhez a középvállalati szektorban? „…Kezdetben csak a legnagyobb cégek „engedhették meg maguknak” de ma már az ügyfélkapcsolati szoftvereket illetően is megkezdődött a szabványosodás és a középvállalatok is egyre gyakrabban döntenek bevezetés mellett….”

3. A középvállalat vezetőjének dilemmája a CRM beruházások kapcsán • CRM rendszerek drágák • Megtérülésük nehezen kimutatható • Nagyvállalatok könnyebben megengedhetik maguknak a többszázezres, akár milliárdos informatikai beruházásokat • Több ügyfél • Szélesebb termékportfolió De mit tegyünk mi?

4. Mikor és hogyan érdemes a CRM beruházásokat elkezdeni? • Az ügyfélközpontúságot, mint stratégiai irányt a vállalat tudatosan piaci kihívásokra választja • Egységes, világos, részletekbe menő ügyfélközpontú jövőképet alkot • Stratégiai CRM katalizátorokat azonosít üzleti megtérülés alapján • Mérőrendszert alakít ki a sikeresség mérésére

5. Az ügyfélközpontúság tudatos választása • Piaci kihívások: • Piaci liberalizáció & új belépő miatt élesedő verseny, agresszív versenytársi fellépés • Telítődő piac konkrét termékre • Korlátozások miatt profitnövekedési limit

6. Leggyakrabb célkitűzés: az eredményesebb ügyfélmegtartás & hatékonyabb értékesítés jobb ügyféladathasználaton keresztül Forrás: AAM – Prism: Magyarországi CRM helyzetfelmérés 2006-7.

7. Egységes, világos, részletekbe menő jövőkép Ügyfél elégedettség Ügyfél elégedettsége vezérli a vállalati folyamatokat. Teljes, kezdetétől a végéig kontrollált kiszolgálási folyamat következetes végrehajtásban, együttműködő funkcionális szervezetek között. Ügyfél központú Szolgáltatások minőségén alapuló ügyfélérték maximalizálás hajtja a vállalati prioritásokat. Egyedi ügyfélre beállításokkal igazítható termékek nyújtásával. Termék centrikus Hatékonyság maximalizálás termékekre, funkcionális szervezeti egységeken belül. A baseball analógia annak érzékeltetésére szolgál, hogy a vállalatoknak végig kell járniuk a teljes utat, ahhoz, hogy az ügyfél igényeihez hatékonyan igazodni tudjanak. Egyedi ügyfél igényre Egyedi ügyfél igények vezérlik a teljes vállalati folyamatot. Az ügyfelek érdekeltté válnak a vállalat jövőjének sikerében, a jövőbeni termékeinek/szolgáltatásainak meghatározásában. Forrás: www.round.co.uk

8. Stratégiai CRM katalizátorok meghatározása üzleti modell alapján

9. A megfelelő teljesítmény-mérőrendszer hozza mozgásba a stratégiát • A teljesítménymérés irányultsága az aktuális piaci követelményeknek stratégiai CRM céloknak megfelelően • A vállalat valódi értékét annak(létező & potenciális) ügyfelei által megtestesített vásárlóértéket kifejező „ügyféltőke” határozza meg • Strukturált & kiegyensúlyozott mérőrendszer Michael Hammer: „You get what you measure” Forrás: CRMetrix, CRM Measurement survey, 2003.

10. Mikor és hogyan érdemes a CRM beruházásokat elkezdeni? • Az ügyfélközpontúságot, mint stratégiai irányt a vállalat tudatosan piaci kihívásokra választja • Egységes, világos, részletekbe menő ügyfélközpontú jövőképet alkot • Stratégiai CRM katalizátorokat azonosít üzleti megtérülés alapján • Mérőrendszert alakít ki a sikeresség mérésére

11. KöszönÖM a Figyelmet!