Nama : Yogi Sudraji Kelas : 4 EA 01 NPM : 11207197

1. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN : STUDI KASUS PADA PROVIDER SELULER KARTU GSM IM3 DAN SIMPATI Nama : Yogi Sudraji Kelas : 4 EA 01 NPM : 11207197 DosenPembimbing : Ely SaptoUtomo, SE., MM.

2. Latar Belakang Perkembangan teknologi telekomunikasi . Peningkatan jumlah pelanggan telepon genggam. Gambar 1. Perkembangan Jumlah Pelanggan Telepon Bergerak Seluler 2004-Semester I 2010 Bertambahnya jumlah perusahan penyedia layanan telekomunikasi seluler (operator seluler). Persaingan yang ketat diantara perusahan penyedia layanan telekomunikasi seluler (operator seluler). Keinginan konsumen akan kualitas pelayanan yang baik.

3. Perumusan Masalah Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh provider SIMPATI maupun IM3 telah dianggap memuaskan oleh masing-masing konsumen?. Apakah kualitas pelayanan Provider Seluler Simpati sama dengan kualitas pelayanan Pengguna Provider Seluler IM3?. Dimensi manakah yang harus diprioritaskan untuk mencapai kepuasan konsumen oleh Provider SIMPATI dan IM3?.

4. Tujuan Penelitian • Menganalisis kualitas pelayanan Provider seluler Merek SIMPATI dan IM3 secara menyeluruh menurut masing-masing konsumen/pengguna jasa. • Membandingkan kualitas pelayanan antara pelayanan Provider seluler Merk IM3 dan Simpati secara keseluruhan. • Mengidentifikasi atribut apa saja yang harus diperhatikan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan Provider seluler berdasarkan Diagram Kartesius Importence-Performance Analisis of servis quality dimension.

5. Metode Penelitian • Objek penelitian Objek yang diamati oleh peneliti pada penelitian ini yaitu pemakai kartu simcard GSM merek IM3 dan Simpati yang ada Jabodetabek. Dalam penelitian ini, penulis hanya menyebarkan kuesioner kepada pengguna kartu atau SIMcard GSM merek IM3 dan Simpati. • Sampel sampel penelitian yang digunakan sebanyak 75 sampel. maka untuk banyaknya responden yang diambil untuk setiap konsumen pengguna kartu GSM IM3 dan simpati masing-masing sebanyak 75 sampel, sehingga total sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 responden.

6. Alat analisis yang digunakan • Metode Importance Performance Analysis (IPA). • Gambar 2. diagram kartesius servqual • Uji Validitas dan Reliabilitas. • Customer Satisfaction Index (CSI). Tabel 1. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) • Uji Mann – Withney (Uji Hipotesis). Hipotesis : • H0 = Tidak ada perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan provider seluler GSM IM3 dan kualitas pelayanan provider seluler GSM Simpati. • Ha = Ada perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan provider Seluler GSM IM3 dan kualitas pelayanan provider seluler GSM Simpati.

7. Rangkuman Hasil penelitian • HasilPengujiandenganmenggunakanMetode CSI : HasilpengujiandenganmetodeinimenunjukankualitasPelayananSIMcard SIPATI lebihungguldalammemberikankepuasanpelanggandibandingkandenganSIMcard IM3. Dimana Provider SIMcardmereksimpatitelahmemberikannilaikepuasankonsumensebesar 71.96%, sedangkan IM3 telahmemberikankepuasankonsumensebesar 70.57%. walaupunnilaikepuasan yang diberikanmasing-masing provider selulersedikitberbedanamun SIMPATI lebihunggul 1.39% dari Provider Selulermerek IM3. Tabel 2. HasilPengujian CSI untukSIMcard GSM merek SIMPATI dan IM3

8. 2. Hasil Pengujian dengan Mann-Whitney Tabel 3. Output SPSS Uji Beda Mann - Whitney Hipotesis : H0 = Tidakadaperbedaan yang signifikanantarakualitaspelayanan provider seluler GSM IM3 dankualitaspelayanan provider seluler GSM Simpati. Ha = Adaperbedaan yang signifikanantarakualitaspelayanan provider Seluler GSM IM3 dankualitaspelayanan provider seluler GSM Simpati. • Dasarpengambilankeputusan : • JikaProbabilitas > 0.05 , maka H0 diterima. • JikaProbabilitas > 0.05 , maka H0 diterima. • Keputusan : • Dari hasil output menunjukannilaiAsymp. Sigsebesar 0.191. nilaiAsymp. Sigtersebutlebihbesardari 0.05, maka H0 diterima. Hal iniberartiTidakadaperbedaan yang signifikanantarakualitaspelayanan provider seluler GSM IM3 dankualitaspelayanan provider seluler GSM Simpati.

9. 3. HasilPengujiandenganMetode Importance Performance Analysis(IPA) Table 4. Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Provider SIMcard GSM SIMPATI X dan Y = nilai rata-rata dari 75 orang responden Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner

10. HasilPengujiandenganMetode Importance Performance Analysis (IPA) • Gambar 3. Diagram Kartesius SIMcard GSM SIMPATI

11. HasilPengujiandenganMetode Importance Performance Analysis (IPA) • Table 5. Rata-rata Tingkat KepentingandanKinerjaLayanan Provider SIMcard GSM IM3 • X dan Y = nilai rata-rata dari 75 orangresponden • Sumber : HasilPerhitunganKuesioner

12. HasilPengujiandenganMetode Importance Performance Analysis(IPA) • Gambar 4. Diagram Kartesius SIMcard GSM IM3

13. Penutup • Kesimpulan Dari hasil penelitian yang sudah dibahas, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : • Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Provider seluler SIMPATI dan IM3 menurut sebagian besar konsumennya dinilai memuaskan. • Perbandingan kualitas pelayanan antara provider seluler SIMPATI dan IM3 secara keseluruhan tidak ada perbedaan yang nyata. • Berdasarkan diagram kartesius importance performance analysis of service quality dimension dari Provider SIM card GSM SIMPATI bahwa dimensi keresponsifan (Responsiveness) merupakan prioritas utama kualitas pelayanan yang harus diperbaiki, sedangkan untuk Provider SIMcard GSM IM3 dimensi kualitas pelayanan yang harus dijadikan prioritas utama perbaikan adalah Dimensi Empati (Empathy).

14. Penutup • Implikasi • Diharapkan kedua Provider seluler, baik Provider SIMPATI maupun IM3 mampu mempertahankan dan meningkatkan pelaksanaan atas item-item dimensi kualitas pelayanan yang berada pada kuadran B, yaitu item yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan kinerjanya dianggap cukup tinggi. • Diharapkan provider SIMPATI maupun IM3 dapat memperbaiki atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan yang ada pada kuadran A, karena merupakan prioritas utama yang harus dibenahi oleh perusahaan provider seluler agar kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang telah diberikan lebih meningkat. • Peneliti menyadari masih banyak terdapat kekurangan dalam penelitian ini diantara pengambilan sampel yang masih kurang besar untuk masing-masing provider. Serta dalam hal alat uji statistik yang digunakan, khususnya untuk uji beda (Dua Sampel Bebas) yang masih menggunakan metode statistik non-parametrik (Mann-Whitney). Diharapkan untuk peneliti selanjutnya dapat menganalisis kualitas pelayanan antara provider SIMcard GSM SIMPATI dan IM3 dengan menggunakan sampel yang lebih besar lagi, dan untuk uji beda dapat menggunakan metode statistik parametrik (Independen Sampel t-test).