SENSIBILSATION A LA QUALTE

1. SENSIBILSATION A LA QUALTE

2. Qu’est ce que la Qualité ?

3. Qu’est ce que la Qualité ? Définition : « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences» ISO 9000: 2000 La Qualité, c’est la réponse exacte au besoin du client (interne ou externe) au moindre coût

4. Qu’est ce que la Qualité ? • Penser au “ non exprimé ” • Par méconnaissance • Par oubli • Par timidité • Par a priori, …. • Intégrer l’ensemble des besoins Pour réaliser la qualité il faut :

5. Qu’est ce que la Qualité ? La Qualité est Indispensable • Conquérir de nouveaux marchés; • Améliorer son image de marque; • Assurer la survie de l’entreprise et son expansion; • Permettre au personnel de l’entreprise de s’épanouir dans leur travail.

6. Qu’est ce que la Qualité ? • La Qualité c’est l’affaire de tous Depuis le gardien, le manœuvre jusqu’au cadre dirigeant en passant par le standardiste et le technicien. • La Qualité estl’affaire de chacun • tout le personnel est impliqué • chaque personne doit se sentir concernée et doit agir en responsable

7. Qu’est ce que la Qualité ? • La Qualité estun état d’esprit • Penser d’abord au client • Faire bien du premier coup • Chercher constamment l’amélioration • Développer l’esprit d’équipe

8. Qu’est ce que la Qualité ? A qui bénéficie la qualité ? • A l’Entreprise : • Survie • Une compétitivité accrue • Meilleure image de marque

9. Qu’est ce que la Qualité ? A qui bénéficie la qualité ? • Aux employés : • Emploi assuré • Meilleure ambiance de travail • Sensation de responsabilité • Épanouissement • Contribution à la gestion de l’entreprise • Meilleures conditions salariales

10. Qualité Offre adaptée Service conforme Satisfaction Fidélisation Ventes connexes Profit

11. Qu’est ce que la Qualité ? Au fond, La démarche qualité est une démarche logique Et de bon sens ! C’est relatif

12. La non Qualité ? La Non Qualitéc ’est : • Les Rebuts • Les Reprises • Les Retouches • Inactivité des hommes • Inactivité des matériels • Pertes de temps en management • Sur-stocks en matière première • Sur-stocks en produits finis

13. La non Qualité ? La Non Qualitéc ’estaussi : • Retards d’Approvisionnement • Mauvais approvisionnement • Retards de livraison • Erreurs de livraison • Retards de facturation • Erreurs de facturation • Pertes de contrats • Perte d’image de marque

14. La non Qualité ? La qualité analyse et mesure les faits et non les individus:

15. Les coûts de la non Qualité ? Coût de détection  • Dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité. • Exemple : Contrôle réception, en cours de fabrication, final, essais avant lancement production, laboratoire …

16. Les coûts de la non Qualité ? Coût de prévention  • Investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies. • Exemple : entretien préventif, formation, élaboration des documents, audit…

17. Les coûts de la non Qualité ? Coût des anomalies internes  • Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences avant d’avoir quitté l’entreprise • Exemple : défauts fabrication, défauts conception, défaillances fournisseur...

18. Les coûts de la non Qualité ? Coût des anomalies externes • Frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté l’entreprise. • Exemple : réclamation des clients, service après vente, retour marchandises, remplacement, perte client…

19. L’Assurance Qualité Écrire ce que l’on fait Faire ce que l’on écrit Écrire ce que l’on a fait

20. L’Assurance Qualité Qu’est ce que Pour le client ? Sur quoi porte-t-elle ? But ultime Qualité Satisfaction Produit Zéro Défaut Assurance qualité Confiance Entreprise Zéro Impasse

21. Historique de la Qualité et Mondialisation  ?

22. L’HISTORIQUE DE LA QUALITE L’évolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois périodes : Amélioration : assurance qualité qualité totale Contrôle statistique Inspection 1960 1980 2006 1940

23. LA MONDIALISATION Un train en marche que nous devons prendre Opportunités & Menaces • Moinsde droits de douanes sur les matières premières • Baissedes prix des matières et transport • Perspectivesd ’un marché potentiel plus grand • Concurrence extrêmement rude • Les « géants » mènent le jeu

