Reseña Histórica

1. Galicia ÉMINENTReposicionando un Banco Universal en el segmento AffluentEmilianoPorcianiBanco Galicia

2. Fundado en 1905, Banco Galicia es uno de los principales bancos privados del sistema financiero argentino, líder en la provisión de servicios financieros en todo el país. Reseña Histórica • Posee una nómina de 5.650 empleados. • Opera una de las más extensas red comercial a través de sus 260 sucursales bancarias • El Banco ofrece una amplia gama de servicios financieros a más de 1.6 MM de clientes, Primer Banco en Argentina que ofrece a sus cliente un portal financiero en Internet y el primer servicio de pagos mediante teléfono celular (bancogalicia.com y Galicia Móvil) • Primero en lanzar Social media como estrategia Digital con más de 700.000 followers en el ecosistema digital

3. Estamos cambiando… 2009: Mejora de gestión y nueva organización para el Banco 2010: Estrategia por segmentos 2011: Propuesta de valor para clientes de rentas altas

4. ? Fundamentals

5. Los clientes de Renta Alta aportan el 25% de la rentabilidad SISTEMA FINANCIERO ARGENTINO Tamaño del mercado (personas físicas) RA ~ 5 – 10%

6. Clientes de Rentas Altas generan mayores ingresos al Banco…

7. …y generan en promedio $42.000 de depósitos SISTEMA FINANCIERO ARGENTINO Depósitos por cliente (Miles AR$/cliente)

8. … y la satisfacción de nuestros mejores clientes no era buena

9. El proyecto REAL (Renta Alta)

10. El Proyecto Competencia y tendencias Consumidor Capacidades • Benchmarking local • Benchmarking internacional • Posicionamiento del Banco • Encuestas • FocusGroups • Entrevistas Personales • Shadowing • Análisis de actividades y ventas de los oficiales • Call Center • Análisis de procesos críticos • Reclamos • Alta y entrega de paquetes • Tableros de gestión y control Se analizaron diversas dimensiones para construir una propuesta diferenciadora

11. Escenario Competitivo 2011

12. … y así nos veían al Galicia los clientes (2010) Top of mind Banco para altos ingresos 2/3 7

13. ¿Qué espera el cliente de un banco? 2010

14. ¿Qué espera el cliente de un banco? Asesoramiento Que me conozcan Que me atiendan Sentido de pertenencia Agilidad Sorprender Considerado Sentirse distinto Gratificación Elegido Aspiracional Prioridad Sentirse parte Tentar Invitar Identificarse Escuchado Comodidad Beneficios exclusivos formar parte Experiencias Exclusividad Seguridad

15. ¿Qué nos faltaba para desarrollar una propuesta ganadora? …miremos nuestras capacidades

16. …falta de foco en el segmento Venta de paquetes por mes de los Oficiales de RA Diferencias de rentabilidad por tipo de paquete vendido

17. … ni un modelo de atención atractivo • Alta rotación de Oficiales Cartera por oficial de RA 1200 • Sin metodología ni tableros de gestión de cartera 550 • Sin incentivos asociados al tablero • Deficiente priorización de procesos • Escasos SLAs con áreas internas y externas MAX AVG

18. … y sin diferenciación de marca

19. Galicia Éminent como Proyecto Estratégico Alcance: Diseñar, desarrollar e implementar las diferentes iniciativas de la nueva propuesta de valor para clientes de Renta Alta, incluyendo los siguientes Frentes de acción:

20. Galicia Éminent como Propuesta de Valor Contacto personalizado, conocimiento del cliente Privacidad de ambientes Agilidad y efectividad en las operaciones y en los reclamos Pilares Fundamentales: Recompensas y experiencias diferenciadoras

21. Era necesario desarrollar una nueva marca

26. Posicionarnos como un referente en este segmento. Personalidad propia, estilo y atención de primera línea. Nueva imagen Nuevo Site Espacios exclusivos Deportes de elite Eventos exclusivos Temporada de Verano e Invierno

28. Se abordaron diversos frentes Productos Procesos Sucursales Beneficos Oficiales Imagen y Marca Canales Alternativos

29. Productos • Tarjeta de Débito Galicia Éminent • Prestamos e inversiones a tasas diferenciales • Línea especial de seguros

30. Sucursales 40 espacios exclusivos de atención Cajas exclusivas, salas de reuniones, recepcionistas, atención en espera Oficinas privadas para el oficial Éminent Impacto del 60% de los clientes al lanzamiento

31. Espacio exclusivo

32. Oficinas de los oficiales

33. Oficiales Selección y capacitación de 187 oficiales Éminent Atención exclusiva a 280 clientes por oficial Nuevo protocolo de atención Nuevo tablero y esquema de incentivos Nuevo plan de carrera para oficiales Éminent Atención telefónica en sucursales para clientes Éminent vía 0810 y Blackberrys

35. Otros canales Call center Operadores con capacitación específica Mejor nivel de servicio(90% en 30s) Nuevo IVR Fuerza de ventas fuera de sucursales Recursos UVM con dedicación exclusiva e incentivos alineados LanzamientoMobile BankingGalicia

36. Canales – Home Banking

37. Procesos Diferenciación del proceso de entrega de paquetes Tablero de control del proceso de alta de paquetes Reducción hasta hoy del 30% del tiempo (6 días) Mejoras al proceso de reclamos Nueva priorización Ajuste índice de puntualidad Equipo de reclamos prioritarios Mayor ponderación de los segmentos prioritarios en indicadores de calidad

38. Beneficios Gourmet Estilo de vida Viajes Moda & Belleza Entretenimiento

39. Resultados

40. Resultados - Marca 41% 49% 50% 27% 47%

41. Resultados - Clientes 115 (ago) 100 71 Migración de clientes Prefer

42. Resultados – Foco en el Segmento Foco en el Segmento:

43. Resultados – Consumos Tarjetas Black y Platinum del sistema

44. Resultados – Consumos Principalmente apalancado por el liderazgo en tarjetas Black

45. Resultados – NPS

46. Resultados – NPS

47. Resultados – Monitoreo de calidad • Contamos con 24 indicadores además de NPS • Encuestas sindicadas anuales • Cliente Fantasma • Auditorías de Imagen • Reclamos y puntualidad en la resolución • ServiceLevelCall Center • Tiempos de espera en caja y para atención del oficial • …

48. GRACIAS!