LA MEJORA CONTINUA EN EL LUGAR DE TRABAJO MEDIANTE LA METODOLOGIA GEMBA KAIZEN

1. LA MEJORA CONTINUA EN EL LUGAR DE TRABAJO MEDIANTE LA METODOLOGIAGEMBA KAIZEN IÑAKI DIEZ UNZUETADIRECTOR DEL DEPARTAMENTOidiez@vitoria-gasteiz.org CARMEN ESCOBAR SARRALDE JEFA DE SERVICIO cescobar@vitoria-gasteiz.org

2. DEFINICION DEL PROBLEMA : • Retraso, al menos, de 60 días en las liquidaciones. • Incidencia en la desactualización de datos necesarios para la liquidación de otros tributos (IBI, tasa de basuras, etc) • Se difiere el cobro de las liquidaciones: 3 meses desde el devengo del impuesto. Incidencia en los planes de tesoreria • Importantes incidencias negativas con las notificaciones de las liquidaciones, traslados y cambios de domicilio. • Notables diferencias en el nivel de formación del personal según los expedientes que cada uno liquidase.

3. METODOLOGIA GEMBA KAIZEN: GEMBA = Lugar, espacio físico y tangible KAIZEN = Mejorar, producir una mejora evidente y evaluable en el lugar de trabajo. CENTRADO en un producto o servicio DEFINIR el fluno IDENTIFICAR EL MUDA: Eliminable o no eliminable IDENTIFICAR EL DATO DE EVALUACION DE LA MEJORA PROPONER SOLUCIONES IMPLANTAR LAS MEJORAS

4. VENTAJAS DE LA METODOLOGIA: • PARTICIPACION de las personas implicadas • SENCILLEZ del procedimiento: Acotado, Asumible y Reflexivo • EN EL LUGAR DE TRABAJO • APLICA los resultado de manera inmediata • RESULTADOS evaluables y transparentes • MEJORA del desempeño y la calidad del puesto de trabajo • COSTE REDUCIDO

5. Se debe reducir del tiempo de resolución los trámites relacionados con los expedientes de plusvalía. PROBLEMA A RESOLVER: Normativa: La normativa esta basada en más de una ordenanza y puede cambiar de uno a otro ejercicio Recursos Humanos: 10 personas con diversa dedicación PROVEEDORES: evaluar su número, su importancia relativa y la calidad de sus prestaciones respecto a las necesidades de la unidad Entradas: Solicidudes o instancias, escrituras públicas Salidas: Notificaciones, recibos PROCESO: Se distinguen 19trámites distintos relacionados con la plusvalía Recursos Tecnológicos: Aplicaciones, PC’s Recursos Materiales: Mesas, sillas, armarios ENTRADASs: apreciar las cargas que se han de tratar, los documentos o elementos recibidos, para llevar a término el trabajo que ha de realizar. SALIDAS: evaluar los resultados. CLIENTES: evaluar su número. En todos y cada uno de los niveles del análisis del esquema se pueden cifrar los volúmenes, los tiempos.

6. OBJETIVOS BÁSICOS: • I. Asesoramiento de la empresa GRUPO GALGANO con el sistema GEMBA KAIZEN. • II. La prioridad absolutadel sistema es la VELOCIDAD. No sólo como un elemento de satisfacción • de clientes sino porque: • 1. Para alcanzar la máxima velocidad es necesario trabajar con stocks mínimos • (en la Administración las horas de trabajo). • Supone eliminar todos los colchones, todas las seguridades, es decir, reducir plazos de tramitación. • Trabajar sin colchones supone no permitir ningún fallo. • El sistema y los procesos que soportan la tramitación han de ser PERFECTOS. • 2. La base de todo el sistema de producción es la eliminación sistemática del desperdicio, de • las pérdidas: EL MUDA. • 3. Esta organización se debe desarrollar trabajando sobre los tres elementos fundamentales • de cualquier sistema productivo: •  PERSONAS •  MATERIALES •  MÁQUINAS • 4. Para conseguir un SISTEMA DE PRODUCCIÓN que pulse con el mercado, respondiendo a • sus variaciones con un desperdicio mínimo en la organización interna.

7. ACTUACIONES PLANTEADAS: • PRESENTACIÓN DEL EQUIPO DE PROYECTO • BREVE FORMACIÓN EN EL SISTEMA DE TRABAJO • DESCRIPCIÓN DE LAS TAREAS A REALIZAR EN CUALQUIER TRÀMITE RELACIONADO CON LAS PLUSVALÍAS • CALCULAR LA CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN • IDENTIFICAR LAS FAMÍLIAS DE TRÁMITES • MEDIR LOS TIEMPOS DE TRAMITACIÓN SEGÚN LA CLASIFICACIÓN • Empezar a proponer medidas y ponerlas en marcha • ESTABLECER EL INDICADOR QUE NOS PERMITA VER EL IMPACTO EN EL PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE MEJORAS PROPUESTAS. • IDENTIFICAR EL MUDA

8.  IDENTIFICACIÓN DE LOS MUDA • Falta de centralización de la documentación que llega via fax y correo • Falta de documentación de los expedientes de obra nueva • Los trámites de herencia y de compra- venta no se reciben a la vez • Hay duplicidad al hacer la separción de tipologias de (familias) de escrituras • Los trámites de rústica estan centralizados en una sóla persona • Falta de polivalencia del personal en ciertos expedientes • En el aplicativo informático aparecen referentes al censo de basuras exentas • Falta una vista general de todas las propiedades de un mismo contribuyente • Hay que repetir la introducción de datos múltiples veces para diferentes tareas (p.e.: herencias cuando hay más de un beneficiario con la misma participación) • Compartición de fichas de plusvalía • No hay capacidad de modificación de datos catastrales • Se dan por finalizados los expedientes por lotes, no cerrándose los expedientes del día • Falta de asignación de expedientes a las personas. Cada uno escoge “ a la carta” • Falta preclasificar los expedientes. Están todos mezclados, el único criterio de clasificación es el orden de llegada, sin atender a su complejidad, todos siguen los mismos circuitos • No se “ve” el volumen de expedientes • Falta una organización del puesto de trabajo adecuada a las tareas

