28.03.2008 Ethos: troværdighed & tillid

1. 28.03.2008 Ethos: troværdighed & tillid

2. PROGRAM intro oplæg gruppe 5 oplæg gruppe 6 oplæg Lisbeth lynøvelse mundtlig midtvejsevaluering øvelser: individuel vejledning

3. ETHOSBEGREBET personlig troværdighed tillagt, perciperet egenskab skal (endelig) vindes gennem talesituationen evalueres løbende troværdighed forudsætning for tillid (vurdering af fremtidig adfærd cf. Kragh)

4. Oplevelsen af afsendertroværdighed (McCroskey, 2000) Forventning Oplevelse Justeret oplevelse

5. TILLID OG BÅNDBREDDE Tegn-kontrol korrelerer negativt med tillid ”A blush may reveal a lie and cause great embarrassment at the moment, but in circumstances that require trust there can be great advantage in being known to be a blusher.” - Frank, R.H. Passions Within Reason - The Strategic Role of the Emotions. W. W. Norton & Company, New York, 1988. Telefon Face-to-face Tekst TILLID

6. TILLID OG BÅNDBREDDE

7. TILLID OG BÅNDBREDDE Signaler kan sjældent i praksis styres fuldstændigt I forsøget på at modellere modtageren tillægges diskrete cues stor vægt Herring, S.C. Gender and Democracy in Computer-Mediated Communication. in Kling, R. ed. Computerization and Controversy: Value Conflicts and Social Choices, Academic Press, San Diego, 1996. Tolkning Egenskab Signal

8. hvad man ønsker at være interviews,visions- papirer, ”om os” image hvad man i virkeligheden er intern kultur- analyse, fakta troværdighed identitet ethos hvordan man opleves: karakter, kompetence, tilstedeværelse: online ethos, samspil image/id (frit efter Lund/Petersen 1999, Lund 2002) ”tekstanalyse”, surveys

9. ARTEFAKTISK WEBSITEANALYSE(også af ethos) website ikke tekst, men artefakt symbolsk materiel genstand designet til brugssituationer bruger som meddesigner autonomt objekt med iboende egenskaber evaluering ikke blot af tekst (content analysis), men af design, ”utilities” og interaktionsmuligheder ? afsender ikke (een) person (problematisk på web?!) men website som kommunikativ enhed (Pollach 2005, Hoff-Clausen 2007, Engholm&Klastrup 2008):

10. Online Ethos Elisabeth Hoff-Clausen 2002 Hjemmeside giver adgang til mangfoldighed af ytringer (Kragh: multipelt facework) Hjemmeside giver mulighed for vurdering af forhold mellem ”tale” og handling over tid Tage hensyn til kompleksitet, permeabilitet, operationalitet (interaktion) og fleksibilitet

11. online ”credibility” og image Pollach 2005: udfordring i imageskabelsen multiple ytringer, multiple målgruppper pull-medium (afsender kan ikke kontrollere hvilken komm. om institutioner afsender får adgang til, afsender søger materiale i overensstemmelse m egne overbevisning, interesse) ingen gatekeeping (mgl på kritiske spørgsmål?) kritisk evaluering: high engagement, ”issue-relevance” og argument vurderes

12. Troværdighed i kommunikationen

13. Eksemplarisk Ethos Perspektiv: At der holdes hvad der loves Modtagerens oplevelse: indtryk af troværdighed, hvis der udvises konsekvens mellem ord og handlinger – også over tid! Udfordring for afsender: Må leve op til brugerens krav og forventninger. Holde informationerne og indhold opdateret. Informér om aktuelle forhold, som ferielukket, nye produkter, kriser. Undgå forældet information, døde links, eller f.eks. tilbyde en vare, der er udgået af sortimentet og udsolgt. Mangelfuld information slækker på troværdigheden. Eksempel: Politiker, der lover at blogge hver dag, men sjældent blogger Site, der lover gratis software, men så koster det alligevel noget – eller virker kun 14 dage!

14. Eksemplarisk Ethos Et løfte på udenrigsministeriets website: Omverdenen skal betjenes åbent, kompetent og serviceorienteret. Kommunikationen skal sikre kendskab til og dialog om mål, resultatet, vilkår og midler for Udenrigstjenestens arbejdsområder.

