Management d’une équipe de vente

1. Management d’une équipe de vente Les DCF, 24 octobre 2001

2. Thèmes abordés … • Bien connaître son équipe avant de penser à toute animation ou management. • Les techniques de motivation permettant la réalisation des objectifs individuels et collectifs • La mise en place d’un réseau de communication permettant à chacun d’avoir accès à l’information et à sa diffusion. La réactivité en question !

3. Bien connaître son équipe … • Connaître les individus qui la composent • Motivation • Savoir-faire relationnel, professionnalisme, connaissance des produits, qualités humaines, besoins en formation, … • Vos vendeurs ou commerciaux ne sont pas “vous”, ne vous projetez pas, aidez-les. • Le commercial est loin de sa base, votre priorité est donc de créer et développer le sentiment d’appartenance

4. Bien connaître son équipe... • Le commercial est toujours seul, montrez vous disponible et jouez sur le moral des individus. • Pour mettre l’individu en mouvement, il faut tout d’abord le comprendre. D’un point de vue individuel et dans le collectif. • Commercial: qui es-tu ? • J’ai une grande résistance physique et morale • Je suis dynamique, combatif et curieux • J’ai une grande autonomie, une bonne culture générale et je sais écouter • Je sais m’adapter et suis très rigoureux.

5. Bien connaître son équipe... • L’évaluation de la maturité de votre équipe : • Groupe nominal : faire face à des individualités • Groupe fusionnel : émergence de l’affectif • Groupe conflictuel : les individus se livrent • Groupe mûr : on atteint la coopération

6. Les techniques de motivation … • Que recherchent les commerciaux ? • La clarté de la nature de la tâche à effectuer • La personnalité et le besoin de réalisation • Le système de rémunération • La qualité de management

7. La clarté de la nature de la tâche à effectuer • Définir individuellement les fonctions d’un commercial • Donner les orientations précises et les impliquer clairement et explicitement dans le plan d’action commerciale. • Fixer des objectifs réalistes sur le plan individuel et collectif. • Faire respecter les procédures et les règles du jeu • Déterminer les mesures et les critères d’appréciation • Évaluer les performances et les résultats. • Traiter les erreurs et apporter les actions correctives

8. La personnalité et le besoin de réalisation • Le travail bien fait mérite toujours des félicitations… • Stroker même un résultat partiel ou incomplet • Voir le côté positif plutôt que le côté négatif • Oser stroker même maladroitement mais sincèrement • Demander à la personne de dire du bien de son travail, c’est favoriser l’automotivation. • Écouter restera toujours un stroke“Le premier stade de la sagesse est de se taire, le second stade est d’écouter”

9. Le système de rémunération • Quelques questions préalables • Quel était l’effort de vente réellement souhaité ? • Quelle est la part imputable au vendeur ? • Quels sont les moyens de mesure dont on dispose ? • Que veut-on récompenser, l’individu ou l’équipe ? • Que récompense-t-on, l’effort ou le résultat? • Le fixe correspond à un salaire de base qui cherche à garantir un niveau de revenu pour permettre des conditions où le vendeur devient motivable par son travail.

10. Le système de rémunération • La commission est une rémunération personnelle par rapport au chiffre d’affaires, à la marge brute… • La prime est une composante plus subtile, attachée à des objectifs temporaires. • Les avantages sociaux pour lui et sa famille qui ont pour effet de renforcer le sentiment d’appartenance • Les avantages en nature beaucoup plus motivants lorsqu’ils sont fonction des résultats (voiture, frais…)

11. La qualité du management - rôles du manager • Animer par le contact personnel. • Informer pour animer et mettre en mouvement. • Former pour animer. • Fournir de bons outils. • Construire un système d’information complet et efficace. • Communiquer pour animer.

12. Le système d’information … Appuyé par des technologies informatiques il doit contribuer à • Animer le réseau commercial • Créer la richesse commerciale de l’entreprise • Mesurer l’efficacité Il doit se construire progressivement en relation avec la conduite du changement et les priorités de l’entreprise et ne pas occulter l’aspect nomade du commercial Il ne se substitue pas à la communication orale mais devient la valeur ‘refuge’ de l’information disponible de l’entreprise et le point central d’accès à celle-ci.

13. Animer le réseau commercial … Souvent solutionner par l’approche ‘Intranet’ de mise à disposition privée d’informations en ‘ligne’ • Procédures (Formalisme, objectifs, prise de marché …) • Compte rendu des actions commerciales • Informations de veille concurrentielle ou de cibles à prospecter • Etat des ressources de l’entreprise (stocks ….) • … Apporte la rigueur, le formalisme et joue un rôle prépondérant dans la notion d’appartenance du commercial à l’entreprise. Il doit se bâtir avec les forces commerciales pour obtenir l’ adhésion de tous

14. Accessibilité à l’information … • Le dirigeant anime en ‘poussant’ l’information, la rendant disponible à ses forces commerciales • Le commercial s’enrichit en ‘tirant’ l’information ciblée à lui et en complétant par la remontée des informations issues du ‘terrain’ Réduit les notions de ‘Trop d’informations nuit à l’information’

15. Créer la richesse … • Historiser les actions commerciales et les évènements associés (visites, actions publicitaires …) et progressivement créer « l’histoire » du relationnel de l’entreprise • Exploiter de façon ciblée cette information dans des démarches commerciales construites Mieux connaître ces cibles commerciales et définir les actions de progrès.

16. Mesurer l’efficacité … • A partir des informations fournies par les commerciaux au travers du SI • Permet de fournir, et surtout en accès immédiat, les indispensables tableaux de bords synthétiques au DC mesurant les écarts • Nombre d’offres • Chiffre d’affaires & marge • Nombre de prospects vus (par mois, semaine, jour …) • Etat catégoriel de la clientèle (tertiaire, ….) • Top ten des produits vendus • … • Permet de préparer les réunions commerciales et les définitions stratégiques collectives ou individuelles

17. Un commercial supplémentaire … Dans certain cas d’entreprise, une partie du système d’information devient un commercial supplémentaire en s’extériorisant. • Lettres d’informations à la clientèle • Publication du catalogue, Portails de vente • Notions de B to B, to C, to One • Customers Relation Managment (Gestion de la Relation Clientèle ) • …

18. Les qualités d’un SI … • Accessibilité • Simplicité & ergonomie de fonctionnement • Pertinence & qualité de l’information éditoriale • Traitement mécanisé des actions faisant appel à la mémoire (relances, …) • Modularité car le changement est progressif dans les mentalités des commerciaux mais aussi dans la clientèle • Souple car devant permettre de collecter les informations déjà disponibles de l’entreprise (données financières, comptable, production …..)

19. La démarche … • Formaliser la stratégie commerciale • Déterminer les priorités et les goulots d’étranglement • Se faire accompagner par des ‘architectes SI’ qui tiendront compte de l’existant et du futur (commercial & technique) • Bâtir progressivement avec des ressources externes ou internes • Former et faire adhérer les différents acteurs du SI • Développer dans le progrès continu

20. Questions ouvertes …. Le contenu de cette présentation est disponible sur le site http://www.si-consultants.com, rubrique ‘Actualités’. Sébastien Vigezzi Consultant svigezzi@si-consultants.com