Pourquoi ITIL en gestion des TI?

1. Pourquoi ITIL en gestion des TI? Daniel Tremblay

2. MTI 825 D.Tremblay PLAN • Le cadre de gestion des services TI, • Analyser les besoins en services TI, • Recommander les services TI requis.

3. MTI 825 D.Tremblay Cadre de gestion des services TI Comprendre que l’entreprise a une structure organisationnelle(fonctions, rôles) qui fournit de la valeur ajoutée aux clients sous forme de services à l’aide de processus (activités, procédures)

4. Cadre de gestion Activité 1 Activité 2 Activité 4 Activité 3 Ressources Organisation Processus Service Clients Personne Responsable Rôles Rôles Procédures Actions Actions Actions Technologies

5. MTI 825 D.Tremblay Structure organisationnelle Fonction Unité organisationnelle ou groupe de personnes qui exécute un processus, une activité ou une combinaison de processus et d'activités qui produisent des résultats spécifiques. Rôle Ensemble de responsabilités, d’activités et d’autorités attribuées à une personne ou à un groupe.

6. MTI 825 D.Tremblay ITIL • Les gestionnaires informatiques trouveront avec ITIL des meilleures pratiques pour atteindre leurs objectifs de qualité et de maîtrise des coûts.

7. MTI 825 D.Tremblay ITIL • 3 idées importantes • L'orientation client : l'utilisateur-client est positionné au centre des préoccupations • Les services s'appréhendent à travers un cycle de vie : la gestion des services pour être efficace doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès les phases d'étude et de conception, • L'approche par les processus : la qualité de service repose sur un modèle d'activités se déclinant dans la mise en place de processus informatiques appropriés en étroite corrélation avec les processus métiers.

8. MTI 825 D.Tremblay La valeur ITIL pour le client Selon ITIL, la valeur d’un service est la perception du client et est fonction de L’utilité :Service adapté au besoin. Performance et risques réduits. La garantie :Service propre à l’utilisation. Disponibilité, capacité, continuité et sécurité.

9. MTI 825 D.Tremblay La valeur GSTI / ITIL pour l’entreprise • Aligner les services TI avec les besoins courants et futurs de l’entreprise, • Améliorer la qualité des services TI rendus, • Réduire les coûts des services TI à long terme, • Améliorer l’efficience et l’efficacité et réduire les risques associés à la gestion des services.

10. MTI 825 D.Tremblay Analyser les besoins en services TI Comprendre que la gestion des services TI (GSTI) est l’art de transformer les ressources en services de valeur en exploitant judicieusement les aptitudes d’une organisation.

11. MTI 825 D.Tremblay Gestion des services TI (GSTI)

12. MTI 825 D.Tremblay Les ressources et aptitudes pour créer de la valeur • Aptitudes (intangibles):C’est la capacité d'une organisation à coordonner, contrôler et déployer les ressources pour produire de la valeur. • Ressources (tangibles)Ce sont les entrées directes (éléments de base) pour la production.

13. MTI 825 D.Tremblay Aptitude cruciale“Gérer la capacité” • Vérifier l'adéquation des capacités et performances avec les exigences actuelles et à venir. • Prévoir non seulement de l’évolution des besoins de puissance (CPU, taille mémoire, débit d’Entrées/Sorties),en stockage, etc. , mais également la planification des resources en fonction des projets existants et à venir.

14. MTI 825 D.Tremblay Recommander les services TI requis Pour faire accepter une recommandation d’amélioration de processus, comprendre qu’il faut agir de façon convaincante et qu’elle repose sur le leadership des gens

15. MTI 825 D.Tremblay Diagnostic • Un diagnostic compare la performance d’un processus par rapport à une performance standard (ITIL) afin d’identifier les écarts entre la situation courante et le processus cible. • Définir clairement ce qui sera évalué (scope).

16. MTI 825 D.Tremblay Le processus • C'est une succession d'activités réalisées à l'aide de ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie dont le résultat final attendu est un produit ou service.

