MANUAL Curso “Responsabilidad Organizacional”

1. MANUAL Curso “Responsabilidad Organizacional” RRHH OPERAC. VENTAS ADMINIST.

2. METODOLOGÍA Un curso a distancia enfatiza en el autoaprendizaje; por lo que será de vital importancia la constancia que Ud. invierta en él, para incrementar sus competencias. El Curso de “Responsabilidad Organizacional” consta de 16 horas; estimando como apropiada la realización de sesiones de estudio de dos horas cada una. A continuación, una descripción de las Etapas contenidas en este Curso: Presentación del Curso: 2 horas presenciales. ( Explicación de Requisitos de Aprobación – Revisión de Contenidos). B) 4 Sesiones de Autoprendizaje Tarea Nº 1: “Flujo de Redes” (25%) 2 Sesiones de Autoprendizaje Tarea Nº 2: Explicación “Organización Social al Interior de la Empresa” (25%) (2ppt.) Sesión Final de Estudio (Autoaprendizaje) Prueba: Comprobación de Aprendizajes” (50%)

3. Comunicación • Deberá enviarse la Tarea Nº 1, a más tardar, el sexto día hábil, a contar de esta fecha. La puntualidad será valorada. • Deberá enviarse la Tarea Nº 2, a más tardar, el octavo día hábil, a contar de esta fecha. La puntualidad será ponderada. • Las respuestas a la prueba de comprobación de aprendizajes deberá remitirse a más tardar, el décimo día hábil, a contar de esta fecha. • Los envíos de tareas y prueba, así como las consultas, deberán ser enviadas a capacitaciones@ascender.cl o emaass@movistar.cl , todas dirigidas al Sr. Edgardo MaassCofré. • Ud. contará con un apoyo administrativo: Srta. María Eugenia Valenzuela González, Fono 02) 23783264.

4. OBJETIVO GENERAL Optimizar la relación con Proveedores y Clientes Internos; a través del desarrollo de conocimientos, habilidades y actitudes para alcanzar los Objetivos Organizacionales. ¿Qué queremos lograr?

5. Objetivos Específicos Visualizar en la Actitud Positiva Personal el punto de inicio y fundamental para la entrega del Servicio y para la consecución de Objetivos. Identificar la Importancia y la forma de trabajar en Equipo; entendiendo como propias aquellas Actividades que impactan en “Mi Trabajo”. Reconocer los alcances de hacerse responsable. Visualizar en el quehacer cotidiano las oportunidades de Crecimiento que se presentan. ¿Qué queremos lograr?

6. Visualizar y potenciar el impacto positivo de un buen servicio hacia nuestros Clientes, considerar impacto negativo de no hacerlo. Vea en el Seguimiento una manera de crear valor y de incrementar la percepción de Servicio, en su Cliente “EL CLIENTE MIDE EL SERVICIO DE ACUERDO A SUS EXPECTATIVAS”

7. ¿Qué entendemos por “Valor”? A menudo se nos pide, por parte de nuestros jefes o empleadores que seamos capaces de generar valor al Cliente (Externo o Interno). Deberíamos partir por encontrar un definición de “Valor”, que nos resulte simple y entendible: Valor es que aquello que consideramos importante. Los Valores identificados por una Empresa para operar, son aquellos que muestran la forma en que serán conseguidos los Objetivos. Los Valores son para una Empresa aspectos importantes de su Cultura y de su actuar cotidiano en procura de la obtención eficiente de los Resultados. Así mismo, los “Valores” consignados como tales por la organización llamada “Familia”, son trascendentales y los padres se concentran en que sus hijos los entiendan y se identifiquen con ellos. Entonces, Valor es aquello que consideramos importante, que valoramos.

8. ¿Qué entendemos por “Valor”? De lo anterior, podemos deducir que para generar valor, desde nuestro rol como profesionales, debemos conocer lo que la otra parte (Cliente Interno o Externo, Interlocutor, el otro), necesita, requiere o valora. Resulta inapropiado pretender generar valor, desde nuestra perspectiva, sin considerar siquiera la del otro. Una vez que conocemos lo que le otro valora, volvemos a la Empresa para “co-crear “ valor y entregárselo a nuestros Clientes. La Creación de Valor está al interior de la Empresa y el insumo para crearlo lo aporta el Cliente (Ideas, Propuestas, Necesidades, Requerimientos, Sueños, etc.).

9. Resulta pertinente hacernos estas preguntas y por supuesto, encontrar las respuestas, a cada una de ellas. ¿Cuándo nuestras acciones agregan valor? A nuestra empresa A nuestros clientes A nuestro futuro A nuestra carrera Cuando se Fortalecen las Relaciones entre Clientes Internos y Proveedores estamos creando valor y con eso, nos preparamos para ser capaces de agregar valor al Cliente. • El conocimiento detallado de las necesidades, requerimientos y valores de • los Clientes es la base para la Co-Creación de Valor. • La interacción Cliente – Empresa es el lugar para la Co-Creación de valor. • Las Experiencias de Co-Creación de valor son la base del valor.

10. Claves de Eficiencia • La clave de la lealtad del cliente es la creación de valor. • La clave de la creación de valor es un aprendizaje organizacional. • La clave del aprendizaje organizacional es comprender el valor del análisis de las fallas. Harvard Business Review

11. Examinemos un Mecanismo de Mejora Detección de Problemas (Reales o Potenciales) Analizar la Causa Implementar un Plan de Acción Medir Efectividad : Solución del Problema MEJORA = EFICIENCIA

12. “Cadena de Valor”

13. CADENA DE VALOR Es el conjunto de actividades (Primarias y Secundarias) que realiza una Empresa para diseñar, administrar, producir, llevar al mercado, entregar y apoyar sus productos y que considera, para alcanzar los Objetivos, las interrelaciones que existen al interior de la Organización; dado a que de ellas se obtiene, finalmente, la ventaja competitiva necesaria y distintiva; permitiendo optimizar los márgenes y convirtiendo a la Empresa en una entidad estable.

