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SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ. 1.1. Objetivos.
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SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ
1.1. Objetivos • Medir la satisfacción, percepción y expectativas del ciudadano frente al servicio que presta la Administración Distrital en diferentes puntos de atención al ciudadano y específicamente la Red CADE. • Establecer la satisfacción respecto de la calidad general de los servicios que se prestan. • Conocer la percepción y expectativa de los servidores de las entidades que hacen presencia en los puntos de atención de la Red CADE con respecto al servicio prestado. • Establecer, de acuerdo con el canal de atención, los procesos en los cuales se descomponen los servicios y la importancia relativa de cada uno de ellos en la satisfacción. Así mismo, los atributos de cada uno de los procesos y su importancia relativa dentro de la satisfacción.
1.1. Objetivos • Detectar las principales fortalezas y debilidades percibidas por quienes utilizan los servicios que se prestan en los diferentes puntos de servicio al ciudadano. • Establecer el perfil actual de los usuarios de los diferentes tipos de servicios que se prestan en cuanto a edad, sexo, estrato, estado civil, nivel educativo y ocupación principal. • Conocer el nivel de impacto en la ciudadanía, tanto en lo social como en lo económico a partir del servicio prestado por la Red CADE (SUPERCADE, CADE, RapiCADE, CADE Virtual, Feria de Servicios al Ciudadano y Línea 195). • Elaborar indicadores a partir del análisis de la información recolectada, para cada uno de los canales y puntos de interacción ciudadana.
1.3. Alcance Nivel de confianza del 95% ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- RESUMEN EJECUTIVO-
2.1 TIPO DE CANAL Calificación promedio: escala de 1 a 5 T3B: porcentaje calificación de excelente, muy buena y buena ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- RESUMEN EJECUTIVO-
2.2 CANAL PRESENCIAL ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- RESUMEN EJECUTIVO-
2.3 CANAL VIRTUAL ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- RESUMEN EJECUTIVO-
2.4 CANAL TELEFÓNICO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- RESUMEN EJECUTIVO-
2.5 PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- RESUMEN EJECUTIVO-
2.6 SERVIDORES ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- RESUMEN EJECUTIVO-
3.1 Impacto Red CADE ¿Qué tan de acuerdo está usted en considerar que la RED CADE ______? ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- PERCEPCIONES-
3.1 Impacto Red CADE ¿Qué tan de acuerdo está con la siguiente afirmación. “Usted se afectaría SI NO PUDIERA CONTAR con los servicios de este punto de Atención Al Ciudadano”? ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO 2011- SUPERCADE
3.1 Impacto Red CADE ¿Qué tan de acuerdo está usted en considerar que la RED CADE ______? ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- PERCEPCIONES-
Impacto - OTROS PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO - ¿Qué tan de acuerdo está usted en considerar que la RED CADE ______? ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- RESUMEN EJECUTIVO-
Conclusiones y Recomendaciones • Con base en los resultados de Satisfacción obtenidos en todos los puntos de atención del ciudadano dispuestos por el distrito y de alcance del presente estudio, se puede concluir: • A nivel general todos los puntos han mejorado en la evaluación obtenida por los ciudadanos, más aún si se tiene en cuenta que cada vez los ciudadanos son más críticos, exigentes y demandantes con los estándares y prestación del servicio. • El trabajo y esfuerzo de la Secretaría General, en la interiorización del protocolo de servicio en cada entidad que hace presencia en los puntos de la Red CADE, viene proyectándose de cara al ciudadano, toda vez que procesos de Atención, prestación del servicio y personal se destacan de manera favorable en los niveles de Satisfacción otorgados. • Así mismo se destaca el esfuerzo del distrito en el área de infraestructura, donde de manera favorable, los ciudadanos la valoran de manera positiva y dejan ver su comodidad y agrado con las instalaciones que se tienen dispuestas para la atención. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO 2011- SERVIDORES ENTIDADES
Conclusiones y Recomendaciones • Con el propósito de incrementar el nivel de Satisfacción del ciudadano, es prudente tener en cuenta que dentro de los aspectos que impactan de manera positiva la calificación del ciudadano se encuentra: • El acompañamiento permanente de personal de orientación y servicio, se convierte para el ciudadano en una atención personalizada y cálida que genera una experiencia de servicio gratificante y una oportunidad para conocer y aclarar sus inquietudes frente a los trámites que debe realizar en las entidades del distrito. • Si bien se está realizando un trabajo en infraestructura, la estandarización de la misma, se convierte en el reto a seguir más cuando este proceso cuenta con una mejor valoración por parte de los ciudadanos y no así de los servidores, lo que conlleva a que los planes de mejora en esta área se realicen de manera concertada al interior de la Red CADE y se proyecten finalmente a la comunidad. • La Red CADE, por su cobertura y contacto con la ciudadanía, es un canal determinante en la promulgación y difusión de los programas sociales del distrito y de la red en si misma, los beneficios y fortalezas que esta tienen deben darse a conocer al igual que su portafolio de servicios y puntos de atención a la comunidad. • En pro de la descongestión y focalización de servicios, es indispensable contar con una publicidad que de a conocer la Red CADE con la que cuenta cada localidad y el portafolio de servicios de cada punto de atención. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO 2011- SERVIDORES ENTIDADES
