ERP-CRM

1. Mirjana Krstajić 2522/13 ERP-CRM

2. Upravljanje odnosima sa kupcima(engl.Client/Customer relationship management - CRM) je usklađivanje poslovnih strategija, organizacione strukture i kulture preduzeća, informacija o klijentimai informacionetehnologijesa ciljem da se u svim kontaktima sa klijentima zadovolje njihove potrebe i ostvari poslovna korist i dobit. CRM se može shvatiti kao skup alata za upravljanje poslovanjem i odnosima sa klijentima, koji omogućava potpunu povezanost klijenata sa svim procesimakoji se vode – od praćenja narudžbina, ponuda, ugovora, do praćenja radnih zadataka.Upravljanje odnosima sa kupcimase ogleda kroz ljude, procese informacionetehnologije. Sredstvo koje služi za ostvarenje ciljeva te strategije je CRM tehnologija. ERP softveri imaju zrela rešenja za CRM aplikacije,a glavni igrači na tom tržištu su Oracle,SAP,Siebel. Definicija CRM-a

3. CRM čine tri glavna dela: strategija,marketing i informacione tehnologije.Menadžment (u smislu planiranja, organizovanja, kontrolisanja i vođenja) omogućava međusobnu interakciju pomenutih delova kako bi se postigao kranji cilj: zadovoljan klijent uz što niže troškove. Visoki prihodi i dobitsu omogućeni jedino zadovoljstvom klijentovih potreba. Tehnološko rešenje upravljanja odnosima sa kupcima se sastoji iz tri glavna dela: operativnog, analitičkog i kolaborativnog. Delovi CRM-a

5. 1.Operativni CRM Operativni CRM osigurava automatizaciju horizontalnih procesa: marketinga, prodaje i usluge. Operativni CRM omogućava razmenu podataka o klijentu između različitih odeljenja u preduzeću. Operativni CRM je zadužen za svakodnevnu komunikaciju sa klijentima. Prikuplja, skladišti, izvlači, obrađuje, interpretira i izveštava o podacima u vezi sa klijentima. Obuhvata informacioni sistem prodaje, marketinški informacioni sistem i podršku klijentima. 2.Analitički CRM Analitički CRM bazira se na sistemu skladištenja podataka. Obrada podataka rezultuje donošenjem obrazaca ponašanja o klijentu na osnovu kojih se personalizuje ponuda za svakog klijenta. 3.Kolaborativni CRM Kolaborativni deo upravljanja odnosima sa klijentimna omogućava interakciju između preduzeća i klijenata, partnera i dobavljača. Kolaborativni CRM obuhvata sve ono što se tiče kontakta sa klijentom i samim tim spaja delove i procese koji preduzeću olakšavaju kontakt, to jest kolaboraciju sa klijentom. Podaci o klijentima se prikupljaju putem pozivnogcentra, e-maila, weba, konferencija i direktnom interakcijom sa klijentom. Delovi crm-a

6. Osnovna funkcionalnost svakog operativnog sistema CRM-a je upravljanje kontaktima sa kupcima (Contact management). Ova funkcionalnost omogućava da se svaka interakcija sa klijentom evidentira tako da se efikasnost komunikacije i saradnja povećava, a unutar preduzeća se obezbeđuje mogućnost praćenja događaja vezanih za svakog klijenta pojedinačno. Automatizacija servisiranja klijenta Dnevno komuniciranje sa klijentima se može automatizovati i poboljšati personalizovanim pristupom i tako korisnicima omogućiti brz i jednostavan pristup informacijama putem unapred određenih postupaka servisiranja klijenata. Programskim rešenjima CRM omogućena je podrška procesu savetovanja i podrške klijentima (CSA – Customer Services Automation) , proizvodima i telemarketinškim akcijama, procesima rešavanja reklamacija, prijema narudžbina, uspostavljanja centrazapozivei drugim.