15. Eksemplarisk Ethos

16. (ikke) Eksemplarisk Ethos

17. (ikke) Eksemplarisk Ethos

18. Rituel Ethos Perspektiv: identifikation og social samhørighed. Modtagerens oplevelse: indtryk af afsenderens velvilje og tilstedeværelse, samt at kunne finde til identifikationspunkter og social samhørighed Udfordring for afsender: Skabe en relation til kunden, da den udgør virksomhedens eksistensgrundlag En ”vi”-oplevelse, følelse af tilhørsforhold, del af samme kultur osv. Kommunikationen skal være fleksibel i forhold til hver enkel interessent Genreforventninger Hvilke forventninger møder modtageren hjemmesiden med, hvilken retorisk praksis kan modtageren have erfaret fra konkurrenternes hjemmesider, hvor meget videndeling forventes der, hvor dynamisk skal siden være, hvilke service og hvor meget dialog tilbydes der.

19. Rituel Ethos

20. (ikke) Rituel Ethos

21. Tekstuel Ethos Perspektiv: Troværdigheden i det enkelte tekstafsnit Modtagerens oplevelse: afsenderens kommunikationsmæssige kompetence Udfordring for afsender: Krav: kommunikationen skal være målrettet, brugervenlig og driftsikker. Hjemmesiden skal være brugervenlig i struktur, design, funktionalitet og ytringerne retorisk passende. Hvordan opfyldes det?  Kende modtagerens situation og derfor dennes receptionssituation Tilrettelægge sin kommunikation med fokus på, at den indholdsmæssige og udtryksmæssige side passer til modtagerens receptionssituation.

22. Tekstuel Ethos

23. (ikke) Tekstuel Ethos

25. Intertekstuel Ethos Perspektiv: Tekstafsnittenes indbyrdes forhold Modtagerens oplevelse: En hjemmeside opnår at fremstå troværdigt, hvis den efterlader et helhedsindtryk af konsistent og sammenhæng mellem dens tekstafsnit. Udfordring for afsender: Mediets permeabilitet (gennemtrængelighed) Der skal tages højde for tre forhold: kommunikationsfærdigheder, sammenhæng mellem ytringerne og prioritering af interessantgrupper. Hvorfor: Hjemmesiden indeholder mange kommunikationsytringer, henvendt til mange forskellige Interessenter f.eks. kunder, pressen, forhandlere, leverandører, lokalsamfund, forretningsforbindelser og organisationer. Alle ytringer vil være synlige (for alle) Hvad er synligt: De samlede kommunikationskompetencer, kerneinteresser og overensstemmelser mellem ytringerne - samme værdier, visioner og holdninger = et troværdigt indtryk

26. Intertekstuel Ethos

27. (ikke) Intertekstuel Ethos

28. Ethos og omdømmesituation? fysisk forhåndskendskab til ”afsender” (f.eks. venner, produkter (f.eks. ikea) forhåndkendskab via andre medier (f.eks. politikere ) kender kun online, skal købe varer/service (virksomhed, f.eks. Amazon, smykkehandler) kender kun online, afgive information (social networksite, f.eks. Facebook) kender kun online, indgå i kommunikativ relation (personer, diskussionforum, email)

29. image, genre og kommunikation Anne Ellerup Nielsen: Rhetorical Features of the Company Website (2002) ! se på ”intentional communicative acts behind the corporate website” act of recommending (making believe) persuading into purchase (making do) act of informing (creating sympathy) hendes heuristiske analyse: officiel startside: receptionsindgang websider mere deskriptive og informative end marketingsorienterede metakommunikation om kommunikationen på sitet genremæssigt mlm det encyclopædiske, reklamen og ”nyhedssitet” (retorikker der kæmper mod hinanden)

30. Ethos i web 2.0 tidsalderen Elisabeth Hoff-Clausen Ph.D.afhandling 2007 om online ethos: fra troværdighed til talerværdighed (social autoritet (fra middel til mål) sympatiens ethos (auditorium, relationel id, ”aura”) stilens ethos (imødekommenhed, overskuelighed, grafisk identitet) situationens ethos (forståelse og lydhørhed +LK: reaktion?) performativ ethos (adfærd, handlen over tid) kollaborativ ethos (evne til ”samarbejde”)

32. ”fraværende tilstedeværelse”?

33. ”aura”?

