ATPL FCL040 Performance humaine et limitations

1. ATPL FCL040Performance humaine et limitations Partie 4 GESTION DES RESSOURCES DE L’EQUIPAGE

2. CRM • L’équipage • Le leadership • La communication • Les automatismes • La représentation de la situation • La décision

3. De la foule à l’équipage • Foule • Bande • Groupe • Équipage • Un équipage est un groupe structuré hiérarchiquement et travaillant en commun

4. Pourquoi un équipage? • partager le travail • diminuer la charge de travail

5. Avantages d’un équipage • Niveau de performance de l’équipage supérieur à celui des individus. • Meilleure répartition des tâches et optimisation des ressources humaines disponibles. • Niveau de sécurité plus élevé.

6. Les ennemis de l ’équipage • Le pouvoir à prendre est toujours pris • Les comportements différents irritent • L’excès d’autorité est perçu comme une agression • La forme de la communication prime sur le fond • Les souvenirs interfèrent dans la perception du présent (effet de halo)

7. Étude de cas: • Perte de contrôle au décollage • Trident 3 • Londres Heathrow • 18 juin 1972

8. L’individu: ennemi de l’équipage • La personnalité • Les attitudes • Attitudes dangereuses • L’affirmation de soi • Gradient d’autorité

9. Personnalité • La personnalité: • est propre à chaque individu • est perçue comme une unité • résulte d’un certains nombre de facteurs: • L’hérédité • Le milieu d’origine • L’éducation reçue • L’expérience passée • ne peut pas être modifiée

10. Attitudes • Les attitudes: • sont des dispositions mentales et neurologiques • sont issues de l’expérience • exercent une influence sur les réactions de l’individu (pressions externes) • sont modulables par l ’apprentissage qui peut les orienter vers des comportements moins naturels

11. Jeu: • Êtes vous plutôt relationnel ou tâche orienté ? • Test extrait d’un cours CRM • But : déterminer son trait de caractère dominant en équipage

12. Matrice relationnel - tâche • 2 attitudes sont essentielles pour la gestion d’un cockpit: • l’intérêt porté aux autre • l’envie de bien exécuter les tâches complexes

13. 5 attitudes dangereuses • Anti-autorité • Impulsivité • Invulnérabilité • Machisme • Résignation

14. Jeu: • Inventaire des attitudes • test extrait d’un cours CRM • But : déterminer le trait de caractère dominant en situation d’urgence

15. L’anti-autorité • Attitude observée : • Ne me dites pas ce que je dois faire! Les lois et les règles sont pour les autres pas pour moi! • Action correctrice : • Suivez les règles, elles sont généralement bien faites (manuel constructeur, SOP, réglementation aérienne)

16. L’impulsivité • Attitude observée : • Je dois faire quelque chose! Vite!! Je dois agir tout de suite, à tout prix, je n’ai pas le temps! • Action correctrice : • Stop! Pas si vite. Réfléchissons d’abord!

17. L’invulnérabilité • Attitude observée : • Cela ne m’arrivera pas! • Le syndrome du Titanic : • « I’m the king of world » • Action correctrice : • Les accidents n’arrivent pas qu’aux autres • « king of the world » peut être mais maintenant tu nages...

18. Le machisme • Attitude observée : • Je vais te montrer que je peux y arriver • Cette attitude est fréquente chez les pilotes qui ont besoin de prouver leur valeur • Action correctrice : • Parier et prendre des risques aggrave la situation et est stupide

19. La résignation • Syndrome de Caliméro • Attitude observée : • Je n’ai pas de chance. Il n’y a plus rien à faire, à quoi bon? • Action correctrice : • Ne pas baisser les bras • Il y a toujours une solution • On peut toujours faire la différence

20. L’affirmation de soi

21. Attitude de type « adulte » • On qualifie l’adulte sous 2 angles : • Tourné vers l ’extérieur • Il analyse et interroge son environnement • Tourné vers l’intérieur • Il est à l’écoute de son propre parent et de son propre enfant

