Ismeretek és tapasztalatok az Észak-Alföldi Régióban a fogyasztóvédelem munkájával kapcsolatban

1. Ismeretek és tapasztalatok az Észak-Alföldi Régióban a fogyasztóvédelem munkájával kapcsolatban Dr. Ottlakán Johanna, Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete 2010. Június 9., Esztergom

2. I. A FOME által készítetett kutatások általánosságban • A közvélemény-kutatások indítója az Új Magyarország Fejlesztési Terv keretében elnyert „ A fogyasztói tudatosság növelése a civil szerepvállalás erősítésével, a fogyasztók tájékoztatása, tanácsadás és oktatás révén” című és TÁMOP-5.5.6-08/2-2008-0011 azonosítójú program

3. I. A FOME által készítetett kutatások általánosságban • Elektronikus kereskedelem a lakosság körében • Mystery shopping a személyi-, áruhitel és a hitelkártya igényléssel kapcsolatban • Az emberek ismeretei és tapasztalatai az üzleten kívüli kereskedelemmel kapcsolatban az 50 év feletti korcsoport esetében • Az emberek ismeretei és tapasztalatai a fogyasztóvédelem munkájával kapcsolatban

4. I. A FOME által készítetett kutatások általánosságban • A kutatások minden esetben 3 megyét érintettek: • Hajdú-Bihar megye • Szabolcs-Szatmár-Bereg megye • Jász-Nagykun-Szolnok megye

5. I.A FOME által készítetett kutatások általánosságban • A kutatások 2009 nyarán, illetve 2009 szeptemberében készültek • A mintanagyság 200-1000 főig terjedt • A célcsoport a 18. életévüket betöltött lakosság volt, KIV.: az üzleten kívüli kereskedésre vonatkozó felmérés, ahol a vizsgált csoport 50 év feletti volt

6. II. Az emberek ismeretei és tapasztalatai a fogyasztóvédelem munkájával kapcsolatban • A kutatás köre: • Volt-e panaszos ügye? • Kihez fordult panaszával? • Milyen elvárások vannak a fogyasztóvédelmi szervezetekkel szemben? • Ismerik-e a FOME-t? • Hol tájékozódik jogairól?

7. II/1 Volt-e már panasza? • A vásárlások során a legfontosabb motiváló: a minőség és az ár • Kevés szerepet kap a referencia és a kapcsolódó szolgáltatások tárháza • A megkérdezettek egyharmada reklamált már valamilyen formában • A reklamációs hajlandóság összefüggést mutat az iskolai végzettséggel: A magasabb iskolai végzettségűek hajlamosabbak kiállni jogaikért

8. II/2 Milyen formában reklamált? • A legkedveltebb reklamációs mód: • Személyesen- a forgalmazónál vagy valamilyen civil szervezetnél, legutolsó sorban a hatóságnál • Levélben- kifejezetten a felsőfokú végzettségűek • Telefonon

9. II/3 Mely területet érintette a panasz? • A reklamációval két terület érintett: a szavatosság/garancia és az élelmiszeripar • A kutatás csak elenyésző számban említi, de egyre gyakoribbak a közüzemi szerződésekkel kapcsolatos panaszok

10. II/4 Miként értékeli saját felkészültségét? • A megkérdezettek 43%-a teljes mértékben, míg 40%-uk kisebb hiányosságokkal tisztában van fogyasztói jogaival • A válaszadók 43 %-a látja a fogyasztóvédelem fő feladatának a vásárlók védelmét és érdekképviseletét, 31%-uk pedig a fő feladatként a szavatosság ellenőrzését jelölték meg • Sajnos a megkérdezettek 10%-a semmilyen feladatot nem tudott megjelölni

11. II/5 Milyen fogyasztóvédelmi szervezeteket ismer? • A fogyasztóvédelmi szervezetek ismertségével kapcsolatban elkeserítő képet kaptunk: • A válaszadók közel 4/5-e egyetlen szervezetet sem tudott megnevezni (sem hatóságot, sem civil szervezetet, sem nyugdíjas szervezetet, sem városi képviseletet) • Némi segítséggel a megkérdezettek 25%-a ismerte fel a FOME mozaiknevét

12. II/6 Honnan ismeri a FOME-t?

13. II/7 Mit vár egy civil fogyasztóvédelmi szervezettől? • A megkérdezettek közel fele tanácsadást vár a FOME-tól, melynek a területei:

14. További elvárások egy fogyasztóvédelmi civil szervezettel szemben: Jogi és érdekképviseleti tevékenység • A megkérdezettek 2/3-a nem csatlakozna fogyasztóvédelmi szervezethez, ennek ellenére hasonló arányban vallották magukat tudatos fogyasztóknak- ebből azt a következtetést lehet levonni, hogy anyagi áldozatot, időráfordítást nem szívesen tesznek jogaik védelme érdekében

15. II/9 Milyen tájékoztatást venne igénybe? • A megkérdezettek több, mint 2/3-a venne igénybe olyan fogyasztóvédelmi tájékoztatást

