I SERVIZI ESTERNALIZZATI La ricerca di un modello efficace

1. I SERVIZI ESTERNALIZZATI La ricerca di un modello efficace Forum Qualità Ravenna 01.12.2005 1

2. I servizi esternalizzati : la ricerca di un modello efficace • Perché un modello efficace • La complessità di gestire forniture per migliaia di utenti, dovendo garantire il mix di servizi , con livello di qualità adeguato alle aspettative dei cittadini , nel rispetto delle diversità dei bisogni e dei budget assegnati. • Un modello di gestione efficace e replicabile, che permetta la ricerca e il monitoraggio dei fornitori adeguati ai servizi offerti • La ricerca del giusto rapporto qualità/costo e l’estensione del concetto di fornitore a “fornitore partner” per una migliore relazione e per una condivisione di costi e responsabilità sulla qualità del servizio offerto. Forum Qualità Ravenna 01.12.2005

3. I servizi esternalizzati : la ricerca di un modello efficace • Lo sviluppo di un percorso di miglioramento • Sensibilità al concetto “servizio di qualità” e di “soddisfazione del cittadino “utente” • La complessità nella gestione di servizi destinati a migliaia di utenti, nel rispetto dei singoli bisogni ed aspettative • Evoluzione del concetto “efficacia/efficienza dei servizi” : il miglior rapporto Qualità/Costo • La gara d’appalto : un’opportunità per la costruzione di una partnership • Il “profilo” per la ricerca dei migliori fornitori • Il sistema di monitoraggio di servizi e relazioni Forum Qualità Ravenna 01.12.2005

4. I servizi esternalizzati : la ricerca di un modello efficace • Approccio e metodologia di lavoro • Il Gruppo di lavoro : competenze necessarie, esperienze individuali, chiarezza degli obiettivi e condivisione di compiti e responsabilità di tutte le persone coinvolte dall’attività • Comprensione dei principali processi e delle attività inerenti alla gestione dei servizi esternalizzati : ruoli, compiti, metodi, strumenti • Utilizzo dei dati inerenti alle attività precedenti (storico) : punti forti, punti deboli, situazioni da modificare, nuovi bisogni, complessità della domanda, …. Forum Qualità Ravenna 01.12.2005

5. I servizi esternalizzati : la ricerca di un modello efficace • Approccio e metodologia di lavoro • Verifica tra coerenza della domanda e i servizi offerti, utilizzando il “profilo ottimale” del fornitore • Verifica del corretto rapporto “qualità-prezzo” • Definizione e condivisione dei principali indicatori di performance per il monitoraggio dei fornitori (“griglia” di indicatori per ciascun fornitore) di definizione di obiettivi e misura dei risultati • Utilizzo della griglia di indicatori per la realizzazione dei bandi di gara Forum Qualità Ravenna 01.12.2005

6. I servizi esternalizzati : la ricerca di un modello efficace • Approccio e metodologia di lavoro • Verifica tra coerenza della domanda e i servizi offerti, in termini di aspettative del cittadino/utente e livello di qualità dei servizi erogati • Presupposti per la gestione ottimale del processo “Soddisfazione del Cittadino “ con l’analisi dei bisogni latenti e inespressi. Forum Qualità Ravenna 01.12.2005

7. Obiettivi comuni e risultati di tutti Modalità di realizzazione del progetto • Il worskshop interattivo • Responsabili e operativi insieme, condividendo competenze, capacità ed esperienze • La guida al contributo di ciascun partecipante : come, quando, con quali strumenti. Tutti utili e indispensabili • La valutazione di efficacia delle idee proposte e successiva modifica o integrazione (rapporti costi/benefici) • La decisione del Gruppo sulle idee condivise Forum Qualità Ravenna 01.12.2005

8. Modalità di realizzazione del progetto • Il worskshop interattivo • Utilizzo di dati e casi reali, esempi pratici e immediatamente applicabili alle realtà e situazioni oggetto del progetto • Sviluppo ed analisi di casi proposti dai partecipanti stessi • Lavoro in sottogruppi per amalgamare le esperienze e le competenze presenti nel Gruppo di Lavoro (esempio : sviluppo degli indicatori ) • Presentazione dei sottogruppi e condivisione di tutti i partecipanti dei risultati ottenuti Consapevolezza delle problematiche e responsabilità sui risultati Forum Qualità Ravenna 01.12.2005

9. La ricerca e l’ottenimento di un modello efficace • Il ruolo del consulente • Analisi del contesto , delle problematiche, delle aspettative, degli obiettivi raggiungibili • Ruolo di metodologo • Ruolo di facilitatore (lavoro del gruppo) • Ruolo di “esperto” di modelli gestionali , la costruzione degli strumenti e l’indirizzo per la gestione • Flessibilità, ascolto, attenzione, capacità di adattare e modificare , di mediare modelli e contesti Definizione e condivisione del modello personalizzato Forum Qualità Ravenna 01.12.2005

10. La ricerca e l’ottenimento di un modello efficace • I risultati ottenuti • Nuovo modello , costruito e sperimentato dai responsabili e operativi • Formazione come “Training on the Job” e consolidamento delle competenze • Coesione del gruppo verso gli stessi obiettivi (Divisione/Comune) • Maggiore consapevolezza del ruolo di ciascuno nel processo complessivo, degli obiettivi individuali e della capacità di raggiungerli • Maggiore fiducia nella competenza ed esperienza dei colleghi • Migliore integrazione tra i diversi ruoli , responsabilità e attività. Forum Qualità Ravenna 01.12.2005

11. La ricerca e l’ottenimento di un modello efficace • I risultati ottenuti • Capacità comprendere un processo e le implicazioni dei giusti approcci sui risultati • Relazioni efficaci con i fornitori e dunque migliori servizi a costi controllati • Ottenimento di informazioni ottimali , costruzione di banca dati sullo “storico” (analisi indicatori, elaborazioni di gare di appalto e budget previsionali. Forum Qualità Ravenna 01.12.2005

12. dei Responsabili • degli Operativi • dei Fornitori • dei Cittadini • del Comune di Ravenna • del Consulente, per il coinvolgimento dei partecipanti e per i risultati ottenuti La ricerca e l’ottenimento di un modello efficace per la gestione dei servizi esternalizzati Migliori servizi Maggiore soddisfazione di tutti Forum Qualità Ravenna 01.12.2005