Quality Management Systems

1. Quality Management Systems Det ledelsesmæssige aspekt

2. Definition • Et sæt af politikker, processer og procedurer, som er nødvendige for planlægning og udførelse af produktion, udvikling eller service i en organisations vigtigste forretningsområder

3. Historisk • Begrebet kvalitet udsprang i denne sammenhæng før 1940 fra discipliner som inspektion, måling og test (kontrol). • Anvendelse af statistisk kontrol kom til efter 1940 (krigsproduktion). • Siden er kvalitet blevet anerkendt og videreudviklet som profession. • Control -> Engineering

4. Krav om kontrol • Der er lovgivet om kontrol indenfor visse brancher og produktioner • Et eksempel er produktion af medicin • Der stilles krav om, at der er kontrolsystemer; men ikke om, hvordan disse kontrolsystemer præcist skal være opbygget.

5. ISO 9000 • En familie af standarder for udformning af quality management systemer. • Certificering garanterer ikke i sig selv, at der laves produkter eller tjenesteydelser af høj kvalitet; men siger alene, at der anvendes konsistente og ensartede processer, og at der er procedurer til kontrol af disse.

6. ISO 9000 standard • Standarden specificerer 6 dokumenter: • Kontrol af dokumenter • Kontrol af indsamlede data • Intern inspektion (audit) • Kontrol af uensartede produkter/tjenesteydelser • Korrigerende handlinger • Forebyggende handlinger

7. Hurtigt overblik • Kvalitetshåndbog – tilgængelig for alle • Hver medarbejder arbejder frem mod målbare mål • Systemet evalueres og reguleres løbende • Procedurer for opdatering af kvalitetshåndbog • Alle nøgleaktiviteter kortlægges • Kvalitetsmål for alle produkter

8. Hurtigt overblik (2) • Kortlæg behovet for overvågning og målepunkter • Krav til indkøbte produkter • Overblik over krævede kompetencer hos medarbejdere • Overblik over kundernes forventninger • Udvikling af nye produkter planlægges i passende faser og testes for overensstemmelse med fastlagte standarder

9. Hurtigt overblik (3) • Der skal jævnligt gennemføres interne inspektioner (audits) og reviews • Afslørede problemer analyseres og systemet tilpasses • Procedurer for audits • Procedurer for håndtering af fejl og klager

10. ISO 9000 historisk • 1987: ISO ophøjer efter engelsk anbefaling en militær kvalitetsmodel til standard – der fokuseres mere på ensartethed end på ledelsesprocessen • 1994: Standarden opdateres med bl.a. øget fokusering på kvalitet • 2000: Et forsøg på at lave nytænkning bl.a. gennem øget fokusering på ledelses processen

11. Certificering • ISO certificerer ikke selv nogen virksomheder • Udstedelse af certifikater sker efter indstilling fra akkrediteringsfirma • Internationale aftaler sikrer anerkendelse af certifikater over landegrænser • Certifikatet skal fornyes med jævne mellemrum – typisk hvert 3. år

12. Audit (revision) • Formålet er en løbende proces med kontrol af, om systemet virker, som det skal • Ekstern • Intern – ofte udføres den af en person fra en anden afdeling for at sikre en passende neutralitet

13. Audit proces • Efter følgende skabelon: • Beskriv hvordan du udfører processen • Vis mig hvor processen er beskrevet • Bevis at det var sådan, du gjorde • I 2000 versionen udvidet med et mere fremadrettet perspektiv, hvor der fokuseres på risici, status og vigtighed • Audit processen er også standardiseret

14. Specifikke standarder • ISO standarden er meget generel og abstrakt • Skal fortolkes afhængig af den branche, hvori den skal bruges • Mange brancher har lavet specielle standarder baseret på ISO 9000, hvori branchens fortolkninger er indarbejdet

15. Debat • Der pågår en løbende debat om hvorvidt standardiseringen har nogen berettigelse • Det er generelt accepteret, at god kvalitets ledelse kan forbedre virksomhedens resultat • Principperne bag ISO 9000 anerkendes generelt som sunde

16. Debat (2) • De specifikke krav, der stilles i ISO 9000 kritiseres ofte • Omfattende dokumentation • Modvirker moderne virksomhedskulturer • Bygger på forældet menneskesyn (Taylorisme) • Mange misforstår situationen og tror, at certificering fører til bedre kvalitet

17. Debat (3) • Processen med implementering af ISO 9000 kan styrke organisationen • Medvirker til at forbedre medarbejdernes motivation, opmærksomhed og moral • Certifikation kan være problematisk, hvis motivationen mangler

18. Debat (4) • ISO certificering i sig selv fører kun til begrænsede forbedringer, fordi de virksomheder, der lader sig certificere allerede er opmærksomme på kvaliteten