24. La Démarche Qualité Un choix stratégique nécessaire Démarche du progrès

25. Enjeux de la Qualité L’enjeu d’une démarche qualité : mettre tous les talents de l’entreprise au service de la satisfaction de ses clients. La recherche de la cohérence devient le principe fondateur de la démarche qualité

26. Enjeux de la Qualité Cohérence entre : les attentes du client et la réponse fournie ; les engagements pris et ce qui a été réalisé ; ce qui a été écrit et ce qui a été fait ; les objectifs définis et les résultats atteints ; le résultat attendu et les moyens mis en œuvre ; les exigences de mise en œuvre et les compétences mobilisées ; …

27. Enjeux de la Qualité La démarche qualité, est une approche structurante qui permet de construire ces cohérences, Objectif : assurer aux clients la conformité de ce qui lui est livré par rapport à ce dont il a besoin.

28. Principes de Management de la Qualité

29. Les Principes fondamentaux Une dynamique Des principes de management Des outils Orientation et écoute client • Implication du personnel • Amélioration continue • Approche factuelle • Relation fournisseurs • bénéfiques • Approche processus • Approche système Leadership

30. Le dispositif d’écoute client doit permettre de connaître cinq éléments majeurs Quels sont les besoins des clients ciblés ? Quelles sont les attentes du client ? Quel est son niveau de satisfaction ? Quelle est l’image de l’entreprise aux yeux du client ? Quels sont les motifs d’insatisfaction des clients mécontents et des clients perdus ?

31. LE CLIENT, Partenaire privilégié La conformité d’un produit ou d’un service par rapport aux attentes des clients L’attente du client

32. LE CLIENT, Partenaire privilégié La conformité d’un produit ou d’un service par rapport aux attentes des clients L’offre du fournisseur

33. LE CLIENT, Partenaire privilégié La conformité d’un produit ou d’un service par rapport aux attentes des clients Inutilité Conformité Insatisfaction L’offre du fournisseur L’attente du client

34. LE CLIENT, Partenaire privilégié La conformité d’un produit ou d’un service par rapport aux attentes des clients Inutilité Conformité Insatisfaction L’offre du fournisseur L’attente du client

35. Le Référentiel ISO 9001 Outil de Management

36. Qu'est ce que l'ISO ? • L'ISO est un organisme international appelé : International Standards Organisation • Son rôle est de définir et d'éditer des normes internationales. • Entre autres, L'ISO a édité des normes d'assurance qualité référencées sous la série ISO 9000.

37. La famille ISO 9000 - 2000 • ISO 9000 - Systèmes de Management de la Qualité Principes essentiels et vocabulaire • ISO 9001 - Systèmes de Management de la Qualité Exigences • ISO 9004 - Systèmes de Management de la Qualité Lignes directricespour l’amélioration de la qualité

38. Pourquoi les normes ISO 9001 ? Parce que Langage commun

39. Finalité et objectifs de l’ISO 9001 Satisfaction des exigences Amélioration de la satisfaction des clients Amélioration continue de l’efficacité du système

40. Principales évolutions de l’ISO 9001 : 2000 Placer le client au centre des préoccupations en matière de Management de la Qualité. Mettre en évidence l’efficacité des processus et non pas la seule conformité à des procédures Démontrer l’efficacité des processus au travers de la mesure du niveau de satisfaction des clients

41. Bloc : § 4. Système de management de la Qualité 4.1 Exigences générales Identifier processus nécessaires au SMQ Déterminer séquence et interaction de ces processus Déterminer critères & méthode pour efficacité Assurer disponibilité ressources & informations Surveiller, mesurer, analyser ces processus • Établir ; • Documenter ; • Mettre en œuvre ; • Entretenir, un SMQ • Et en améliorer • l’efficacité en • permanence Mettre en œuvre actions pour résultats planifiés & amélioration Client Maîtrise des enregistrements Maîtrise des documents Manuel Qualité 4.2 Exigences relatives à la documentation

