MĀRKETINGA MENEDŽMENTS

1. MĀRKETINGA MENEDŽMENTS BIZNESA TIRGU UN PIRKŠANAS UZVEDĪBAS ANALĪZE Doc. Zaiga Oborenko, MBA Tālr. 29259511 zaiga_oborenko@yahoo.com

2. KAS IR ORGANIZĀCIJAS PIRKŠANA Organizācijas pirkšana ir lēmumu pieņemšanas process, kurā organizācijas nosaka nepieciešamību pēc pirktiem produktiem un pakalpojumiem, identificē un izvērtē vairākus zīmolus un piegādātājus, un izvēlas starp tiem. Tā kā nav vienādu pircēju, pārdevēji biznesam nosaka klientu kopumus - pircēju grupas, kas pērk līdzīgi, lai izstrādātu mārketinga stratēģijas šo biznesa mērķa segmentu sasniegšanai.

3. BIZNESA TIRGUS ATŠĶIRĪBAS NO PATĒRĒTĀJU TIRGUS Biznesa tirgu veido visas organizācijas, kas iepērk preces un pakalpojumus, 1) kas tiek izmantoti citu produktu ražošanā, kas tiek pārdoti, iznomāti vai piegādāti citiem klientiem, 2) Vai kas tiek izmantoti pakalpojumu sniegšanā citiem klientiem.

4. BIZNESA TIRGUS ATŠĶIRĪBAS NO PATĒRĒTĀJU TIRGUS • Katrs biznesa pārdevējs ir arī biznesa pircējs. Katrs piegādes ķēdes dalībnieks pērk daudzas citas preces un pakalpojumus. • Lai pievienotu vērtību, daudzi biznesa pārdevēji izmanto internetu, lai palīdzētu biznesa pircējiem veikt viņu darbību.

5. BIZNESA TIRGUS ATŠĶIRĪBAS NO PATĒRĒTĀJU TIRGUS • Pircēju skaits • Pirkuma lielums • Atrašanās vieta • Pieprasījums • Pirkšanas uzvedība

6. SPECIALIZĒTIE ORGANIZĀCIJAS TIRGI • Institucionālais tirgus • Valdības tirgus

7. INSTITUCIONĀLAIS TIRGUS • Institucionālo tirgu veido skolas, slimnīcas, pansionāti, cietumi un citas institūcijas, kas dod preces un sniedz pakalpojumus cilvēkiem, ko tās aprūpē. • Daudzām no šīm organizācijām ir mazs budžets un piesaistīta klientūra. • Šajā gadījumā pirkšanas mērķis nav peļņas gūšana. • Izmaksu samazināšana nenozīmē pirkt sliktas kvalitātes preces

8. VALDĪBAS TIRGUS • Vienas no lielākajām preču pakalpojumu pircējām ir valsts organizācijas • Valsts iestāžu tirgu veido institūcijas, kurām nav (vai arī nav pietiekamā daudzumā) savu ienākumu un kuras tiek uzturētas (vai subsidētas) no valsts vai pašvaldību budžeta. • Valsts iestādes parasti izmanto zemākās cenas kritēriju, lai gan tiek ņemts vērā produkta kvalitāte un serviss. • Iepirkuma organizēšana ir veids, kā izvairīties no negodīgiem darījumiem. • Sarežģīta dokumentācijas sistēma, liela birokrātija, ilgs lēmumus pieņemšanas process.

9. BIZNESA TIRGUS ĪPAŠĪBAS

10. BIZNESA TIRGUS ĪPAŠĪBAS

11. BIZNESA TIRGUS ĪPAŠĪBAS

12. BIZNESA TIRGUS ĪPAŠĪBAS

13. BIZNESA PIRKŠANAS SITUĀCIJAS • TIEŠA ATKĀRTOTA PIRKŠANA • PĀRVEIDOTA ATKĀRTOTA PIRKŠANA • JAUNS UZDEVUMS

14. TIEŠA ATKĀRTOTA PIRKŠANA • Sagādes nodaļa regulāri atkārtoti pasūta noteiktas preces. • Pircējs izvēlas piegādātājus no apstiprinātā saraksta, tāpēc piegādātājs cenšas saglabāt produkta vai pakalpojuma kvalitāti. • Piegādātāji no ārpuses cenšas piegādāt ko jaunu, izmantojot kaut sīkāko neapmierinātību ar veco piegādātāju. • Piegādātāji no ārpuses cenšas iespraukties ar mazu piedāvājumu, pēc tam palielinot apjomus.

