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Sistemas de Información para la Administración

Sistemas de Información para la Administración. Semanas 3 y 4. Tipos de S. I. Recordando de la semana anterior: Sistemas transaccionales Sistemas de información para soportar las decisiones administrativas y geográficas Sistemas estratégicos Otros tipos: Sistemas de información ejecutivos

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Presentation Transcript

  1. Sistemas de Información para la Administración Semanas 3 y 4

  2. Tipos de S. I. • Recordando de la semana anterior: • Sistemas transaccionales • Sistemas de información para soportar las decisiones administrativas y geográficas • Sistemas estratégicos • Otros tipos: • Sistemas de información ejecutivos • Sistemas de información administrativa • Sistemas de administración del conocimiento • Sistemas para oficina

  3. Sistemas Transaccionales • Ejemplos: • Enterprise resource planning (ERP) • Customer relationship management (CRM) • Supply chain management (SCM) • Integrated Systems • Online transaction processing • Enterprise collaboration • Estos sistemas, aunados a Internet y a otras tecnologías apoyan el proceso de negocios.

  4. Caso Hoteles Hilton • Estrategia “el cliente es lo que importa” • Objetivos: • Construir la lealtad del cliente • Mas ingresos por visita • Crear el perfil del cliente • Características: • http://www.hotel-online.com/News/PR2004_3rd/Aug04_OnQ.html

  5. Proveedores Supply Chain Management Sourcing - Procurement Partner Relationship Management Selling – Distribution Enterprise Resource Planning Internal Business Processes Knowledge Management Collaboration – Decision Support Empleados Socios Customer Relationship Management Marketing – Sales - Service Los Clientes Interacción entre los sistemas transaccionales

  6. Customer Relationship ManagementCRM • Los sistemas CRM usan la tecnología para: • Crear un sistema empresarial transversal-funcional • Que integre y automatice muchos de los procesos en ventas, mercadotecnia y atención a clientes que interactúan con los clientes • Y que cree un marco de trabajo basado en Web con bases de datos y software que integre estos procesos con el resto de los procesos de la compañía.

  7. Aplicaciones del CRM • Administración de Cuentas y Contratos • Apoyo a los profesionales en ventas, mercadotecnia y Servicio a • Captura y seguimiento de datos sobre contactos pasados/planeados con clientes/prospectos • Ventas • Provee reportes de ventas con herramientas de software y datos que son necesarios apara apoyar y administrar las ventas • Ventas Cruzadas: se trata de vender a un cliente un producto relacionado con otro. • Venta Mejorada: es tratar de vender al cliente un mejor producto del que anda buscando

  8. Aplicaciones del CRM • Mercadotecnia y Atención a clientes • Ayuda a los profesionales de mercadotecnia a completar sus campañas directas de mercado en tareas tales como… • Localizando pistas para mercados específicos y programando y rastreando la correspondencia con los clientes

  9. Aplicaciones CRM • Soporte y servicio a clientes • Provee reportes de ventas con software y acceso a las bases de datos que comparten ventas y mercadotecnia • Resuelve, crea y asigna ordenes de servicio • Centro de servicio con software para enrutar las llamadas (solicitud de servicio) con el representante adecuado de acuerdo a sus habilidades o al tipo de llamada • Escritorio de ayuda con software para proveer datos de servicio y sugerencias para resolver los problemas de los clientes

  10. Aplicaciones CRM • Programas de retención y lealtad • Tratar de ayudar a la compañía a identificar, premiar y mercadear a sus clientes mas leales o valiosos • Herramientas de minería de datos y software analítico • Data warehouse de clientes

  11. Beneficios y Retos del CRM • Beneficios del CRM • Identificar y localizar a los mejores clientes • Adaptación y personalización de productos y servicios • Rastrear contactos del cliente • Proveer servicio y/o soporte a clientes • Áreas de Oportunidad de los CRM • 50% de las aplicaciones no cumplen con lo esperado • 20% del tiempo se esta perjudicando la relación con el cliente • Falta de entendimiento y de preparación son las causas mas señaladas

  12. Enterprise Resource Planning (ERP) • Sistema empresarial funcional transversal • Con un juego completo de módulos de software • Que soporta los procesos internos básicos de negocios de una empresa

  13. Logistica Producción Ventas o Pedidos Cliente /Empleado Contabilidad y Finanzas RecursosHumanos Enterprise Resource Planning

  14. Beneficios del ERP • Calidad y Eficiencia • Disminución de Costos • Soporte a Decisiones • Agilidad

  15. Costos de implementar un ERP

  16. Causas de las fallas en los ERPs • Subestimar la complejidad de la plantación, desarrollo y entrenamiento necesario • Falla de involucrar a los empleados relacionados • Tratar de hacer muchas cosas muy rápido • Entrenamiento insuficiente en las nuevas tareas • Falla de realizar la suficiente conversión de datos y sus pruebas • La empresa se confía demasiado en las promesas de los vendedores del ERP

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