L’entretien de Vente

1. L’entretien de Vente 1- L’accueil 2- La découverte du client/ La recherche des besoins 3- L’argumentation 4- Les objections 5- La conclusion 6- La vente additionnelle 7- La prise de congé

2. L’entretien de vente • 1- L’accueil • 2- La découverte du client/ La recherche des besoins • 3- L’argumentation • 4- Les objections • 5- La conclusion • 6- La vente additionnelle • 7- La prise de congé

3. L’accueil Le vendeur

4. L’accueil et la Prise de Contact L’accueil du client se fait en 5 points: • Sourire • Saluer • Observer • Patienter • Entreprendre

5. L’Accueil: Créerun climat Favorable L'accueil du client nécessite de créer un environnement favorable dans lequel le client se sentira bien. Plusieurs facteurs contribuent à ce bon climat : • LES FACTEURS PROPRES AU VENDEUR • LES FACTEURS EXTÉRIEURS AU VENDEUR Quels sont d’apres vous ces facteurs?

6. L’ Accueil: Créer un climat Favorable • LES FACTEURS PROPRES AU VENDEUR: • L'enthousiasme • le sourire • un style naturel • LES FACTEURS EXTÉRIEURS AU VENDEUR: • une vitrine attirante • des rayons correctement rangés • un balisage clair et visible • un décor chaleureux

7. L’accueil: la Règle des 4 x 20

8. L’accueil: notions de distances sociales chaque homme est entouré de quatre bulles dans lesquelles il va évoluer. Ces bulles déterminent une distance entre les individus qu'un vendeur doit connaître s'il veut créer ce climat de confiance favorable à l'acte d'achat.

9. L’accueil: LES 4 BULLES • La bulle INTIME: Distance réservée au contact intime avec son partenaire amoureux et ses enfants. Toute autre présence constitue une agression de l’intégralité individuelle. Même pour les personnes habilitées, cette zone n’est pas vraiment pratiquée dans les espaces publics.

10. L’accueil : Les 4 Bulles • La bulle Personnelle: Zone limites de non contact physique direct. Elle marque l’affectivité et la proximité quotidienne des individus dans leur vie publique.

11. L’accueil: Les4 Bulles • La Bulle Sociale Relations interpersonnelles directes. Au delà de tout contact physique directe, jusqu’au limite de portée de la voix sans effort

12. LES 4 BULLES • La Bulle Publique La prise de parole est hiérarchisée. Les intervenants ont un statut d’orateur face à un public

13. L’entretien de vente • 1- L’accueil • 2- La découverte du client/ La recherche des besoins • 3- L’argumentation • 4- Les objections • 5- La conclusion • 6- La vente additionnelle • 7- La prise de congé

14. La découverte du client

15. La découverte du client :Pour bien découvrir son client, il est important de le questionner utilement

16. Rechercher les besoins et motivations LA PYRAMIDE DES BESOINS POUR MIEUX COMPRENDRE ET SATISFAIRE SON CLIENT

17. La découverte du client : Pyramide de Maslow

18. Pyramide de Maslow La pyramide des besoins est une théorie élaborée à partir des observations faites dans les années 1940, par le psychologue Abraham Maslow sur la motivation humaine. Utilisée dans divers domaines, elle met en avant le fait qu’un besoin nouveau (supérieur) n’émerge que lorsque le (ou les besoins) inférieur(s) a (ont) été relativement satisfait(s)… et ainsi de suite jusqu’au sommet.

19. Pyramide de Maslow • Besoins physiologiques Nécessaires à la survie de la personne, ils sont impérieux (respirer, boire, manger, dormir, se réchauffer, …) et peuvent l'emporter sur la conscience s'ils ne sont pas satisfaits.