36. Case study 1: Dell laptop explodes at Japanese conference By INQUIRER.net newsdesk: Wednesday 21 June 2006 An Inquirer reader attending a conference in Japan was sat just feet away from a laptop computer that suddenly exploded into flames, in what could have been a deadly accident. Gaston, our astonished reader reports: "The damn thing was on fire and produced several explosions for more than five minutes"… For the record, this is a Dell machine," notes Gaston. "It is only a matter of time until such an incident breaks out on a plane," he suggests. Our witness managed to catch all the action in these amazing pictures….

37. Dell to recall 4 million laptop batteries CNET News.com, August 14, 2006 Dell and the U.S. Consumer Product Safety Commission plan to recall 4.1 million notebook batteries on Tuesday, a company representative confirmed. The recall affects certain Inspiron, Latitude and Precision mobile workstations shipped between April 2004 and July 18, 2006. Sony manufactured the batteries that are being recalled, the representative said. This looks like the largest battery recall in the history of the electronics industry, said Roger Kay, an analyst with Endpoint Technologies Associates. "The scale of it is phenomenal."

38. Good news, get it out fast Bad news, get it out faster

39. Sony delays response,problems deepen… Aug 15, 06: Dell recalls 4.1m batteries Aug 24, 06: Apple recalls 1.8m batteries Sept 15, 06: Virgin Atlantic, Qantas and Korean Air ban use of Dell and Apple laptops on board its planes, unless the battery removed. Sept 28, 06:Lenovo/IBM: 526,000 batteries Sept 29, 06:Dell increases recall to 4.2m Sept 29, 06:Toshiba recalls 830,000 batteries

40. ThinkPad explodes in LAX airport “So we're waiting for a flight in the United lounge at LAX, this guy comes running the wrong way, pushing other passengers out of the way and quickly drops his laptop on the floor. The thing immediately flares up like a giant firework for about 15 seconds, then catches fire…,”posting on Gizmodo.com, Sept 16, 2006

41. Crisis escalates, spreads virally

42. Sony finally responds… Sept 30, 2006: Sony announces global recall of 9.6 million PC batteries. The recall and replacement would cost as much as 50 billion yen (about US$423 million).

43. Dell’s Response Determines cause – battery supplier. Works with U.S. Consumer Product Safety Commission to announce global recall of 4.1 million laptop batteries. Sets up recall website for customers to check affected units. Guarantees replacement batteries are safe.

44. Sony’s crisis post-mortem Was slow to take blame, disclose information and coordinate global recall Let clients make multiple announcements first, escalating crisis Only worked with US Consumer Product Safety Commission (and Japan’s Economy, Trade and Industry Ministry) to coordinate recall and replacements with clients, after clients did so themselves

45. Sony execs’ bow not deep enough? “We want to put this behind us. I take this problem seriously and I want to finish the replacement program as quickly as possible for the sake of our users and corporate customers,” Corporate Executive Officer Yutaka Nakagawa, Oct 24, 2006 Oct 26, 2006: Battery snafu leads to massive loss Sony posted a 94 percent loss for its July to September quarter. Net profit dove to ¥1.7 billion (US$14 million) from ¥28.5 billion (US$240 million) a year ago.

46. Openly and quickly share available facts with the public, create crisis webpage and direct press there Crisis management unit can use new media tools to engage affected customers, search for details, verify and counter allegations Show you care online and accept responsibility when you are at fault Managing a crisis in YouTube age

47. “In the world of the Internet, you don't own your brand. Your customers and your users own your brand,” David Sifry, grundlægger af Technorati, blogosfærens dominerende søgemaskine

48. ETHOS i WEB 2.0: ”trust barometers” Kollaborativ filtrering Systemer som baserer anbefalinger på ligheder mellem (mange) brugere F.eks.: Find brugere med samme rating-tendenser F.eks.: Find relationer mellem objekter (f.eks. Amazon) Recommendation Forsøger at vurdere hvad en bruger er interesseret i Indsamler data om brugeren - Eksplicit: Brugeren ranker genstande - Implicit: Analyse af brugerens adfærd (f.eks. tidligere køb), sammenligning med andre brugere når brugeren selv skaber tillid til produktet?!

49. BRUGERRANKING I visse systemer er tillid mellem brugere væsentlig (f.eks. Age of Empires, ebay, LinkedIn) Værdien af ranking som signal afhænger af konkurrence-forholdet mellem brugerne Alternativet til eksplicit ranking er tolkning af adfærd