TANITIM TOPLANTISI

1. TANITIM TOPLANTISI 19 Nisan 2012 Avantgarde Hotel

2. Önemli Bilgiler • Bu yıl, 11 kategori arasından en fazla 3 + 1 (+1 Jüri Özel ödülü) olmak üzere en fazla 4 kategori ile katılabilirsiniz. • Başvuru yapılan her kategori ile ilgili , en fazla 3 adet A4 sayfası uzunluğunda tamamlayıcı malzeme eklenmesi gerekmektedir. • Adaylık süreci, 1 Haziran 2011 ile 30 Haziran 2012 tarihleri arasında gerçekleştirilmiş çalışmaları kapsamalıdır

3. Önemli Tarihler • AWARDS SEKTÖR BULUŞMASI : 19 Nisan 2012 • SON BAŞVURU TARİHİ : 29 Haziran 2012 • WEB ‘DE YAYINLAMA : 11 Temmuz 2012 • FİRMA ZİYARETLERİ : Temmuz - Eylül2012 • FİRMA SUNUMLARI : 6 Ekim 2012 -Cumartesi • ÖDÜL TÖRENİ : 19 Ekim 2012, CumaLütfiKırdar

4. CALL CENTER AWARDS 2006 - 2011 • 2006 – 2011 yılları arasında; • 100 kuruluş aday oldu, • Bu kuruluşlar arasından toplam 42’si ödül kazanma başarısı gösterdi.

5. CALL CENTER AWARDS 2006 - 2011

6. CALL CENTER AWARDS 2006 - 2011

7. CALL CENTER AWARDS 2006 - 2011

8. Teknolojinin En İyi Kullanımı • Sektörün temel bileşenlerinden biri olan “Teknoloji “ kullanımının değerlendirileceği bu kategoride; yaratıcılığın teşvik edilmesi ve başarılı uygulamaların ön plana çıkarılması hedeflenmektedir. • Teknolojik çözümün uygulanmasında hedeflerin yanı sıra, seçim ve yönetim metodolojisinin tanımlanmış olması • Kullanılan teknolojik çözümün, müşteri temsilcisine, takım liderine, müşteriye ve kuruma etkisinin ortaya konması, • Benzer uygulamalardan farklı yönlerinin tanımlanarak istatistiksel verilerle desteklenmesi • ve iş hedefleriyle uyumlu olması gerekmektedir.

9. En Yaratıcı Çağrı Merkezi Uygulaması • Çağrı Merkezi sektörüne de katkı sağlaması beklenen uygulamanın; • Çağrı Merkezi sektörü ve genel çalışma prensiplerine uygun , yaratıcı ve yenilikçi olması • Elde edilen faydanın iş hedeflerine uygunluğu • Çalışanlara yada müşterilerine fayda sağlaması • Uygulamanın deneme ve sonuçlarının takip edilmesi süresinin minimum 3 ay olması ve sonuçlarının somut olarak gösterilmesi beklenmektedir.

10. Sosyal Medyada En İyi Müşteri Yönetimi • Sosyal Medya’da En İyi Müşteri Yönetimi kategorisinde değerlendirme 7 ana kriter doğrultusunda yapılacaktır. • Strateji ve Süreç Yönetimi • Kriz Yönetimi • Operasyonel personel / ajans planlama – Yönetimi • Teknoloji Kullanımı (Monitoring&Reporting) • Sosyal Medya Cevaplama Yönetimi • Social CRM • Yenilikçi / Fark Yaratan Uygulamalar

11. En İyi Yeni Çağrı Merkezi • Sektörel gelişimin ve yeni girişimcilerin motivasyonuna katkı sağlamayı amaçlayan bu kategori, 1 Ocak 2010tarihinden sonra faaliyete başlamış yeni çağrı merkezlerini kapsamaktadır. • Planlama, süreç, insan kaynağı, performans yönetimi ve teknoloji unsurlarında beklentileri karşılayabilecek; stratejisiyle eksiksiz servis / müşteri / personel tatmini konularında işlevsel yeterlilik sergileyebilecek çağrı merkezi aranmaktadır.

12. En İyi Müşteri Deneyimi • Çağrı merkezinin var oluş amaçlarından biri olan “müşteri” memnuniyetini sağlamaya yönelik etkili ve yaratıcı uygulamalar bu kategorinin temelini oluşturmaktadır. • Müşteri sadakati ve memnuniyeti oluşturulması aşamasında teknoloji ve personelin rolü, güçlü ve güvenilir ölçüm uygulamalarının varlığı ve organizasyon üzerindeki ticari ve finansal etkilerinin de açıklanması beklenmektedir.

