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Relatório Gerencial de Serviços

Relatório Gerencial de Serviços. Período: 01 a 31 de Maio de 2014. FRASE DO MÊS. O conhecimento de uma atividade exige muito aprendizado, mas a essência do crescimento profissional está na  humildade e na  prudência de quem está nessa caminhada. Demonstrativo anual de demandas . 3.

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Relatório Gerencial de Serviços

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Presentation Transcript

  1. Relatório Gerencial de Serviços Período: 01 a 31 de Maio de 2014

  2. FRASE DO MÊS O conhecimento de uma atividade exige muito aprendizado, mas a essência do crescimento profissional está na  humildade e na  prudência de quem está nessa caminhada.

  3. Demonstrativo anual de demandas 3

  4. Evoluçãomensal das demandas No mês de janeiro/2014, a elevação do quantitativo deve-se às manifestações relacionadas ao concurso do MAPA. No mês de fevereiro/2014, fica mantido o comentário de janeiro/2014. No mês de março e abril/2014, a redução do quantitativo deve-se ao término das inscrições do concurso e o direcionamento de acessos às Informações ao SIC/MAPA. No mês de maio/2014, o quantitativo não apresenta nenhum destaque e fica próximo da média anual que é de 354,6 demandas. 4

  5. Demandas geradas no mês de Maio 2014 O quadro acima mostra apenas os registros que caracterizaram uma demanda na Ouvidoria no decorrer do mês de maio e que requereram uma resposta ao cidadão. Das 206 demandas pendentes, 58 referem-se a leites e derivados, 29, à alimentação animal, 15 à administração de pessoas e 9 a carnes bovinas. 5

  6. Demandas classificadas por Tipo de Atendimento Período: Maio 2014 Das 178 denúncias, 60 foram concluídas e 118 encontram-se em andamento. Das 142 reclamações, 72 foram finalizadas e 70 encontram-se em andamento nas áreas responsáveis. As 22 sugestões foram encaminhadas pela Ouvidoria às áreas responsáveis para conhecimento e análise. Os 4 elogios foi encaminhado às áreas responsáveis. 6

  7. Demandas geradas por origem de registro Período: Maio 2014 Os 47% das demandas geradas pela WEB representam: 92 denúncias, 58 reclamações, 11 sugestões e 4 elogios. Os 30% das demandas geradas por e-mail representam: 53 reclamações, 42 denúncias, 10 sugestões. Já os 21% das demandas geradas pelo 0800 representam: 42 denúncias, 30 reclamações e 1 sugestão. 7

  8. Demandas classificadas por Status Período: Maio 2014 AGUARDANDO ATENDIMENTO: demandas encaminhadas às áreas do Mapa, cujo atendimento não foi iniciado. PENDENTE NA ÁREA: demandas que estão sendo tratadas pelas áreas ou dependem de parecer técnico. SUSPENSA: demandas que necessitam de maiores informações do cidadão. FINALIZADO: demandas concluídas pela Ouvidoria (respostas ao cidadão). 8

  9. Demonstrativo de demandas por Unidades Período: Maio 2014 A Ouvidoria recebe e analisa as demandas, distribuindo-as para as unidades organizacionais responsáveis do MAPA para tratamento de cada assunto. O quadro abaixo demonstra a distribuição das manifestações por unidades organizacionais durante o mês de maio/2014. A título de esclarecimento, as 23 suspensas tratam-se de demandas incompletas com solicitação ao demandante para prestar as informações faltantes, de sorte a serem encaminhadas à área responsável para obtenção da resposta.. GM – Gabinete do Ministro SE – Secretaria Executiva SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária SDC – Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e Cooperativismo SPA – Secretaria de Política Agrícola SPAE – Secretaria de Produção e Agroenergia SRI – Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio SFAs – Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e Abastecimento CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira EMBRAPA - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo CEAGESP - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo OUVIDORIA – Ouvidoria/Mapa 9

  10. Distribuição de demandas por Unidades Unidade: GM – Gabinete do Ministro Unidade: SPA – Secretaria de Política Agrícola Unidade: SPAE – Secretaria de Política Agrícola Fin. = Finalizada Pen. = Pendente 10

  11. Distribuição de demandas por Unidades Unidade: SDC – Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e Cooperativismo Unidade: SE – Secretaria Executiva 11 Fin. = Finalizada Pen. = Pendente

  12. Distribuição de demandas por Unidades Unidade: SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária 12 Fin. = Finalizada Pen. = Pendente

  13. Distribuição de demandas por Unidades Unidade: SFAs – Superintendências Federais de Agricultura 13 Fin. = Finalizada Pen. = Pendente

  14. Demandas pendentes por Unidades Período: Maio 2014 No quadro abaixo encontra-se o quantitativo de demandas pendentes por secretaria no mês de maio/2014. A secretaria SRI não recebeu nenhuma demanda neste período. GM – Gabinete do Ministro SE – Secretaria Executiva SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária SDC – Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e Cooperativismo SPA – Secretaria de Política Agrícola SPAE – Secretaria de Produção e Agroenergia SRI – Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio SFAs – Superintendências Federais de Agricultura CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira EMBRAPA - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo CEAGESP - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo OUVIDORIA – Ouvidoria/Mapa 14

  15. Demonstração anualdas demandas pendentes Pendências ao final de cada ano: O quadro à esquerda mostra as pendências que existiam na Ouvidoria ao final de cada ano. A Ouvidoria realiza uma ação junto às áreas que estão com demandas pendentes, principalmente aquelas com pendências dos anos anteriores. Pendências por ano ao final de maio/2014: O quadro à direita desdobra o total das 421 demandas pendentes existentes até maio/2014. Das 421 demandas pendentes 2 são de 2012, 150 são de 2013 e 269 são de 2014. 15