42. Approche Processus Contrôles Eléments Entrants Eléments Sortants Processus Verbe + complément Moyens (Ressources) Valeur Ajoutée

43. Comment décrire un Processus ? 1- Quel est le travail à faire ? Comment le travail doit-il être fait ? 2- Comment le travail doit-il être managé ? 3- Quels sont les critères d’acceptation du travail et de ses résultats ? 4- Comment améliorer le travail ? 5-

44. Les 3 types de processus Processus de management Macro processus 1 de réalisation Ressources Humaines Maintenance Informatique Macro processus 2 de réalisation Macro processus 3 de réalisation Exigences Client Satisfaction Client Processus supports

45. Processus = Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrées en éléments de sortie Manuel qualité = Document spécifiant le système de management de la qualité d’un organisme Plan Qualité = Document spécifiant quelles procédures et ressources associées doivent être appliquées par qui et quand, pour un projet, un produit, un processus ou un contrat particulier M.Q D.P P.Qualité • Procédure = • Manière spécifiée pour décrire une activité ou un processus. • Procédure documentée = • Établie, Documentée, Appliquée, Tenue à jour Procédure Instruction Documents externes Instruction = Enchaînement des opérations élémentaires avec les ressources nécessaires pour obtenir un résultat ou effectuer une tâche. Enregistrements Enregistrement = Document faisant l’état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d’une activité. Documents externes = Tout type de document reçu de l’extérieur.

46. Bloc : § 5. Responsabilité de la Direction 5.1 Engagement de la direction 5.3 Politique Qualité 5.2 Écoute client Établir politique qualité Communication interne Adaptée Engagement Exigences client Établir objectifs qualité Objectifs qualité Mener revues de direction Exigence réglementaires Communication & compréhension Amélioration continue de l’efficacité du SMQ Assurer disponibilité ressource Revue Satisfaction Client accrue Client Cohérence SMQ Communication Planification du SMQ lors de modification interne Données sortie Documentation Représentant de la direction Objectifs qualité Responsabilité Données entrée et autorité 5.4 Planification 5.5 Responsabilité et communication 5.6 Revue de direction

47. Bloc : § 6. Management des ressources 6.2 Ressources humaines 6.1 Mise à disposition des ressources Formation/ actions Déterminer compétences Déterminer Objectifs qualité Évaluer efficacité actions Fournir • Mettre en œuvre et entretenir le SMQ, améliorer son efficacité • Accroître la satisfaction clients en respectant leurs exigences Conserver enregistrements Client Services supports Gérer Équipements Matériels Logiciels Espace de travail Déterminer installations 6.4 Environnement de travail 6.3 Infrastructures

48. Bloc : § 7. réalisation du produit 7.2 Processus relatifs aux clients 7.3 Conception et développement 7.1 Planification de la réalisation du produit Détermination exigences Relatives au produit Planification Objectifs qualité & exigences relatives au produit Entrées Sorties Processus, documents, ressources Communication Revue Revue exigences relatives au produit Vérification Réalisation d’un produit répondant aux exigences Maîtrise modifications Validation Client Préservation du produit Propriété du client Vérification Produit acheté Protection Identification & traçabilité Informations Identification Validation des processus Processus achat Étalonnage / vérification Réglage Maîtrise de la production 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure 7.4 Achat 7.5 Production et Préparation du service

49. Bloc : § 8. Mesure, analyse et amélioration 8.3 Maîtrise du produit non conforme 8.2 Surveillance et mesure 8.1 Généralité Identification Satisfaction client Conformité produit Entrées Audit interne Traitement Conformité SMQ Action Processus • Planification et mise en œuvre processus • Surveillance; • Mesure; • Analyse; • Amélioration. Enregistrement Vérification Amélioration permanente efficacité SMQ Produit Client Action Préventive Caractéristiques Processus produit Fournisseurs Action corrective Conformité Aux exigences Satisfaction client Amélioration continue 8.5 Amélioration 8.4 Analyse des données

50. Système de management de la Qualité Étude des attentes 1- Responsabilité du management Satisfaction 4- Mesure, analyse amélioration 2- Management des ressources Mesure Prospects Clients Exigences Commande Produit / Service 3- Réalisation du produit