7. Za uspešno uvođenje sistema CRM-a potrebna je vizija koja će obuhvatiti celokupno poslovanje preduzeća i koja mora početi na najvišem organizacionom nivou. Strategija upravljanja odnosima sa kupcima uzima u obzir finansijske ciljeve i poslovnu strategiju preduzeća i nadograđuje marketinšku strategiju. Ona određuje kako će preduzeće izgraditi profitabilne odnose sa klijentima i steći njihovo poverenje. Ciljevi strategije moraju biti merljivi i standardizovani po merilima CRM-a, pri tome je naglasak na zadovoljavanju potreba klijenata, čime se dobijaju zadovoljni i verni klijenti. Uvođenje tehnologije CRM-a u kompanije ih još ne čini usmerenim ka klijentima. Za tako nešto, sem tehnologije, potrebna je i promena kulture i organizacione strukture preduzeća. Strategija CRM-a

8. Savetovanje Prvi korak uvođenja sistema CRM-a predstavlja kompletno savetovanje pri uspostavljanju samog CRM sistema, od vizije do svakodnevne upotrebe. Uključuje i pripremu i vođenje radionica za motivisanje rukovodstva, radionica usmerenih ka definisanju strategije kao i radionica za motivisanje zaposlenih. • Analiza Ovaj korak predstavlja analizu stanja, podataka i procesa uz izradu predloga za postizanje postavljenih ciljeva. • Uvođenje operativnog CRM-a Pravi se programsko rešenje prema potrebama i zahtevima kupaca i preduzeća • Uvođenje analitičkog CRM-a U ovom koraku vrši se uspostavljanje skladišta podataka za potrebe poslovnog obaveštavanja. • Integracija Sistemi međusobno moraju biti povezani na način kojim se jednim unošenjem obezbeđuje da podaci budu na raspolaganju u svim sistemima, što smanjuje mogućnost pojave grešaka i štedi vreme. • Obuka Neophodna je obuka korisnika za efikasan rad sa alatima za upravljanje odnosima sa klijentima. • Održavanje i podrška korisnicima Jedan od bitnijih koraka pri pravilnom uvođenju CRM sistema u poslovanje jeste i podrška klijentima kao i održavanje sistema za upravljanje odnosima sa korisnicima. Uvođenje CRM-a

9. Osnova upravljanja odnosima sa kupcima zasnovana je na upotrebi softverakao alatke koja omogućava usklađivanje poslovnih koncepata. Pomoću ovakvih softvera koji su najčešće bazirani na internet tehnologijama, omogućeno je olakšano praćenje klijenata i njihovih želja, u vidu sakupljanja i obrade ključnih podataka kako bi se proizvod ili usluga približili njihovim potrebama. Većina IT je pogonpromene u velikimkompanijama pre ilikasnijesuprilagođenitakodakoristerelevantnesoftverskepaketezapotrebebudžeta. CRM softveri

10. Baza podataka o kupcima

11. Bazapodatakačuvasveinformacije o kupcu , kaoštosu: Individualne- informacije:ImeAdresaStarostPrihodSupruga/SuprugDecaPočetnovlasništvoKućniljubimciHobijiSportskiinteresi Firma– informacije :ImeAdresaBrojzaposlenihPrihodStandardniindustrijskikodovi

12. -kupovnetransakcije-pozivi-komentari-povraćaj-žalbeKompanijainicirakontakte:-promotivneponude-pisma-pozivi-ličneposeteSledeće informacije se moguizvestiizpodatakakoji se čuvaju u bazipodataka :Najnovijukupovinu : Kada je poslednjikupackupioneštoizkompanijeFrekvencija :Brojkupovine koju je kupacnapravioodfirmeMonetarnaVrednost :iznos koji je kupacdaonakupovinuizkompanije ,ponovo u određenomvremenskomroku .Demografski podaci i načinživota : Informacije o kupcu , osimkupovnihtransakcija, uključuje istarostkupca , prihod, brojiuzrastdece , interese,ihobije. Bazapodatakavodievidenciju o svimkontaktimasakupcem :

14. SnagaCRM je dasvakizaposleni u preduzećumožedapristupiinterakciji,snima u bilokojevreme, razmotri status iažuriraga. Ovodajekupcu “ VIPosećaj", jerkupacosećada je svakizaposleni u kompanijisvestanpitanjakupaca. Zahvaljujući dobrim softverskim rešenjima, CRM pomažekompanijamadapoboljšajusvojeuslugezakrojenjeponudazakupceiobezbeđujevećuudobnost , uključujućiibrzinuilakoćupristupa , iizbegavanjemnepotrebnogponavljanjaistihosnovnihpodataka .Dobijenirastzadržavanjeklijenatai / ilipovećanekupovinestvaravrednostzaakcionareipruža velikeuštede u troškovima. Zaključak

15. Hvala na pažnji!