1 / 10

EU Callcenter projektet

EU Callcenter projektet. Henrik Olsen, Kundelinjen Danske Bank. Velkommen til Koncernkundelinjen. Velkommen til Danske Bank. Velkommen til BG Bank. Velkommen til Realkredit Danmark. Velkommen til Danica Pension. Velkommen til Fokus Bank. Velkommen til Östgöta Bank. Koncern

tim
Download Presentation

EU Callcenter projektet

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. EU Callcenter projektet Henrik Olsen, Kundelinjen Danske Bank

  2. Velkommen til Koncernkundelinjen Velkommen til Danske Bank Velkommen til BG Bank Velkommen til Realkredit Danmark Velkommen til Danica Pension Velkommen til Fokus Bank Velkommen til Östgöta Bank Koncern kundelinjen

  3. Henvendelser til Kundelinjen Level 1 færdigekspederer 75 % Omstillingen Filial Priv. rådg. Kort/ Amex Serv. Afd. Erhv. rådg. RD- Rådg. Kunde service Koncernen

  4. Tal • Åbningstid 24 – 7 - 365 • Opkald i alt 2005 – 9.473.269 • Svarende til 182.000 pr. uge • Svarende til 36.000 på hverdage og 3.000 i weekenden • 300 medarbejdere i level 1 • 300 medarbejdere i level 2

  5. Koncepter • Inbound / filialkald og selvbetjeningskald - level 1 • Privatrådgiverlinjen - level 2 • RealkreditLinjen - level 2 • Kundeservice / System Helpdesk – level 2 • Koncernomstillingen • Internet/Homepage bestillinger/beskeder/mails • Outbound • Særkald • Web Dial Back • Serviceafdelingerne

  6. For 3 år siden • Fusioner / organisering • Koncern set-up • Centralisering / effektivitet OK • Fokus på procedurer og effektivitet • Manglende fokus på HR  • EU-CC, pilottest i 4 grupper • Løbende igangsætning i 20 grupper • 300 medarbejdere involveret

  7. Resultater p.t. • Øget ansvar • En attraktiv arbejdsplads • Medarbejdere er efterspurgte • Vedligeholder og udvikler kompetencer • Mere struktureret vidensdeling

  8. Resultater p.t. • Generelt større fokus på udvikling af faglige og personlige kompetencer • Giver større jobglæde • 86 % vil påtage sig ansvar • 88 % siger at kollegacoach er en god måde at uddanne på • Inddrager medarbejdere med rette kompetencer • Medarbejdere og ledelse har flyttet sig fra effektivitet til • Effektivitet, kvalitet og udvikling

  9. EU-projektet • Fra styrende til ledende og udviklende

More Related