Atelier 4

2. Un angle très « marketing opérationnel » pour cet atelier Quel(s) client(s) à bord? Quelle(s) réponse(s) Marketing Outils pratiques Atelier 4 Comment prendre en compte l’arrivée des low - costs dans votre activité touristique ? Ou comment imaginer une « check list » détaillée de ses actions futures.

3. Induction=> nouveau volume en conquête Plus de potentiel Brives Transport Low Cost Transport traditionnel Consommateur Induction Substitution Complémentarité Substitution et complémentaire => stratégie de fidélisation par augmentation de fréquence. L’arrivée d’un Low Cost, c’est simplement plus de potentiel Mais un potentiel largement convoité

4. L’accès à un espace hyperconcurrentiel Transporteur traditionnel Ceux qui veulent partir LOW COST Autres Destinations Transporteurtraditionnel Ceux qui veulent venir à Brive Brive Domainehyperconcurrentiel Nécessité de pro activité Marketing : - cohérence du Mix par segment - connaître les règles du jeu (stratégie prix/distrib) - outils de mise en œuvre Nécessité d’une dynamique territoriale en termes d’offre : -institutionnel (différenciation territoire) -professionnel (complémentarité hébergeurs)-aérienne (diversification compagnie) Une offreadaptée Low Cost : Pas automatique

5. Petit focus sur l’existant: MP2 Marseille Quels clients à bord ?

6. Quels clients à bord ? Focus groups en Grande-Bretagne : La clientèle touristique utilisatrice de vols low cost – Courts séjours Profil des participants

7. Quels clients à bord ? • Les vols Low cost • Avantages : • - le prix(si le vol est booké plusieurs semaines à l’avance) • - la flexibilité(vraie supériorité sur les lignes régulières) Tout internet(réservation et achat on-line uniquement)

8. Quels clients à bord ? Internet : cheminement type • TOUS passent en priorité par une recherche • TOUS font la recherche dans les pages en anglais uniquement: Ne sont retenues que les adresses en [.co.uk] les adresses en [.com] si elles sont en anglais • SEULS les plus francophones d’entre eux s’aventurent sur les sites en [.fr] • AUCUN ne va jamais plus loin que la première page de liens générée par Google, et sur cette page seules les 3 ou 4 premières lignes sont consultées.

9. 1. Destination (Ex Normandy) DIFFICILE 2. Hébergement 3. Vol low cost FACILE 4. Transfert MOYEN UN FORT BESOIN D’AUTONOMIE UN SÉJOUR AVEC MARGE DE MANŒUVRE Quels clients à bord ? La préparation du séjour – Cheminement type Utilisent INTERNET en composant leurs séjours « A LA CARTE » La partie la plus difficile du processus : la réservation hôtelière

10. Quels clients à bord ? Internet - Les outils complémentaires • Pour se rassurer, et être sûr de faire les bons choix, on utilise en parallèle: • Trip advisor.co.uk: Un site où les clients d’hôtels déposent des avis sur la qualité globale de la prestation hôtelière • HiFX.co.uk: un site de conversion directe de £ en € • Flightchecker sur moneysavingexpert.com: un site de “bonnes affaires” en tout genre Pour les transferts d’un aéroport à l’hôtel, on utilise aussi les services de resorthoppa.com ou cityhoppa.com:

11. Quels clients à bord ? • Séjourner dans un petit hôtel de charme et de caractère Hébergement – Les attentes des clients confort moderne environnement de qualité accessible de l’aéroport LC

12. Met en valeur le caractère identitaire de ses bâtiments, l’architecture régionale, les matériaux locaux Est décoré avec goût Dispose de nombreux équipements du type : cheminée, jardin, participant ainsi à l’ambiance du lieu. Est situé dans un site lui aussi de caractère à défaut d’être remarquable et surtout au calme Dispose de l’équipement nécessaire : bouilloire, sèche-cheveux, bonne literie, oreillers en abondance, chaînes TV en anglais, bon réseau de téléphonie mobile Quels clients à bord ? Proposer un hôtel / hébergement qui : Hébergement – Comment vous préparer

13. Quels clients à bord ? Etre l’objet d’attention, de patience, disponibilité de la part du propriétaire et de son équipe pendant toute la durée du séjour Le problème de la langue Accueil / Services – Les attentes des clients

14. adaptent leurs horaires • reconnaissent et encouragent ses efforts pour communiquer, notamment en français • affichent un comportement proactif : « bons tuyaux », suggestions de ce qui sort des « sentiers battus » (réservation par l’hôtel ou possibilité de se recommander de l’hôtel pour obtenir un traitement de faveur) • multiplient les « petits gestes », les « plus » Quels clients à bord ? Un (e) propriétaire et son équipe qui face à la clientèle britannique : Accueil / Services – Comment vous préparer

15. Quels clients à bord ? Découvrir la gastronomie régionale Repas – Les attentes des clients

16. sont traduits en anglais proposent un large choix de plats du terroir • donnent explications sur la composition des plats, l’origine des produits, leur fraîcheur mettent en valeur les productions locales, en particulier fromagères • proposent des plats végétariens Quels clients à bord ? Une carte et des menus de restaurant qui : Repas – Comment vous préparer

17. Quels clients à bord ? Synthèse des focus groups GB disponible sur www.uccimac.cci.fr – (Rubrique Tourisme / Nouvelles accessibilités aériennes) Plus d’informations :

18. Petit focus sur l’existant: MP2 Marseille Quels clients à bord ?

19. Des clients éduqués Tout Internet En réponse, ne soyez pas forcément Low price Low cost, pas low price Mais travailler OBLIGATOIREMENT votre Mix market par segment de clientèle (paspar types d’utilisateurs LC) Ne jamais oublier: Cela doit être comme le vol: FACILE

20. En clair: - Passage an B/B - Evolution rôle de la reception - Passage du package au panier - Montage produit - Liaison à l’environnement - Intégration e-distribution - Refonte site net - Stratégie de yield Un segment L’élément principal: Le 5ième élément Pour chaque segment AttentionConflit d’usage Les mix Market Petit Rappel: Le plus simple, les 4P produit Prix Promotion (la com) Place (la distribution)

21. Les outils du Territoire Communication web (aller sur le terrain du prospect) – site, bannière, réseaux sociaux Convénience - Facilité Animations – Evènement – Notoriété Promotion sur le lieu d’émission de clientèle Promotion ad hoc (exemple journée patrimoine)

22. Les outils des 4P L’adaptation de l’offre produit Convénience - Facilité Passageen B/B – Court séjour - CGV Stratégiede panier Recherche de CA complémentaire Plus produit – liaison à l’environnement

23. Les outils des 4P L’adaptation de l’offre prix Recherche de CAcomplémentaire Le yield, pas sicomplexe Le discount n’est pasl’objectif Intégration commissiondistributeur

24. Les outils des 4P L’adaptation de l’offre de distribution Intégrer la Vel sur son site L’effet omniprésence, c’est la base de la toile L’intégrer ou non, mais accepter les règles du jeu

25. Gestion de contenu Les outils des 4P L’adaptation de la communication Réseaux sociaux Liaison environnement Allez vers eux: stratégie web Rédactionbilingue complète

26. Campagne de newsletter Les outils des 4P L’adaptation de la communication