9. FÁCILES DIFICULTAD MEDIA DIFICULTAD ALTA

10.  MEDIDA DE TIEMPOS DE TRAMITACIÓN SEGÚN FAMÍLIAS: • Para la medición de tiempos se utilizaron dos técnicas: • Medición real de tiempo, para los grupos de familías fáciles y de dificultad media. Para ello se controló el tiempo que un trabajador empleaba en realizar un trámite correspondiente a cada familia. Ese fue lo que se denominó TIEMPO MEDIDO. • Además, en base a la experiencia de los trabajadores y teniendo en cuenta las posibles incidencias se calculó, lo que llamamos el TIEMPO ACORDADO. • Medición según la experiencia: para la família de trámites de dificultad alta, debido a su complejidad se estimó el tiempo en base a la experiencia de los trabajadores.

11.  ACTUACIONES PLANTEADAS: •  Seguimiento de la implantación de las soluciones informáticas •  “Vigilar” la puesta en marcha del nuevo procedimiento de trabajo •  Asegurar que llegan los nuevos materiales necesarios para el puesto • de trabajo tipo ( mesa, bandejas) •  Montar el puesto de trabajo tipo •  Trabajar sobre el resto de mudas identificados •  Continuar con la identificación de nuevo muda •  Medir y completar el diagrama input / output

12. MODELO DE ACTUACION SEGUIDO SOLUCIÓN PUESTA EN MARCHA MUDA IDENTIFICADO Falta de polivalencia del personal en ciertos expedientes • Realización de una matriz de polivalencia • Elaboración de un procedimiento de formación operativa en el que se “aprende haciendo” • Completar la formación del personal técnico más polivalente por parte de la jefatura de servicio RESULTADOS • Se debe obtener un mayor conocimiento práctico de la diferentes casuísticas • Permitirá una mayor adaptación a la demanda, ya que habrá más personas que sepan hacer más cosas

13. Realizar la matriz de polivalencia a partir de la cual se diseñará el plan de formación “ aprende haciendo”. Se preguntó a cada una de las personas relacionadas con el ámbito de plusvalias sus conocimientos de cada uno de los trámites identificados, utilizando un código de colores se elaboró la matriz de polivalencia.

14.  A partir de la matriz de polivalencia resultante se establecieron dos niveles de formación: • Formación de reciclaje o perfeccionamiento para el personal más polivalente • Formación de capacitación del personal menos polivalente, estableciendo “tutores” a los que puedan consultar dudas y que les puedan ayudar en la tramitación, por parte del personal más polivalente

15. MUDA IDENTIFICADO SOLUCIÓNPUESTA EN MARCHA Las escrituras de compra / venta y las de herencia no llegan de manera coordinada por lo que se pierde tiempo buscando la documentación • Priorizar la tramitación de las herencias para que se tramiten antes que la compra / venta. • Se establece un protocolo a seguir RESULTADOS • Se evitan pérdidas de tiempo en la búsqueda de documentos y duplicidad de tareas

16. SOLUCIÓN PUESTA EN MARCHA MUDA IDENTIFICANDO Se describe el proceso de trabajo, explicando los criterios de clasificación y reparto No existe una preclasificación de las entradas se escogen a la carta por el personal. RESULTADOS • Agilizar el proceso de trabajo, equilibrar cargas de trabajo procurando la polivalencia del personal • Al agrupar en un mismo lugar físico la documentación necesaria para el trabajo se ahorra tiempo en los desplazamientos. • Se visualiza mejor el trabajo en curso y las fichas de calles que se estan utilizando

17.  SOLUCIONES PLANTEADAS • El personal del registro de entrada clasificará la documentación según las tres famílias identificadas (Fácil = A; Dificultad Media = B; Dificultad Alta = C) • La persona responsable del área de plusvalías repartirá cada día según la polivalencia del personal (simpre pensando en potenciarla) los diferentes expedientes. Dejará la documentación en la bandeja de entrada que hay sobre cada una de las mesas de trabajo, con ello se obtendrá una mejor gestión visual del trabajo en curso por posición de trabajo y de la documentación utilizada. • Sobre el achivador de las fichas de calle se pondrán tres bandejas con las letras A, B, C, donde estarán los expedientes de entrada, al lado se pondrá el archivo de los expedientes finalizados. Con ello se conseguirá una gestión visual del trabajo a realizar y realizado, además de una reducción de los desplazamientos. • Al final del día se contabilizarán los expedientes finalizados, y la ocumentación entrada.

18. MUDA IDENTIFICADO SOLUCIÓNPUESTA EN MARCHA Distribución y puesto de trabajo inadecuados para los requerimientos de las tareas a realizar Nuevo diseño del puesto de trabajo RESULTADOS Mejorar las condiciones de trabajo, permitir más espacio en las mesas para poder dejar sobre ellas la documentación necesaria y evitar desplazamientos contínuos para recoger y dejar la documentación

19.  ESTABLECER UN INDICADOR PARA CONOCER LA EVOLUCIÓN DEL TRABAJO

20. GESTION DE EXPEDIENTES DE PLUSVALIA 2006