16. Mit üzen mindez nekünk, civileknek? • Megszólítani azt a –nem elhanyagolható- réteget, mely egyáltalán nem tájékozott a fogyasztóvédelem terén, illetve pontosítani a tévhiteket ↓ • Sajtókapcsolatok javítása, a sajtót ne csak a kiemelt karácsonyi, húsvéti időszakban keressük, hanem folyamatosan, heti szinten (hisz a felmérésből is kiderül, hogy aki hallott valamely szervezetről, azt a tv-ből hallotta)

17. a meglévő tanácsadási módokat megtartani, hisz a válaszadók zöme a kérdéseinél igényli a személyes kontaktust • Igénybe venni minden lehetséges kommunikációs eszközt, sőt a lehetőségekhez mérten bővíteni azok körét, pl.: nagyobb rendezvényeken tanácsadás, skype • Javítani a honlapok minőségét, mivel egy jelentős réteg maga keresi a megoldást, pl.: tájékoztató anyagokon túl levélminták

18. A fogyasztóvédelem egyre bővülő jellegére tekintettel szakosodás • Magas fokú szakmaiság- jogilag alátámasztható közlemények, nyilatkozatok • Az elért eredményeket, tapasztalatokat kommunikálni a jogalkotás irányába is, pl.: jogszabály-véleményezéssel, módosítási javaslatokkal

19. III. Üzleten kívüli kereskedelem az 50 év felettiek körében • A kutatás célja a 3 megyében az 50 év felettiek tapasztalatai voltak az üzleten kívüli kereskedelemről • A témaválasztás indoka: a tanácsadó irodáinkba érkező panaszokból leszűrhető, hogy a gyakori veszélyekre való figyelmeztetés ellenére a panaszok száma nem csökken e körben

20. III/1 Mely üzleten kívüli kereskedési formával találkozott? • A megkérdezettek közel 1/3-a vásárolt üzleten kívül • A legnépszerűbb vásárlási mód a termékbemutatós értékesítés és a társas utazásokkal egybekötött értékesítések • A lakásokban történő értékesítések a ‘90es évek elejéhez képest visszaszorultak

21. III/2 A válaszok megoszlása

22. III/3 A vásárlóközönség megoszlása nem, iskolai végzettség szerint • A nemek szerinti megoszlásnál megfigyelhető, hogy a hölgyek 48 %-a vásárolt már így, míg az uraknak csak 8 %-a • Az iskolai végzettség tekintetében kiemelendő összefüggés, hogy az iskolai végzettséggel fordított arányosságban áll a vásárlási hajlandóság • A vásárlás motivációja jellemzően az egészségügyi hatás volt, illetve az akciók

23. III/4 Milyen formában keresték meg? • a fogyasztókat zömmel személyesen keresték meg, melynek formái közül is kiemelkedő az ismerős útján való invitálás és a szórólapos megkeresés (a hideghívásos meghívással a megkérdezettek közel 20 %-a találkozott, az érintett korcsoport a 60 és 70 év közöttiek voltak) • Az ismerős útján való megkeresés 50 % körüli minden korcsoportban

24. III/5 Milyen tájékoztatást kapott? • A fogyasztói tájékoztatások az NFH magas kifogásolási arányai ellenére továbbra sem kielégítőek • A megkérdezettek közül minden 4. érezte azt, hogy nem kapott kimerítő tájékoztatást • A tájékoztatás még mindig nem terjed ki a 8 munkanapos elállási jogra és annak gyakorlására, illetve a kapcsolódó pénzügyi szerződések sorsára

25. III/6 Mi indította a vásárlásra? • A vásárlók 1/5-e érezte azt, hogy a vásárlásának döntő oka az előadó rábeszélése volt • Közel 10 %-a a vásárlásoknak az ismerősök ráhatására történik • A vásárlások 7%-a köszönhető a „csorda szellemnek”

26. III/7 Igényelt-e kölcsönt, az mennyire volt megalapozott? • A termékek ára, akciók ellenére a vásárlások jelentős részénél találkozunk kölcsönszerződéssel • A kölcsön során egyik megkérdezett sem találkozott előminősítéssel • 1/3-uk automatikusan kapta meg a kölcsönt • A válaszadók 16%-a nyilatkozta azt, hogy jövedelemigazolást kértek tőle

27. III/8 A termék utóélete • a vásárlást csak a megkérdezettek 14 %-a bánta meg • A panasz döntő oka az ígért gyógyhatás elmaradása volt • A gyakorlati tapasztalatokhoz képest mindössze 2 % nyilatkozott úgy, hogy a termék hibás volt, illetve a cserét, pénzvisszafizetést megtagadták tőle

28. III/9 Mit tehet egy civil szervezet? • tekintettel a rossz vásárlási élményre, az ilyen értékesítések zöménél nem maga a vásárló, hanem valamelyik közeli hozzátartozója jelentkezik kérdéssel • A cél a széles körű tájékoztatás, hisz egy jelentős százalék csak szórakozás céljából kíván utazáson részt venni, mégis vásárol • Üdvözölendő, hogy a sajtó, média is egyre többször foglalkozik a problémával