20. Pyramide de Maslow • Besoins de sécurité On nomme besoins de sécurité ceux qui sont liés à l'aspiration de chacun d'entre nous à être assuré du lendemain physiquement comme moralement : • sécurité d'un abri (logement, maison) • sécurité des revenus et des ressources • sécurité physique contre la violence, délinquance, agressions ... • sécurité morale et psychologique • sécurité et stabilité familiale ou, du moins, affective • sécurité médicale/sociale et de santé

21. Pyramide de Maslow • Besoins de reconnaissance et d'appartenance sociale Il s'agit de la recherche de communication et d'expression, d'appartenance à un groupe. Ce besoin d'intégration dans le lien social va de pair avec le besoin de reconnaissance et de considération. • besoin d'aimer et d'être aimé (affection) • avoir des relation intimes avec un conjoint (former un couple) • avoir des amis • faire partie intégrante d'un groupe cohésif • se sentir accepté • ne pas se sentir seul ou rejeté

22. Pyramide de Maslow • Besoins d'estime Besoin d'être respecté, de se respecter soi-même et de respecter les autres. Besoin de s'occuper pour être reconnu, avoir une activité valorisante qu'elle soit dans le domaine du travail, ou dans celui des loisirs. Il s'agit en particulier, du besoin de se réaliser, de se valoriser (à ses propres yeux et aux yeux des autres) à travers une occupation. Le Résident a aussi besoin de faire des projets, d'avoir des objectifs, des opinions, des convictions, de pouvoir exprimer ses idées.

23. Pyramide de Maslow • Besoins d'autoréalisation Besoin de poursuivre certains apprentissages avec l'implication du goût de l'effort, de connaître de nouvelles techniques et d'avoir des activités purement désintéressées. Besoin de communiquer avec son entourage et de participer, fût-ce modestement, à l'amélioration du monde

24. questions • Donnez des exemples de produits par type de besoins • 5 groupes de 2 personnes pour établir une liste d’exemples

25. La découverte du clientMotivations d’achat : raisons qui incitent le client à acheter

26. La découverte du clientLes mobiles d’achat : raisons qui déclenchent chez le client l’acte d’achat

27. La découverte du clientLes freins d’achat : raisons qui empêchent l’achat

28. Le rôle du vendeur: • Identifier et cerner le besoin, les motivations du client et mobiles d’achat • Présenter les produits en personnalisant les arguments • Lever les éventuels freins

29. L’écoute active

30. La Reformulation • Permet de verrouiller cette étape en s’assurant d’avoir bien compris les attentes du client pour poursuivre ensuite sur la vente • Montre au client que le serveur a bien écouté

31. L’entretien de vente • 1- L’accueil • 2- La découverte du client/ La recherche des besoins • 3- L’argumentation • 4- Les objections • 5- La conclusion • 6- La vente additionnelle • 7- La prise de congé

32. L’argumentation

33. L’argumentation

34. L’argumentation

35. L’entretien de vente • 1- L’accueil • 2- La découverte du client/ La recherche des besoins • 3- L’argumentation • 4- Les objections • 5- La conclusion • 6- La vente additionnelle • 7- La prise de congé

36. Les techniques de réponse aux objections

37. Les techniques de réponse aux objections • Lorsque le client émet une objection, il est impératif de ne pas l’interrompre • Écouter avec intérêt son client afin de répondre efficacement à son inquiétude • Ne pas contredire un client • Une réponse doit toujours être argumentée

38. L’entretien de vente • 1- L’accueil • 2- La découverte du client/ La recherche des besoins • 3- L’argumentation • 4- Les objections • 5- La conclusion • 6- La vente additionnelle • 7- La prise de congé

39. Techniques de conclusion

40. L’entretien de vente • 1- L’accueil • 2- La découverte du client/ La recherche des besoins • 3- L’argumentation • 4- Les objections • 5- La conclusion • 6- La vente additionnelle • 7- La prise de congé

41. Vente additionnelle C’est proposer un produit supplémentaire à la vente initiale

42. L’entretien de vente • 1- L’accueil • 2- La découverte du client/ La recherche des besoins • 3- L’argumentation • 4- Les objections • 5- La conclusion • 6- La vente additionnelle • 7- La prise de congé

43. Prendre congé du client