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CARTA DEI SERVIZI E CUSTOMER SATISFACTION. IRIS GRASSI. LA CARTA DEI SERVIZI.
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CARTA DEI SERVIZI E CUSTOMER SATISFACTION IRIS GRASSI
LA CARTA DEI SERVIZI Le Carte dei Servizi sono il documento nel quale ogni ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza. Nella Carta dei Servizi l’ente dichiara quali servizi intende erogare, con quali modalità e quali standard di qualità intende garantire.
LA CARTA DEI SERVIZI Articolo 14 - Diritti dei cittadini DECRETO LEGISLATIVO, N. 502/92 E SUCCESSIVE MODIFICAZIONIED INTEGRAZIONI. 30 Dicembre 1992 (in Gazzetta Ufficiale 7 gennaio 1994 n.4) PONE L’ACCENTO SULLA SODDISFAZIONE DELLE ESIGENZE DEL CITTADINO E SUI PROFILI DELLA QUALITA’ PERCEPITA, INDICANDO I PRINCIPI DELLA TUTELA DEI DIRITTI DEI CITTADINI E DELLA PARTECIPAZIONE DELLE ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO
LA CARTA DEI SERVIZI • Principi sull'erogazione dei servizi pubblici • DIRETTIVA DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI27 Gennaio 1994 (in Gazzetta Ufficiale 22 febbraio 1994, n.43) • ogni struttura pubblica che eroga servizi all’utenza deve realizzare la propria Carta • l’adozione di standard di qualità del servizio • il dovere della valutazione della qualità dei servizi • il rimborso agli utenti nei casi in cui è possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore per qualità e tempestività agli standard pubblicati.
LA CARTA DEI SERVIZI Schema generale di riferimento della "Carta dei servizipubblici sanitari". DECRETO DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI19 Maggio 1995, (in Gazzetta Ufficiale 31 maggio 1995, n. 125) Art. 2. I soggetti erogatori di servizi pubblici sanitari, anche in regime di concessione o mediante convenzione, adottano,……., le relative “Carte dei servizi”, sulla base dei principi indicati dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e dello schema generale di riferimento, dandone adeguata pubblicità agli utenti e inviandone copia al Dipartimento della funzione pubblica.
LA CARTA DEI SERVIZI Attuazione della Carta dei servizi nel servizio sanitario nazionale LINEE-GUIDA N. 2/95 (supplemento ordinario alla Gazzetta Ufficiale n. 203 del 31 agosto1995) • rispondono alla finalità di illustrare i contenuti della Carta dei servizi oltre a: • indirizzare • supportare • Nelle fasi di avvio del processo di adozione delle carte dei servizi sanitari • Monitorare • Nelle fasi successive • Le Linee guida annunciano inoltre l'attivazione di una funzione di osservatorio permanente del processo attuativo della carta dei servizi.
LA CARTA DEI SERVIZI PRINCIPI GENERALI Eguaglianza Imparzialita’ Continuita’ Diritto di scelta Partecipazione Efficienza ed efficacia
LA CARTA DEI SERVIZI STABILISCE UN PATTO FRA SOGGETTO EROGATORE DEL SERVIZIO PUBBLICO E UTENTE BASATO SU: • definizione di standard di qualità ragionevoli e rilevanti per l’utente • verifica del rispetto degli standard • ricerca del miglioramento della qualità e della tutela degli utenti
I FATTORI DI QUALITÀ nei servizi pubblici sono le caratteristiche del servizio rilevanti per l’utenza (es. sicurezza, igiene, accesso, per i servizi scolastici; puntualità, frequenza, pulizia, per il servizio di trasporto pubblico). INDICATORI DI QUALITÀ variabili quantitative in grado di rappresentare (in una certa unità di misura e per un certo campo di applicazione) i fattori di qualità. STANDARD DI QUALITÀ obiettivo che l’amministrazione si impegna a raggiungere. In genere espresso in soglie applicate a indicatori di qualità. è una misura qualitativa o quantitativa cui è assegnato un valore.
Un buon INDICATORE deve essere • significativo • valido • rilevabile • sensibile • Gli indicatori di qualità servono a definire gli STANDARD DI QUALITÀ
SUGGERIMENTI DI METODO PER LA STESURA DELLA CARTA DEI SERVIZI • Implicazioni organizzative e gradualità • Misurare i risultati. • Definire responsabilità per gli standard. • Gestire il processo di miglioramento. • Aggiornamento delle Carte dei servizi e degli standard • Linguaggio diretto e utilizzo di simbologia grafica • Coinvolgimento delle associazioni di volontariato e di tutela dei diritti • Approvazione e diffusione della Carta • La formalizzazione della Carta
CUSTOMER SATISFACTION DEFINIZIONE IL CONCETTO DI SODDISFAZIONE SI È EVOLUTO NEL TEMPO; IN PASSATO LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CONSISTEVA NELL’OFFERTA DI ASSISTENZA E GARANZIA SUL PRODOTTO. CIÒ OGGI NON È PIÙ SUFFICIENTE IN QUANTO “È NECESSARIO CREARE VALORE AGGIUNTO CHE DEVE SCATURIRE DA UN INSIEME DI MOLTEPLICI FATTORI, AL CENTRO DEI QUALI DEVE ESSERE POSTA L’ATTENZIONE PER LA QUALITÀ, LA CUI GESTIONE OTTIMALE HA COME RISULTATO LA SODDISFAZIONE FINALE DEL CONSUMATORE”.
CUSTOMER SATISFACTION LA PERCEZIONE DELLA QUALITA’ DA PARTE DEL CLIENTE/UTENTE Le percezioni sulla qualità dipendono dallo scostamento tra le prestazioni effettive e le aspettative dei clienti.
CUSTOMER SATISFACTION CRITERI DI VALUTAZIONE USATI DAI CLIENTI PER GIUDICARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
CUSTOMER SATISFACTION NUOVI CLIENTI SERVIZIO CORRETTO UTENTE SODDISFATTO SVILUPPO DELL’AZIENDA REFERENZE POSITIVE UTENTE CONTINUA A RIVOLGERSI ALLA STRUTTURA UN CLIENTE/UTENTE SODDISFATTO RIMARRA’ FEDELE ALL’AZIENDA E SPINGERA’ ALTRI AD USUFRUIRE DELLO STESSO SERVIZIO
CUSTOMER SATISFACTION SISTEMA INTERNO DI MISURAZIONE E’ NECESSARIO PROCEDERE IN MANIERA SISTEMATICA ATTRAVERSO CINQUE PASSAGGI
CUSTOMER SATISFACTION COMUNICAZIONE INTERNA ED ESTERNA DEI RISULTATI • COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE • COINVOLGIMENTO DEL CLIENTE/ UTENTE • DEFINIZIONE DEI TEMPI D’INTERVENTO • MONITORAGGIO CONTINUO DELLE CONSEGUENZE APPORTATE DALLE AZIONI CORRETTIVE • COMUNICAZIONE DEI FEEDBACK CHE DERIVERANNO DALLE NUOVE STRATEGIE • CARATTERE PROPOSITIVO
