Social Media − Strategien für Banken

1. Social Media − Strategien für Banken Euro Finance Week 2010 - Retail Banking Konferenz 16. November 2010 - Christof Strohkark / Dr. Volker Rieger

2. Handlungsfelder im Bereich Social Media Talk Co-create Listen • „Social Media” sind neue online-basierte Medienformen, die neue Formen der Kommunikation, Interaktion und Zusammenarbeit ermöglichen.

3. Social Media und Wettbewerbssituation • Porters “five forces” zeigen, wie Social Media auf die Bankenbranche einwirken können. New Entrants 1 • Neue disruptive Geschäftsmodelle Mitbewerber 5 Zulieferer Kunden 4 2 • Wechselseitige Transparenz(z.B. Social Media Recruiting) • Transparenz(Bewertungsportale, Blogs etc.) Social Media Aktivitäten Ersatzprodukte 3 • Webbasierte Produkte(z.B. peer-to-peer lending)

4. Nachholbedarf in der Bankbranche Nur eine Minderheit der Banken reagiert bereits kurzfristig auf soziale Netze. • Prozentsatz, der in Social Media aktiven Marken • Prozentsatz der in Social Media aktiven Marken • Planungen der Banken zu Social Media Was würdest Du mit 15 Minuten Freizeit anstellen? Prozentsatz, der in Social Media aktiven Marken • 1% • Versicherung • Kosmetik • Haushaltselektronik • 43% • Bankwesen • Reisen • Telekommunikation • Mode • 32% • Internet Brands • 20,1 • Unterhaltungselektronik • 22,5 • keine Maßnahmen • Automotive • mittel - bis langfristige Maßnahmen (2012 oder später) • 30,4 • kurzfristige Maßnahmen (2010 oder 2011) • k.A. • Quelle: www.ethority.de • Quellen: Steria Mummert Consulting; F.A.Z-Institut

5. Herausforderung für etablierte Banken • Etablierte Banken müssen den Wandel vorantreiben und auf neue Marktteilnehmer, die konsequent über neue Medien disruptive Geschäftsmodelle entwickeln, reagieren. ! hoch new entrants ? Portfoliofokus Filial-bank Telefon- Banking Online-Banking Mobile Banking Social Media Banking gering bricks & mortar ? multi-channel einer viele Interaktionskanäle • Quelle: Detecon

6. SocialMedia-Strategien • Eine erfolgreiche Social-Media Strategie muss auf die Handlungsfelder „listen, talk and co-create“ fokussiert sein und weit mehr als die IT- oder Tool-Ebene beeinflussen. Unternehmens- strategie definiert erfüllt Geschäftsnutzen definiert zahlt ein auf Social Media StrategieListen - Talk - Co-create bedingt manifestiert Kultur Formate & Medien bedingt manifestiert Fähigkeiten & Ressourcen • Quelle: Detecon

7. Social Media Reifemodell • Ein Reifegrad-Modell lässt sich für ein Assessment und eine Definition der strategischen Ziele im Bereich Social Media nutzen. Umfang Zweck niedrig Achsen bezeichnen Reifegrad, von niedrig bis hoch Individual remembering project-wide activity team-wide coordination niedrig niedrig understanding applying chat Enterprise-wide transparency centralized governance Customer & partner analyzing Dialog-Form Organisation comment evaluating reviews Open Innovation negotiation Radical decentralization creating moderation decentralization questions debate Listen - Talk - Co-Create collaboration ad-hoc niedrig niedrig flow culture integrate external sources identity supporting open isolating sell low information quality internal closed collaborative Wiki participative integrated in all processes high information quality internal transparent, authentic Blog Informations-austausch Kultur Private Wiki newly defined collaborative process information not in scope hoard knowledge internally Groupware interlinked with existing processes File system Email Desktop additional process niedrig niedrig Formate / Medien Prozesse niedrig • Quelle: Bloom‘s Digital Taxonomy / T-Systems MMS / Detecon Analysis

8. Fachprozesse verändern sich durch Social Media • Die unternehmensweite Strategie gibt den Rahmen vor. Jeder Fachbereich und viele Fachprozesse sollten separat auf Social Media-Relevanz untersucht werden. Multi Channel Bewer-tungs-portale Kunden-service Open Innovation Bank-Steuerung Konzern -entwicklung Gesamtbank- Steuerung Risk Management Bilanzen / Steuern Controlling Revision Zentralorganisation / Filialorganisation Social Media Guideline Kunde Markt Partner Produkt- entwicklung Vertrieb Kundenberatung Abwicklung Kunde Services HR Legal Marketing Kommunikation Einkauf Facility Management IT Recrui-ting Social Media Marketing Wikis Social Media Monitoring • Quelle: Detecon

9. Anwendungsbeispiel – Open Innovation Die Deutsche Bank (USA) bindet ihre Kunden konsequent in die Mitgestaltung von Bankprodukten ein. Deutsche Bank (USA) • “Drive DB!” – Social Media Kampagne der Division “Global Transaction Banking” der Deutschen Bank (USA) • Engere Interaktion mit den Kunden • Direkte Möglichkeiten zur Mitgestaltung der Bankprodukte und des Bankportfolios für die Kunden • Start im Oktober 2010 Workshop um 14:00 Uhr heute Nachmittag • Quelle: Deutsche Bank

10. Handlungsempfehlungen • Start small, think big….. Jetzt beginnen • Nutzen Sie Social Media Monitoring • Erkennen Sie Reputationsrisiken frühzeitig • Nutzen Sie die Chance, Anregungen über diesen Kanal zu erhalten Listen Mitmachen • Sammeln Sie eigene Erfahrungen im „Mitmach-Web“ • Bestärken Sie bestehende Initiativen in Ihrem Unternehmen • Setzen Sie für Social Media auf dezentrale Governance Talk Planen • Bleiben Sie authentisch • Entwickeln Sie ein Zielbild und eine Roadmap • Behalten Sie die Risiken im Blick Co-create

11. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dr. Volker Rieger Christof Strohkark Detecon International GmbHFrankfurter Str. 2765760 Eschborn · Germany Phone +49 6196 903181 www.detecon.comChristof.Strohkark@detecon.com Aufsichtsrat: Klaus Werner (Vorsitz) Geschäftsführung: Dr. Klaus Hofmann (Vorsitz)Andreas BaumannHandelsregister: Amtsgericht Bonn HRB 2093Sitz der Gesellschaft: Bonn

12. Von Burger King lernen… • Burger Kings Kampagne spielt mit den neuen Medien, setzt einen Diskurs über den Wert der Freundschaft in Gang und schafft vor allem ….eine „große Portion Aufmerksamkeit“. • „Whopper Sacrifice“ Kampagne • Bemerkungen • Idee: Burger King honoriert zehn gekündigte Freundschaften mit einem gratis Whopper. • Umsetzung: Facebook App zum Kündigen der Freundschaften, das die gekündigten Freunde per App informiert. • Message: „Friendship is strong, but the Whopper is stronger“. • Channel: Facebook • Impact: Nach einer Woche und 233.906 gekündigten Freundschaften wurde die Aktion gestoppt. • Quelle: http://www.spiegel.de/netzwelt/web/0,1518,600541,00.html