Corso “Esperto in valutazione dei servizi alla persona”, 2003

1. Corso “Esperto in valutazione dei servizi alla persona”, 2003 Modulo didattico: area organizzativa • 5° Dossier • Le organizzazioni che producono servizi • Le componenti essenziali delle organizzazioni • L’approccio sistemico alle organizzazioni • Lo schema di Minzberg • Lo schema di Normann

2. SERVIZIO:radici linguistiche La parola SERVIZIO deriva dal verbo SERVIRE e dal sostantivo SERVO Nelle società moderne il ruolo di servo tende a scomparire, ma non e scomparso il desiderio di ESSERE SERVITI ed anche il piacere di essere serviti (“SENTIRSI PADRONE”) In questa prospettiva obiettivo di un servizio è far sentire che il cliente “SI SENTA UN SIGNORE” SERVIRE: Essere utile o indispensabile, giovare Concetto importante per la CULTURA DI SERVIZIO è quindi quello di AIUTO. Ecco perché diventa così centrale nel servizio l’ASPETTO RELAZIONALE tra l’operatore del servizio e il cliente-utente-ospite Una lettura sul tema: Fonte: Capranico S. (1992), In che cosa posso servirla, Guerini e Associati, p. 23-40 ORG

3. DIFFERENZE FRA BENI E SERVIZI BENE SERVIZIO IL BENE E’ CONCRETO IL SERVIZIO E’ IMMATERIALE IL BENE PUO’ ESSERE MOSTRATO PRIMA DELL’USO IL SERVIZIO ESISTE SOLO QUANDO VIENE USATO PRODUZIONE E CONSUMO AVVENGONO IN LUOGHI E MOMENTI DIVERSI EROGAZIONE E FRUIZIONE AVVENGONO NELLO STESSO LUOGO E NELLO STESSO MOMENTO CONTATTO INDIRETTO FRA PRODUTTORE E CONSUMATORE CONTATTO DIRETTO FRA PRODUTTORE E CONSUMATORE IL CONSUMATORE HA UN RUOLO PASSIVO IL FRUITORE HA UN RUOLO ATTIVO LA PROPRIETA’ DI UN SERVIZIO NON E’ TRASFERIBILE LA PROPRIETA’ DI UN BENE E’ TRASFERIBILE IL BENE PUO’ ESSERE TRASPORTATO E IMMAGAZZINATO IL SERVIZIO NON PUO’ ESSERE TRASPORTATO E IMMAGAZZINATO ORG

4. CARATTERISTICHE DEI SERVIZI • IMMATERIALITA’ • IMPOSSIBILITA’ DELL’IMMAGAZZINAMENTO • IMPOSSIBILITA’ DI TRASPORTO • DIFFICOLTA’ DI DIMOSTRAZIONE • PROPRIETA’ NON TRASFERIBILE • INTERATTIVITA’ • RUOLO DEL PERSONALE DI CONTATTO • RUOLO ATTIVO DEL FRUITORE • IMPORTANZA DELLA COMUNICAZIONE • DIFFICOLTA’ DI STANDARDIZZAZIONE • SOGGETTIVITA’ • RUOLO DELLE ASPETTATIVE • IMPORTANZA DELL’IMMAGINE • RUOLO DELLA PERCEZIONE SOGGETTIVA ORG

5. COMPONENTI ESSENZIALIche caratterizzanoUNA ORGANIZZAZIONE • DIVISIONE DEI COMPITI E DEI RUOLI • DESCRIZIONE DETTAGLIATA • DIVISIONE DELL’AUTORITA’ • SCALE GERARCHICHE • COMUNICAZIONE • RELAZIONI E INTERDIPENDENZE • LEGAMI FUNZIONALI • LEGAMI INFORMALI • CRITERI UTILIZZATI PER LA VALUTAZIONE E IL CONTROLLO DEI RISULTATI DELL’ORGANIZZAZIONE E DEGLI INDIVIDUI CHE VI PARTECIPANO

6. OSSERVAZIONE dei SERVIZIpunti chiave • STRUTTURA ORGANIZZATIVA • FUNZIONI ORGANIZZATIVE • IMPIEGO delle RISORSE • PROCESSI DI LAVORO • DISTRIBUZIONE delle RESPONSABILITA’ PROFESSIONALI E GESTIONALI • MODI in cui VENGONO PRODOTTI SPECIFICI SERVIZI e PRESTAZIONI • AMBIGUITA’, CONFLITTI, MOVIMENTI di PARTECIPAZIONE o di DISTACCO che GRUPPI e INDIVIDUI METTONO IN ATTO ORG

7. L’APPROCCIO SISTEMICO ALL’ANALISI DELLE ORGANIZZAZIONI

8. VARIABILI INTERNE all’ORGANIZZAZIONE INPUT OUTPUT Struttura, procedure, attività e compiti, processi sociali, “clima” interno dell’organizzazione Fattori in “ingresso” nell’organizzazione I prodotti dell’organizzazione ORGANIZZAZIONI:il punto di vista sistemico L’analisi organizzativa di tipo sistemico considera l’organizzazione come un’entità dove il tutto è in funzione del legame dinamico fra le parti ed esplora questi legami ORG