29. Mivel az üzleten kívüli értékesítésnél nem ritka ucp tényállás megvalósulása, ezt, illetve a tipikus megvalósulási formákat minden fórumon közvetíteni kell • Próbavásárlásokon való részvétel, lehetőleg idősebb korosztály bevonása az ilyen jellegű vásárlásokba • A fogyasztói panaszok alapján közérdekű keresetek hatósági eljárások indítása a nem megfelelően működő szervezetekkel szemben

30. IV. Az emberek ismeretei és tapasztalatai az internetes kereskedelemmel kapcsolatban • A vizsgálat köre • Milyen körben szokott elektronikus úton vásárlást bonyolítani? • Milyen előnyöket, hátrányokat lát az elektronikus kereskedelem kapcsán? • Milyen típusú panasza volt? • Elektronikus pénzügyek

31. IV/1 Használta-e az internetet vásárlásra, milyen körben? • A megkérdezettek 1/3-a használta ki az elektronikus lehetőségeket vásárlásai során • A leginkább jellemző terület az on-line árverések és a műszaki cikkek beszerzése (a vásárlások közel egynegyede) • Gyakoriságban ezt követi az e-bankolás, illetve jegyfoglalás, könyvvásárlás (összességében szintén közel a megkérdezettek 20 %-a használja e körben az internetet)

33. IV/2 Az internetes vásárlás előnyei, vélt hátrányai • A leginkább csábító lehetőség az elektronikus vásárlással kapcsolatban az otthoni környezet (közel 40 %) • Hasonló súllyal esik latba az ügyintézés gyorsasága • Minden 10. megkérdezett vélte előnynek, hogy a rendszer biztonságos, megbízható, átlátható, kényelmes • Csak kevesen említették meg az olcsóságot, mint előnyt (mindössze 6 %)

34. Azok közül, akik nem használják vásárlásra az internetet az alábbi hátrányoktól tartanak: • Bizalmatlanság- minden második megkérdezett • Személytelenség- a megkérdezettek egynegyede • Bonyolultságtól való félelem • Idegennyelv ismeretének hiánya- a válaszadók 10 %-a

35. IV/3 Miről tájékozódik az on-line vásárlás során? • Minden esetben kivétel nélkül a termék áráról és a szállítási feltételekről • Majdnem kivétel nélkül a termék leírásáról, a rendelés menetéről, a szállítás költségeiről, az ügyfélszolgálat elérhetőségeiről • A felsorolt adatok fontosságát mutatja, hogy amennyiben a fogyasztó ilyen adatokkal nem találkozik, akkor eláll a szerződéstől • A lényegre koncentrálást mutatja, hogy csak minden második fogyasztó tájékozódik a termék csomagolásáról

36. IV/4 A vásárlók tudatossága • Minden második fogyasztó tisztában van az elektronikus vásárlás folyamán őt megillető jogosultságokkal • Ehhez képest csak a megkérdezettek 20 %-a nyomtatja ki vagy őrzi meg bármilyen más módon a vásárlás során keletkező szerződéses feltételeket • Hasonló arányban foglalkoztatja a fogyasztókat a webshop üzemeltetője- minden második fogyasztó ismert forgalmazónál vásárol vagy előzetesen tájékozódik, pl.: fórumokon

37. IV/5 Elektronikus pénzügyek • A megkérdezetteknek mindössze 8 %-a nem rendelkezik bankkártyával • A bankkártya-használat a 45 év felettiek körében a leggyakoribb • A kártyás vásárlásokkal kapcsolatban a megkérdezettek csak elenyésző problémát tudtak felsorolni • Az ügyletek zöme akadálymentesen zajlik • A válaszadók 20 %-a mindössze a különböző, bankok által felszámolt díjat találta akadálynak

38. Milyen lehetőségei vannak egy civil szervezetnek? • Aki az elektronikus lehetőségeket használja, nagyobb arányban tájékozódik az interneten, így ebben a körben érdemes a tájékoztatók során elsősorban az internetet igénybe venni • Az ilyen jellegű tájékoztatásba érdemes lehet bevonni valamely állami szervezetet, pl.: PSZÁF vagy a MNB is foglalkozik hasonló tájékoztatásokkal • A tájékoztató kampányokhoz lehetőség van valamely bank bevonására, illetve szakmai partnerként való kommunikálásra

39. A fogyasztóvédelmi civil fórumokon lehetőséget biztosítani a fogyasztóknak arra, hogy –személyiségi jogokat nem sértve- tapasztalataikat, észrevételeiket megosszák más fogyasztókkal • Ösztönözni a fogyasztókat arra, hogy egy-egy elektronikus szerződéskötésnél magát a szerződést is őrizzék meg –illetve olvassák el a feltételeket, mielőtt igent mondanak valamire • A nem jogszabályoknak megfelelő webshopok vonatkozásában hatósági eljárás indítása

40. Köszönöm a megtisztelő figyelmet!