15. PĀRVEIDOTA ATKĀRTOTA PIRKŠANA • Atkārtota pirkšana, bet pircējs vēlas pārveidot produktu specifikāciju, cenas, piegādes nosacījumus u.c. • Parasti iesaistās papildu cilvēki no abām pusēm. • Esošie piegādātāji satraucas, jo tiem jāsaglabā klients, bet piegādātāji no ārpuses redz savu biznesa iespēju.

16. JAUNS UZDEVUMS • Tā ir pirkšanas situācija, kurā pircējs pērk produktu vai pakalpojumu pirmo reizi. • Jo lielākas izmaksas vai risks, jo lielāks skaits dalībnieku piedalās pirkšanā, jo lielāks apjoms informācijas tiek pieprasīts. • Ilgāks lēmumu pieņemšanas laiks

17. JAUNS UZDEVUMS Jaunam uzdevumam ir vairāki posmi: 5. PIEŅEMŠANA 4. IZMĒĢINĀŠANA 3. NOVĒRTĒŠANA • Tehniskās informācijas avoti ir vissvarīgākie novērtēšanas posmā 2. INTERESE • Pārdošanas personālam ir vislielākā ietekme intereses posmā 1. APZINĀŠANA • Katrā posmā atšķiras komunikācijas līdzekļi. Plašsaziņas līdzekļi ir vissvarīgākie apzināšanās posmā

18. SISTĒMU PIRKŠANA UN PĀRDOŠANA • Problēmas pilnīga risinājuma iegāde no viena pārdevēja tiek saukta par sistēmu pirkšanu. • Izpildītājs nodrošina gatavu risinājumu. • Izpildītājs slēdz apakšlīgumus un komplektē sistēmu pircējam. • Sistēmu pārdošana ir viena no galvenajām industriālā mārketinga stratēģijām.

19. PIRKŠANAS PROCESA DALĪBNIEKI • Pērkošās organizācijas struktūrvienību, kurā tiek pieņemti lēmumi, sauc par pirkšanas centru. • Pirkšanas centrs ir visas tās personas un grupas, kuras piedalās pirkšanas lēmumu pieņemšanas procesā un kam ir kopīgi mērķi un riski, kas rodas lēmumu rezultātā.

20. PIRKŠANAS PROCESA DALĪBNIEKI Pirkšanas centrs ietver organizācijas locekļus, kuri spēlē kādu lomu pirkšanas procesā. • Ierosinātāji. Cilvēki, kas pieprasa, lai kaut kas tiktu nopirkts. • Lietotāji.Tie, kas produktus lieto, bieži vien lietotāji iesniedz priekšlikumus un palīdz noteikt prasības produktam. • Iespaidotāji. Cilvēki, kuri ietekmē pirkšanas lēmumu. Viņi bieži vien palīdz noteikt specifikācijas un sniedz alternatīvu informāciju.

21. PIRKŠANAS PROCESA DALĪBNIEKI • Lēmēji. Tie, kas lemj par prasībām produktam un piegādātāju izvēli. • Apstiprinātāji. Cilvēki, kas apstiprina lēmēju vai pircēju ierosinātās darbības. • Pircēji. Cilvēki, augsta līmeņa vadītāji, kuriem ir formālas pilnvaras izvēlēties piegādātāju un vienoties par pirkšanas nosacījumiem. Galvenā loma ir pārdevēju izvēle un sarunas ar tiem. • Sargi. Cilvēki, kuriem ir iespējas nepieļaut, lai pārdevēji vai informācija sasniedz pirkšanas centra locekļus.