13. En İyi Telemarketing ve Satış Kampanyası • Belirlenen dönemde planlanmış ve hayata geçirilmiş tek bir projeye yöneliksatış ve/veya dış arama kampanyasının öngörülen hedefleri gerçekleştirmedeki başarıları değerlendirilecektir. • Bu kategoride; • Hedefleri ve hayata geçirme süreçlerinin • Kullanılan teknoloji ve altyapıların • Kampanyanın, şirkete yarattığı değer ve sonuçları n • Müşteri memnuniyetine etkisinin • ve yatırımın geri dönüsündeki etkinliğinin detaylı olarak tanımlanması beklenmektedir.

14. En İyi Müşteri Temsilcisi • En İyi Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi ( Inbound) ve En İyi Çağrı Merkezi Satış Temsilcisi ( Outbound )olarak iki alt kategoride verilecek olan ödül için; • Adayların belirtilen kriterlere uygunluğunun gözlemlenebileceği 10 dakikalık bir sunum / video ile iş performanslarını ve kişilik özelliklerini ortaya koyması • Sorulan soruların cevaplarını da yazılı iletilmesi beklenmektedir. • Her iki alt kategori için kazanların seçiminde, Adayın kişilik özelliklerinin, iş performansında ölçülebilir kriterlerin ve fark yaratan yönlerinin değerlendirilmesinin yanı sıra referans mektupları etkili olacaktır . • Sadece kurumsal başvurular geçerli olup, inbound ve outbound için birer aday olmak üzere, en fazla iki adayla başvurulabilir.

15. En İyi Takım Lideri • Kişiliği, nasıl çalıştığı ve başarılarının yanı sıra; yönetici, çalışma arkadaşları ve müşterilerinin aday hakkındaki değerlendirmelerini içeren 360 derece geri bildirimler seçimde etkili olacaktır. • Ayrıca adaylardan, • Performanslarını ve kişilik özelliklerini ortaya koyacakları 10 dakikalık bir sunum yapmaları • Değerlendirme kurulu ile yapılacak olan mülakata katılmaları beklenmektedir. • Sadece kurumsal başvurular geçerli olup , her kurum sadece tek bir aday ile başvurulmalıdır

16. Jüri Özel Ödülü • Bu onur ödülü, • Yerel bir topluluğa yönelik bir Sivil toplum çalışması olabileceği gibi, çağrı merkezinin kullanıldığı bir projeye de verilebilir. • ‘Sıra dışı'' bir proje veya bir çalışma gerçekleştirmiş olan bir bireye, bir ekibe ya da bir şirkete verilebilir • Söz konusu projenin; • Çağrı Merkezi odaklı ve Çağrı Merkezi dinamikleri ile uyumlu, • Genel kabul görmüş standart uygulama ve yöntemlerden farklı olması gerekmektedir

17. En İyi Çağrı Merkezi Eğitim Programı • Bu kategoride, Şirket hedeflerine uygun olarak planlanmış ve uygulanmış olan eğitim programının, müşteriler, personel ve çağrı merkezi performansı üzerindeki etkisi sorgulanacak • Adaylardan, eğitim sonrası kazanımların, yatırım geri dönüşünün ve geleceğe yönelik planların açıklanması beklenmektedir.

18. En İyi Çağrı Merkezi Performans Gelişimi • Bu kategoride, • Metodoloji ve hedeflerin net olarak tanımlandığı İyileştirme programının, müşteriler, yönetim, personel ve çağrı merkezi performansı üzerindeki etkisinin açık kanıtları ile sunulduğu, • Elde edilen kazanımların ve geleceğe yönelik planların açıklandığı, • Şirket stratejisiyle uyumlu projeler değerlendirilecektir. • Ayrıca; Planlama, Uygulama, Sonuç ve İyileştirme aşamalarına yönelik değerlendirmeler yapılacaktır.

19. En İyi Çağrı Merkezi • 500 ‘den Fazla Koltuklu, 499-100 Koltuklu ve 100 ‘den Az Koltuklu olmak üzere 3 alt kategoride değerlendirilecek olan bu prestijli ödül için aranan özellikler • Strateji ve Liderlik : Yönetimin strateji ve sonuçları değerlendirme başarısı • Süreç Yönetimi : Stratejinin hayata geçirilmesini sağlayacak etkin süreç yönetimi • İnsan Kaynakları ve Gelişim Yönetimi işe alma süreçleri, eğitim programları, performans yönetim ve değerlendirme sistemleriyle etkin ve verimli IK uygulamaları • Operasyonel Planlama operasyonlara etki eden tüm unsurların planlanması ve operasyon yönetiminin etkinliği • Teknoloji Kullanımı seçilen teknolojinin şirket hedeflerine uyumlu olması ve hedefe etkin bir şekilde ulaştıracak nitelikler taşıması • Performans Yönetimi ve Elde Edilen Sonuçlar Müşteri memnuniyeti sürecinin etkin yönetimi • Yenilikçi  / Fark Yaratan Uygulamalar Çağrı merkezinin fark yaratan ve yenilikçi yaklaşımlar, uygulamalar ortaya koyması

20. TEŞEKKÜR EDERİZ…