22. La pyramide des besoins de Maaslow

23. Gradient d’autorité • L’autorité du CDB est indispensable à la bonne organisation du cockpit • Elle permet d’harmoniser et d’orienter les conduites de chacun vers la bonne réalisation du vol • Le gradient d’autorité doit toujours s’établir en faveur du CDB mais son importance doit dépendre du contexte

24. 3 types de cockpit • Autoritaire • Laisser faire • Ego centré

25. Quel est le bon cockpit ? ?

26. Étude de cas: • Incursion sur la piste et collision au sol • Northwest 299 et 1482 • DC9 et B727 • Detroit • 3 décembre 1990

27. Quelles peuvent être les qualités d’un bon leader ?

28. Synergie • Concept : • 1+1>2

29. Délégation et confiance • La délégation est la clef du leadership pour : • répartir les tâches • transmettre un savoir • rompre la monotonie • Elle a pour corollaire la confiance

30. Attitudes de support • Une fusée à 4 étages • stade réactif • stade informatif • stade suggestif • stade critique

31. Volets 15 Volets 15 Stade réactif • On reste au stade de l’exécution des ordres • Communication peu efficace qui impose au CDB d’observer, analyser et décider seul

32. La piste est mouillée Stade informatif • Communication franche des informations au CDB mais sans commentaire • Le CDB doit trouver seul une solution

33. Stade suggestif Piste mouillée… Autobrake ? • Transmission de l’information au CDB et suggestion d’une action • Le CDB peut décider en comparant avec son point de vue

34. Virage à droite! Mets ta fiche à l ’endroit! La vitesse! Stade critique • L’OPL va critiquer ouvertement les positions du CDB • Ce stade peut être générateur de conflit et amener une inversion du gradient d’autorité

35. Vidéo n°8

36. Communiquer est parfois difficile "Ladies and gentlemen, thank you for choosing to fly with Mandarin Airlines. As we taxi out to the runway please make yourself comfortable..… and for those of you sitting on the right side of the plane..… please ignore our other….. um….. airliner."

37. Communication et CRM • Principes de communication

38. La communication : clé du CRM • C’est grâce à la communication que les ressources peuvent être gérées • Elle est donc à la base du CRM.

39. Communiquer = transférer une information PNC pilote pilote ATC OPS avion

40. Différents niveaux de communication • Communication verticale • relie le cockpit à sa hiérarchie, au constructeur, à la compagnie • communication à moyen terme • Communication horizontale • relie le cockpit à l’environnement • communication à court terme

41. Différents modes de communication • L ’écrit • Le verbe • Le geste • Le regard Facile ? Difficile ?

42. L ’importance du contexte

43. 5 principes pour une communication efficace • Savoir poser les questions • Savoir défendre son point de vue • Savoir écouter • Savoir résoudre les conflits • Savoir critiquer

44. Savoir poser les questions ? • rechercher l’information pour se forger un point de vue • Ne jamais rester sur un doute ? ? ?

45. Savoir défendre son point de vue ! • Exprimer l’information • Tenir sa position jusqu’à ce que les faits et non l’autorité nous aient convaincus ! !

46. Étude de cas: • Accident de Portland • DC8 • « Panne d’essence » en vol • 28 décembre 1978

47. Savoir écouter • L’absence d’écoute est une cause de rupture du CRM • L’écoute consomme des ressources car elle requiert de l’attention • Elle nécessite un collationnement

48. Le bon récepteur • pose des questions • reformule les questions • regarde son interlocuteur • celui ci est valorisé

49. Le mauvais récepteur • ne s’intéresse qu’à sa vision des choses • prend toujours le contre-pied • on se fait l’avocat du diable • détourne le débat • on porte la discussion sur un autre terrain • ne prête pas attention à la présence de l’autre

50. 4 règles d’or pour devenir un bon récepteur • Être entendu et être compris • Être un bon récepteur s’apprend et requiert un effort • Savoir recevoir l’information est vital • Une bonne réception facilite la communication, élimine les barrières et prépare le terrain à une bonne communication en cas de danger