Kundundersökning mars 2010

1. Kundundersökning mars 2010 Operatör: NextJet AB Trafikslag: Flyg Sträcka: Hemavan - Arlanda

2. Bakgrund och syfte Rikstrafiken genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Rikstrafiken. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Rikstrafiken upphandlade trafiken. 2010 års kundundersökning har genomförts på totalt 39 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 10 buss-, 7 flyg-, 18 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer.

3. Metodbeskrivning Fältarbetet för Rikstrafikens kundundersökning 2010 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Hemavan - Arlanda samt Arlanda - Hemavan. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 118 st. Antal insamlade enkäter: 96 st. Svarsfrekvens: 81,4%. Bortfall: 18,6%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna.

4. Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 – 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för ’total nöjdhet’ - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde – 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 – 50 = helt oacceptabelt 51 – 54 = mycket dålig 55 – 60 = dålig 61 – 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 – 74 = bra 75 – 79 = mycket bra 80 – = utomordentligt bra

5. Sammanfattning • Helhetsintrycket av resan får ett index på 66, vilket motsvarar ett medelbetyg. Detta är en nedgång sedan förra årets mätning. Yngre resenärer är inte lika nöjda som övriga resenärer. • Både att boka biljetter till resan samt hämta ut biljetterna anses vara utomordentligt enkelt. • Att stiga ombord på flygen upplevs som mycket enkelt, fast vi kan se en nedgång från 2009. • Resenärerna anser att det är utomordentligt enkelt att resa med bagage. • Värdena för hur bekväma sittplatserna är ombord får ett mycket lågt betyg, vilket är en stor nedgång från förra året. • Värdena för hur behaglig temperaturen är ombord får ett medelbetyg, vilket är en nedgång från 2009. • Flygen anses vara mycket välstädade, fast vi kan se en nedgång sedan förra årets mätning. • Personalen ombord på flygen anses vara utomordentligt serviceinriktade, fast vi kan se en liten nedgång från förra året, vilket kan bero på att frågan är något omformulerad. • Informationen från personalen ombord och på skyltningen ombord anses vara mycket tydlig. • Utbudet av mat ombord samt kvalitén på maten får ett mycket lågt betyg av resenärerna. • Resenärerna känner sig trygga och säkra när de reser med flyg på denna linje, fast vi kan se en nedgång från 2009. • Tidhållningen på flygen ligger på en bra nivå, fast vi kan se en stor nedgång från förra året. • Informationen på terminalen anses vara mycket tydlig. • För att öka nöjdheten hos resenärerna på denna linje är de vanligaste spontana önskemålen från resenärerna lägre priser (37%), kiosk/ servering ska ha bättre utbud (13%), mer information ombord (11%) och mer information på hemsidan (11%).

29. Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? ”Biljettpris på 3400 kronor inom Sverige horribelt. Dessutom 700 tur och retur för skidor = 4100 kronor. Åker hellre till Alperna en vecka. 700 kronor för skidor är rena rånet.” ”Lägre ljudnivå inne i planet.” ”Bättre smörgåssortiment.” ”Ge information när flyget är öppen för bokning ex. vinter och sommartidtabell. På nätet visas det att det inte fanns plats. Vi bokade vår uppresa i oktober och ingen information när det var möjligt att boka hemresan.” ”Bättre avgångstider.” ”Make all announcements in English too!” ”Skönare stolar!” ”Gratis kaffe och bulle.”