22. GALVENĀS IETEKMES UZ BIZNESA PIRKŠANU • VIDES FAKTORI • Pieprasījuma līmenis • Ekonomikas perspektīvas • Procentu likme • Tehnoloģisko izmaiņu ātrums • Notikumi politikā un regulēšanā • Notikumi konkurencē • Sociālās atbildības jautājumi • ORGANIZĀ- • CIJAS FAKTORI • Mērķi • Politikas • Procedūras • Organizatoriskās struktūras • sistēmas • STARP- • PERSONU FAKTORI • Intereses • Pilnvaras • Statuss • Empātija • Prasme pārliecināt • INDIVIDUĀLIE FAKTORI • Vecums • Ienākumi • Izglītība • Amats • Personība • Attieksme pret risku • kultūra BIZNESA PIRCĒJS

23. NO MARKETINGA UZ CRM Fokuss uz klienta procesu “jaunā karte” “ Uz produktu orientēta domāšana “vecā karte” “Kā mūsu klienti rada vērtību?“ Vērtība Cena Mūsu piedā- vājums Produkts Klientu attiecību Menedžments Tradicionālais marketings

24. KLIENTU ATTIECĪBU STRATĒĢIJU VEIDOŠANA Klientu attiecību stratēģija definē, kā klientu attiecības būtu jāorganizē un jāvada. Starta punkts ir klienta pasaules dziļa izpratne. Kam mēs pārdodam? Klienti tiek sagrupēti atbilstoši to vērtības radīšanas procesam Mēs plānojam piedāvājumu, kas novērš, kliedē klienta bažas un rūpes Ko mēs pārdodam? Kā mēs pārdodam? Piedāvājums tiek ieviests soli pa solim caur attiecību procesu.

25. ATTIECĪBU VĒRTĪBA Attiecības jāuzlūko kā akciju kapitāls, kurā gan klients, gan piegādātājs investē, un abi sagaida peļņu no kapitāla ieguldījuma. Ietekme uz akcionāru vērtību. Klienta rentabilitāte. Klienta akcijas. Attiecību stiprums Ienesīguma dispersija klientu bāzē “Vērtības daudzuma noteikšana” “No pirkšanas izmaksām uz vispārējām izmaksām.” Bažu kliedēšana. “Trešā līmeņa labumu” pierādīšana. Vērtība piegādātājam Vērtība klientam

26. KĀ KLIENTS UZTVER KLIENTU ATTIECĪBU VĒRTĪBU? Klienta vērtību radīšanas process Kā palīdzēt klientam radīt vērtību? • Klients ir nodarbināts vērtību radīšanas procesā • Vērtība nav produktā, tā tiek radīta, izmantojot produktu • Klientu attiecību jēga ir atbalstīt klientu viņa vērtības radīšanas procesā • Ar šo procesu viņš cenšas sasniegt savus mērķus un realizē savu misiju • Klientam varētu būt nepieciešama palīdzība identificēt “otrā un trešā līmeņa” labumus.

27. KLIENTA PROCESS Atbalsts Piegāde Menedž- ments Marketings Pārdošana Attīstība Piegādātāja process Vadlīnijas Attīstība Pirkšana Izmanto- šana Izpēte Pārskate Klienta process

28. PALIELINĀTA VĒRTĪBA, ATBALSTOT KLIENTA PROCESU Klienta process ir starta punkts Klients var ražot vairāk vērtības RĀVĒJSLĒDZIS Nostiprinās attiecības ar klientu Piegādātājs padara šo procesu salāgojamu, novēršot klienta šaubas

29. KLIENTU ATTIECĪBU STRATĒĢIJAS IZSTRĀDĀŠANA 1. Klientu tipi 2. Piedāvājums 3. Attiecību process • Attiecību fāzes • Diferencēts attiecību process • Saskarsmes specifikācija: laiks, mesidžs, kanāls • Scenārijs • Risinājumi rūpēm • Diferencēts piedāvājums • Saskarsme • Piegādātāja process • Ienesīgums • Atbilstoši klienta procesiem • Procesa apraksts • Rūpju analīze

30. ATTIECĪBU PROCESS Iegūšana Izbeigšana Stabilizācija Nostiprināšana 1-2 gadi Beigas Lojalitātes programma Attiecību paplašināšana Klienta uzticēšanās apgūšana Klienta iegūšana Atgū- šana Dzīves cikls 10 gadi

31. MĒRĶI ATTIECĪBU SECĪGIEM POSMIEM Stabilizācija Nostiprināšana Iegūšana • Katram attiecību posmam tiek veidoti savi atšķirīgi mērķi • Mērķi tiek sadalīti pakāpēs katrai klienta epizodei un posmam