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Customer Satisfaction 2011 servizi web Informazioni generali

Customer Satisfaction 2011 servizi web Informazioni generali. Obiettivo.

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Customer Satisfaction 2011 servizi web Informazioni generali

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Presentation Transcript

  1. CustomerSatisfaction 2011 servizi web Informazioni generali

  2. Obiettivo • L’Agenzia delle entrate, nell’ambito delle iniziative volte a migliorare il livello qualitativo dei servizi resi ai cittadini, ha realizzato in collaborazione con l’Università di RomaTre una indagine di customersatisfactionper conoscere il livello di gradimento dei seguenti servizi erogati via internet: • “F24 web” • “Calcolo del Bollo auto” • "Locazioni web Iris” • "Locazioni web Siria” Customersatisfaction2011

  3. Modalità e tempi • Il metodo utilizzato éil modello CS in Profondità. • L’indagine si è svolta mediante la somministrazione di un questionario web, garantendo l’anonimato dei contribuenti. • Periodi di rilevazione: • Calcolo del Bollo auto: dal 1° settembre al 15 ottobre 2011 • Locazioni web Iris: dal 1° al 31 ottobre 2011 • Locazioni web Siria: dal 1° al 31 ottobre 2011 • F24 web: dal 1° al 30 novembre 2011 Customersatisfaction2011

  4. Struttura del questionario web • Il questionario è strutturato in 4 sezioni: • 1. Profilazione: indaga gli aspetti socio-demografici dell’intervistato (età, sesso, etc.); • 2. Soddisfazione: indaga la soddisfazione overall iniziale (giudizio istintivo) e finale (giudizio ragionato) e propone una serie di domande (item) relative ai vari aspetti di soddisfazione raggruppati in dimensioni semanticamente omogenee; • 3. Importanza: indaga il giudizio di importanza rispetto alle dimensioni in cui sono raggruppati gli item del questionario; • 4. Suggerimenti: una domanda aperta con uno spazio libero in cui l’intervistato può esprimere i propri commenti Customersatisfaction2011

  5. Dimensioni • Le dimensioni omogenee a cui si riferiscono gli item del questionario sono quattro: • 1) ACCESSIBILITA’ • 2) ADEGUATEZZA DELLE INFORMAZIONI • 3) CAPACITÀ DI RISPOSTA • 4) DESIGN DEL SITO Customersatisfaction2011

  6. Scala Likert • E’ stata utilizzata la scala Likert da 1 a 6, dove 1 = completamente in disaccordo e 6 = completamente d’accordo. • I punteggi della scala sono stati accorpati in tre classi: 1-2, • 3-4 e 5-6. Ad ogni classe accorpata è stato attribuito un emoticon che consente di visualizzare in modo immediato il grado di soddisfazione/insoddisfazione dell’utente. Customersatisfaction2011

  7. Intervistati Customersatisfaction2011 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti

  8. Riepilogo punteggio della soddisfazione finale espressa dagli utenti Customersatisfaction2011 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti

  9. Principali aree di miglioramento Calcolo del Bollo auto online - Gli aspetti da migliorare sono riconducibili all’interfaccia grafica del sito e all’implementazione delle informazioni relative al servizio. F24 web - Gli aspetti che presentano margini di miglioramento sono principalmente riconducibili al reperimento, alla completezza e alla chiarezza delle informazioni e alla fruibilità delle stesse sul sito. Locazioni web (applicazioni SIRIA e IRIS) - In entrambi i casi, gli aspetti da migliorare riguardano principalmente la chiarezza e la completezza delle istruzioni fornite all’utente per l’utilizzo del servizio e la facilità di localizzare le informazioni sul sito. Customersatisfaction2011 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti

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