Objetivos de la investigación:

2. Objetivos de la investigación: • Objetivos de la investigación: • Apuración del nivel de satisfacción de los consumidores respecto a la calidad del producto y de los servicios prestados por la distribuidora; • Generación de índices que permitan la comparación de los resultados entre todas las distribuidoras; • Ofrecer a las distribuidoras instrumentos e incentivos destinados a mejorar su desempeño, tales como matrices de apoyo a la definición de acciones de mejora.

3. Muestra y período de recolección de datos

4. Presentación de resultados

5. Caracterización de los encuestados

6. Caracterización de los encuestados

7. Caracterización de los encuestados

8. Caracterização dos entrevistados

9. Formação (V7) Caracterização dos entrevistados

10. Caracterización de los encuestados

11. Caracterización de los encuestados

12. Caracterización de los domicilios

13. Caracterización de los domicilios

14. Caracterización de los domicilios

15. Caracterización de los domicilios • *Media recortada (US$): media aritmética simple, calculada sin los valores extremos ( muy alta o muy bajo).

16. Caracterización de los domicilios

17. Caracterización de los domiciliosConsumo racional • Fue preguntado para todos los encuestados si adoptan medidas de economía de energía. Para aquellos que afirmaron que si, fue preguntado cuales medidas suelen adoptar. • Esa es una pregunta de respuesta múltiple, es decir, cada encuestado podría contestar más de una opción. • Para aquellos que afirmaron adoptar alguna medida de economía de energía, fue preguntado si percibieron el efecto del esfuerzo en el valor de la factura.

18. Caracterización de los domicilios

19. Caracterización de los domicilios

20. Metodología

21. Metodología 4ª Etapa 1ª Etapa 2ª Etapa 3ª Etapa Satisfacción con atributos de calidad (IDAT´s) Satisfacción General Evaluación de la Calidad de los Servicio Prestados Importancia de los atributos y áreas de calidad & Importancia relativa de los atributos de calidad Importancia de los atributos de precio Evaluación del precio & Importancia relativa de los atributos de precio Importancia de Calidad x Precio Importancia relativa de las áreas de calidad y precio. 30

22. Resumen de los Índices

23. Resumen de los índices de satisfacción Los Benchmarks presentadossonlosobtenidos para las distribuidoras delmismo porte que esta.

24. Resumen de los índices de satisfacción (IAOP 2012/2011) La leyenda de los índices se encuentraenlaseguiente página.

25. La leyenda de los índices

26. Posición de las regiones de la distribuidora en el ranking xprincipales índices

27. Resumen de los índices de satisfacción (Diferencia en puntos porcentuales entre 2012 y 2011 x regiones de la distribuidora)

28. El “benchmark” es el mejor resultado entre las empresas de mismo porte de esa. Desempeño de los atributos investigados x benchmark y resultado CIER

29. Detalle de los resultados 2012

30. Evaluación de la calidad de los servicios IAC – Índice de Aprobación del Cliente

42. Evaluación de la calidad de servicios Otros prestadores de servicios

43. Evaluación de la calidad de servicios de otras empresas • De manera a establecer parámetros para la distribuidora, fue solicitada la opinión de los consumidores acerca de otras empresas prestadoras de servicios públicos, tales como distribuidoras de agua y operadoras de telefonía fija y móvil actuantes en el municipio. Ese año fue añadido la evaluación de instituciones bancarias y proveedores de gas. • Para tales fines, fue presentada la escala utilizada para la recolección respecto a la calidad de servicios (la misma utilizada para la generación del IAC): escala de 10 puntos, variando desde “óptima” hasta “pésima”. • Las respuestas obtenidas fueron tratadas de la misma manera que aquellas generadas por el IAC (porcentaje de calificaciones desde 7 hasta 10, sin tomar en consideración a aquellos que no supieron o se negaron a contestar). • En la próxima página, se puede comparar el desempeño del IAC con los índices calculados para las demás empresas. Nótese que se indica el porcentaje de consumidores que no supieron o se negaron a contestar, dado que el mismo suele variar en función del tipo de prestador de servicios.

45. Percepción de la evolución de la empresa Índice de trayectoria

46. Percepción de la evaluación de la empresa • Pensando en la experiencia con la distribuidora, el consumidor debería contestar si en su opinión y de manera general, la empresa viene mejorando o empeorando su actuación. • La respuesta fue dada a partir de una escala de 10 puntos, variando desde “mejorando mucho” hasta “empeorando mucho” y fue calculada como todos los otros índices de esa metodología: Porcentaje de consumidores que calificaron desde 7 hasta 10 en esta escala, sin tomar en consideración a aquellos que no supieron o se negaron a contestar.

49. Evaluación de la calidad percibida Suministro de energía