  16. Demonstração mensaldas demandas pendentes Situação das pendências por mês no último dia de abril/2014 Situação atual das pendências por mês, atualizadas até o último dia de maio/2014 16

  17. Gráfico dos assuntos mais demandados na Ouvidoria/Mapa Período: Maio 2014 No mês de maio/2014, a Ouvidoria/Mapa recebeu 346 manifestações com os mais variados tipos de assuntos. No quadro a seguir, encontra-se demonstrado o percentual em relação aos assuntos mais abordados neste período, destacando-se os seguintes: 17

  18. Assuntos mais demandados na Ouvidoria/Mapa • Segue abaixo os principais tipos de manifestações relatados em cada assunto citado na tela anterior: • 1º Leites e Derivados • Leites e Derivados Adulterados • Leites e Derivados com Mal Cheiro • Leites e Derivados Estragado • Leites e Derivados com corpo estranho • Indústrias e Beneficiamento Irregulares de Leite e Derivado • Indústrias e Beneficiamento Regulares de Leite e Derivado • 2º Concursos • Concurso do Mapa 2014 • Concurso de Remoção Mapa 2014 • 3º Alimentação Animal • Cama de Frango • Rações  • Fábrica irregular de alimentação animal • Alimentação de cães e gatos (pet food) produtos 18

  19. Assuntos mais demandados na Ouvidoria/MAPA • 4º Administração de Pessoas • Anistiados>>Anistiados do BNCC • Plano de Saúde • Capacitação • Cargos e Carreiras • Contracheque • Empréstimo • Improbidade Administrativa>>Uso Indevido de Bem Público  • Pagamento • Pensão • Progressão Funcional • Remoção • 5º Estabelecimentos Irregulares •   Indústria/Distribuidor Irregular de Carnes Bovina •   Indústria/Distribuidor Registrado de Carne Bovina • Matadouro/Frigorífico Irregular • Matadouro/Frigorífico Registrado • Carnes Bovina estragada 19

  20. Demonstrativo de recebimento demandas por UF Este quadro, faz menção ao volume de registros de demandas recebidas pela Ouvidoria/MAPA em cada Unidade Federativa, ou seja, discrimina a participação do cidadão por UF. Percebe-se que os estados das regiões Sul e Sudeste tem uma participação significativa nas demandas geradas nesta Ouvidoria. 0 0 1 1 6 3 2 3 13 0 12 2 5 2 17 2 1 15 8 41 6 6 67 30 24 15 21 20

  21. Distribuição por Estados mais demandados No quadro abaixo encontram-se relacionados os 10 estados que receberam o maior número de demandas no decorrer do mês de maio/2014, destacando 3 assuntos em cada UF. 21

  22. Pesquisa de Opinião com o cidadão Como tomou conhecimento da Ouvidoria/Mapa : A internet é o canal de comunicação mais utilizado, com 57% no mês de maio/2014. A indicação de conhecidos atingiu 19%, o que pressupõe troca de informações entre os cidadãos. Em “Outros”, estão agrupados outras formas de conhecimento da Ouvidoria Com relação ao atendimento prestado pela Central de Relacionamento, como você o classifica: O índice de insatisfação chegou a 27%, bem maior ao de abril/2014 que foi de 18%. O índice de satisfação atingiu 69%, bem inferior ao de abril/2014 que foi de 75%. O índice de 4% de indiferente sempre é o fator de preocupação, porque pode pender para satisfeitos ou insatisfeitos. Neste item, estão incluídos todos os canais de atendimento da Ouvidoria que são: 0800, e-mail, web, carta e os registros efetuados pessoalmente. 22

  23. Pesquisa de Opinião com o cidadão Como você classifica a qualidade da resposta da Ouvidoria/Mapa: No mês de maio/2014, os índices de satisfação atingiram 60%, caindo 13% em relação ao mês de abril/2014. O índice de insatisfação atingiu em maio/201 40% das pesquisas respondidas no mês, elevando-se a insatisfação para 17% em relação ao mês de abril/2014. Essa queda de satisfação abrange respostas de várias assuntos do Mapa, principalmente nas Superintendências Federais Agropecuárias Estaduais, por deterem 56% das pendências. O índice de insatisfação da qualidade das respostas concentra-se em leites e derivados, produtos veterinários, carne bovina e suína, alimentação animal e administração de pessoal, porque, em muitas situações, o cidadão considera nesse índice a falta de qualidade pela demora das respostas. O item “indiferente” não obteve opinião dos cidadãos no mês de maio/2014, deixando margem para a ilação de que o percentual pode ter sido agregado ao dos insatisfeitos. 23

  24. Pesquisa de Opinião com o cidadão Quanto ao prazo, você considera que o tempo de atendimento da sua demanda pela Ouvidoria/Mapa, foi: Quanto ao prazo de atendimento das demandas, o índice de satisfação atingiu 57%, enquanto que o de insatisfação chegou a 31%. Esses índices referem-se às demandas finalizadas em maio/2014, correspondentes a demandas pendentes anteriores a março/2014. O índice de 12% dos indiferentes preocupa a Ouvidoria, porquanto, se as respostas não forem agilizadas, esse percentual pode ser agregado ao dos insatisfeitos. A demora nas respostas é o carro chefe das insatisfações. 24

  25. Ouvidor Irineu dos Santos Contatos com a Ouvidoria/Mapa Central de Relacionamento: 0800 704 1995 E-mail: ouvidoria@agricultura.gov.br Audiência com o Ouvidor: (61) 3218 2089 Endereço: Esplanada dos Ministérios – Bloco “D” – Ed. Sede - 2º andar - sala 202

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