17. MTI 825 D.Tremblay Pour qu’un processus ITIL fonctionne, il faut: Un but Un ou des objectifs spécifiques mesurables Des acteurs avec des responsabilités définies Un propriétaire de processus (imputabilité) Des mesures de contrôle et de performance (l’avancement, la conformité, l’efficacité, l’efficience) 17

18. MTI 825 D.Tremblay Pour être convaincant • Démontrer la connaissance de l’entreprise (Qui elle est, ses produits et/ou services, ses défis, son histoire qualité, etc.) • Utiliser un modèle d’amélioration continue et des outils adaptés à l’entreprise, • Ne soyez pas trop “By the Book” avec vos recommandations, • Justifier avec des faits et des chiffes, • Ayez un plan de mise en oeuvre avec des KPI

19. MTI 825 D.Tremblay Leadership des gens • Tenir compte que l’implantation d’améliorations va entraîner des modifications aux habitudes des gens et peut produire des réactions de résistance aux changements, de perte de ressources ou, tout simplement, de perte de la synergie dans l’entreprise. • Tentez de connaître pourquoi les employés s'écartent des processus ou ne les utilisent pas.

20. MTI 825 D.Tremblay Aptitude cruciale“Gérer les changements” • Les 7 « R » • Qui REQUIERE le changement ? • Quelle en est la RAISON ? • Quel RESULTAT est requis ? • Quels sont les RISQUES encourus ? • Quelles RESSOURCES sont nécessaires pour l’effectuer • Qui est RESPONSABLE de la construction, des tests et de la réalisation ? • Quelle est la RELATION avec les autres changements ?

21. MTI 825 D.Tremblay Outils et modèles

22. Outil de maturité de processus 22

23. MTI 825 D.Tremblay Outil “Qualimètre” • Le diagnostic organisationnel met en lumière les forces de l’organisation tout en identifiant les opportunités d’amélioration. Toutes les fonctions clés sont analysées.

24. MTI 825 D.Tremblay Outil “SWOT” • Permet d’évaluer une situation afin de prendre les bonnes décisions pour l’améliorer. • Fournie des alternatives stratégiques. • Organise et synthétise l’information afin de simplifier la compréhension d’une situation.

25. MTI 825 D.Tremblay Outil « RACI » RACI est une méthode qui permet d’identifier les rôles et responsabilités dans un processus qui doit être défini préalablement. On définit toutes les tâches du processus, qui seront listées verticalement dans la grille. Horizontalement, on retrouvera toutes les entités (ou personnes) qui interviennent. 25

26. Modèle d’amélioration continue de services Vision et objectifs du Business Qu'est-ce que la vision? Évaluation de référence Où sommes-nous aujourd'hui? Comment conserver notre élan? Cibles mesurables Où voulons-nous aller? Améliorations aux services et aux processus Comment aller jusque-là? Mesures et paramètres Avons-nous atteint notre objectif?

27. MTI 825 D.Tremblay Exemple de démarche-type ITIL Évaluation de la situation Définition et planification Où sommes-nous? Où voulons-nous aller? Mise en œuvre du changement Que voulons-nous? Comment voulons-nous y aller? Contrôle de la performance Comment changeons-nous l’organisation? Avons-nous atteint nos objectifs? Évaluation Planification Mise en oeuvre Production Communication Revue & Audit 1 à 2mois 1 à 4 mois 2 à 4 mois 1 à 2 mois 100% 0% 100% 0% Livraison de services TI

28. PDCA Le concept de la «roue de Deming», désigné en anglais par «Plan, Do, Check, Act (PDCA)» s'applique à tous les processus. La roue de Deming peut être décrite succinctement comme suit: Planifier: établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l'organisme. Faire: mettre en oeuvre les processus. Vérifier: surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du produit et rendre compte des résultats. Agir: entreprendre les actions pour améliorer en permanence les performances des processus. (ISO 9001) 28