9. FUNZIONAMENTO DELL’ ORGANIZZAZIONE DI SERVIZIO ACCESSO PRODOTTI Struttura, procedure, attività e compiti, processi sociali, “clima” interno dell’organizzazione Fattori in “ingresso” nell’organizzazione I prodotti dell’organizzazione ORGANIZZAZIONI DI SERVIZIO ORG

10. DEFINIZIONIINPUTOUTPUTOUTCOMEPROCESSO • INPUT • INDICA GENERICAMENTE TUTTI QUEI FATTORI CHE, DALL’ESTERNO, INTERPELLANO, CONDIZIONANO, GIUNGONO ALL’ORGANIZZAZIONE, • QUALI LE RISORSE UMANE, QUELLE TECNOLOGICHE ... • OUTPUT • PRESTAZIONI E ATTIVITA’ PRODOTTI DAI SERVIZI • OUTCOME • EFFETTI PRODOTTI DALL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO SUGLI UTENTI • INDICA IL MUTAMENTO APPORTATO RISPETTO AGLI OBIETTIVI PREFISSATI • PROCESSO • SEQUENZA CHE COLLEGA IN SENSO LOGICO E TEMPORALE LE ATTIVITA’ NECESSARIE PER REALIZZARE UNA PRESTAZIONE O UN SERVIZIO ORG

11. MODELLO SISTEMICO:fattori da considerare ORG

12. ANALISI DELLE ORGANIZZAZIONI LO SCHEMA DI MINTZBERG

13. VERTICE STRATEGICO RUOLI DIRIGENTI INTERMEDI TECNO- STRUTTURA STRUTTURE ORGANIZZATIVE di SUPPORTO NUCLEI OPERATIVI DI BASE fonte: Mintzberg, Rebora ORGNRM

14. ELEMENTI DI BASE DEGLI ASSETTI ORGANIZZATIVI • VERTICE STRATEGICO • ORGANI E RUOLI CHE SONO RESPONSABILI • DEL GOVERNO ECONOMICO E DEI RISULTATI • GLOBALI DELL’ORGANIZZAZIONE • NUCLEI OPERATIVI DI BASE • UNITA’ ORGANIZZATIVE CHE SVOLGONO LE • ATTIVITA’ DI OTTENIMENTO DEI PRODOTTI • E DI FORNITURA DEI SERVIZI • GRUPPO DIRIGENTE INTERMEDIO • RUOLI ORGANIZZATIVI CHE COLLEGANO IL • VERTICE STRATEGICO AI NUCLEI OPERATIVI • TECNOSTRUTTURA • RUOLI ORGANIZZATIVI CHE INTERVENGONO SUI • PROCESSI DI FUNZIONAMENTO • - ANALISI E PROGETTAZIONE ORGANIZZATIVA • - METODOLOGIE • - PIANIFICAZIONE E CONTROLLO • - FORMAZIONE • SERVIZI DI SUPPORTO • UNITA’ OPERATIVE NON DIRETTAMENTE • CONNESSE ALL’ATTIVITA’ DEI NUCLEI OPERATIVI • MA CHE NE FACILITANO IL FUNZIONAMENTO • - UFFICIO LEGALE • - MENSA • - PULIZIE fonte: Mintzberg, Rebora ORGMINTZ

15. ANALISI DELLE ORGANIZZAZIONI LO SCHEMA DI NORMANN

16. SISTEMA DI GESTIONE DELLE ORGANIZZAZIONI DI SERVIZIO LO SCHEMA DI NORMANN SERVIZIO SEGMENTO DI MERCATO CULTURA IMMAGINE SISTEMA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO ORGNRM

17. SEGMENTO DI MERCATO • TIPI DI CLIENTI PER CUI E’ STATO PROGETTATO • IL SISTEMA DI SERVIZI • SERVIZIO • VANTAGGI ASSICURATI AL CLIENTE • SISTEMA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO • EQUIVALE AL SISTEMA DI PRODUZIONE E DISTRIBUZIONE • NELLE ORGANIZZAZIONI INDUSTRIALI • IMMAGINE • STRUMENTI INFORMATIVI PER INFLUENZARE • CULTURA • PRINCIPI DI CONTROLLO, MANTENIMENTO, SVILUPPO • DEL PROCESSO SOCIALE CHE CONDUCE ALLA • EROGAZIONE DEI SERVIZI ORGNRM

18. Una possibile definizione della CULTURA DEL SERVIZIO INSIEME DEI PRINCIPI E DEI CRITERI DI COMPORTAMENTO INTERIORIZZATI DAGLI OPERATORI MEDIANTE I QUALI POSSONO ESSERE MANTENUTI e SVILUPPATI I PROCESSI SOCIALI CHE CONDUCONO ALLA PRODUZIONE DEI SERVIZI ORGNRM

19. ORGANIZZAZIONI CHE PRODUCONO SERVIZI:IL SISTEMA DI PRODUZIONE PRODOTTO/ OFFERTA UTENZA CULTURA PROCESSO di erogazione IMMAGINE ORGNRM

20. ORGANIZZAZIONI DI SERVIZIPRODOTTI ED IMMAGINE PRODOTTI / OFFERTA IMMAGINE del SERVIZIO ORG-NRM