14. Cadena de Valor Actividades secundarias Adquisiciones Actividades primarias

15. Subdivisión de la cadena de valor Infraestructura de la Empresa Administración de los recursos humanos Margen Desarrollo Tecnológico Adquisiciones Margen Marketing y Ventas Logística de Entrada Logística de Salida Servicio Operaciones

16. La Cadena de Valor dentro de la empresa • Cualquier área de la empresa nos puede impedir • Ofrecer un costo menor • Ofrecer el mejor producto • Ofrecer algo especial para cierto tipo de clientes Unilever

17. Tres Aspectos Fundamentales para el Éxito de Cencocal • Derivados de su Cadena de Valor • Ventas: Por lo que el vendedor debe cumplir un rol profesional; coherente y acorde al siglo XXI. • Logística: Por lo que se debe activar correctamente el funcionamiento de la Cadena de Suministro. • Creación de Redes: Gestiona a estas dos Áreas, produciendo un Servicio de Calidad (Resguardo Financiero).

18. El Vendedor del Siglo XXI TAREAS • Relacionadas con el producto: • Conocer y ofrecer el Mix • Conocer los atributos del producto • (físicos, duración, procedencia, precio, • Ingredientes, condiciones de vta.) • Relacionados con el mercado: • Informar al cliente • Aconsejar al cliente • Efectuar demostraciones del producto • Adiestrar en el uso del producto • Dar servicio al cliente (Incluye Reclamos) • Conocer características de los clientes • Recopilar información del mercado • Relacionadas con la competencia: • Conocer las empresas competidoras • Conocer los prods./marcas compet. • Relacionadas con su propia empresa: • Conseguir pedidos (Ventas) • Prospectar nuevos clientes • Planificar visitas • Controlar los gastos de venta • Identificarse con la Estrategia de la • Empresa • Desarrollar actitudes favorables hacia • la empresa y sus productos • Comunicar ideas de nuevos productos • Sugerir nuevos distribuidores • Adiestrar a los nuevos vendedores • Colaborar con la cadena de Suministro • Satisfacer prioridades Competitivas

19. ¿Para qué Gestionar la Cadena de Suministro? • Con el propósito de sincronizar las funciones de Cencocal con las de sus proveedores, a fin de acoplar el flujo de productos, servicios e información, con la demanda del cliente. Tiene consecuencias estratégicas (proporciona ventajas competitivas importantes). • Beneficios: Exactitud de datos en los productos requeridos, los puntos de entrega, el tiempo de entrega. Gestionar sobre el eslabón más débil

20. Errores en la Dinámica de la Cadena de Suministro • Efectos atribuibles a proveedores • Cambios en el volumen • Cambios en la mezcla productos/servicios • Entregas tardías • Cargas Incompletas • Efectos por causas internas • Escasez de Productos (Desactualización) • Cambios en las Necesidades • Incumplimiento de Compromisos (Supuestos) • Promociones o Ventas Equivocadas • Errores de Información (Carencia) • Ignorancia de Normas Internas

21. Estructura de los Canales de Distribución ¿Para que Sirve? • 1.- Entregar un Producto(s) Necesidades • 2.-Generar utilidad • Un Canal de Distribución debe generar utilidades en cuanto a: • Tiempo ¿Cuándo? • Lugar ¿Dónde? • Posesión ¿Qué? • Estas utilidades son inseparables; no puede existir ningún producto completo que no incorpore todas utilidades a un objeto, idea o servicio concreto. • No sirve si no es el producto, está en otro lugar o en otra fecha. • 1.-Confiabilidad • 2.- Seguridad • 3.- Tiempo de Respuesta • 4.- Empatía • 5.- Ambiente

22. Canales de Distribución La Producción de los Servicios : Factor determinante El propósito básico consiste en proporcionar Calidad de Servicios. La Calidad del Servicio se define como como la diferencia que existe entre las expectativas y las percepciones del Cliente. Esto significa que la calidad de un servicio se considera alta cuando el servicio proporcionado supera las expectativas del Cliente, y se considera baja cuando no la satisface.

23. La calidad se comprueba cuando el valor esperado es igual al valor percibido Expectativa Experiencia Valor Esperado Valor Percibido = Conocimiento y Ajuste de Expectativas serán claves para Satisfacer a Nuestros Clientes Internos y Externos.

24. ¿Ud. tiene Clientes Internos? ¿Ud. Trabaja con Proveedores? ¿Ud. sabe quiénes son? ¿Ud. se Relaciona con ellos? ¿Ud. conoce sus necesidades? ¿Ud. qué hará? Ud. Cliente Interno 1 Proveedor 1 Cliente Interno 2 Proveedor 2 Cliente Externo 1 Cliente Externo2 Cliente Interno 3 Proveedor 3

25. Flujo de Redes • Un Flujo de Redes es la clara consciencia de que para obtener los resultados esperados se necesita el involucramiento de todo el Equipo de Trabajo; que por cierto implica a otros, distintos a mis compañeros de departamento, con los que debo relacionarme. • El Flujo de Redes considera a todos quienes están en el mismo Proceso en el que yo me encuentro. • Gestionar el Flujo de Redes comienza con identificar los nexos que debo crear para que mi trabajo y gestión causen el impacto esperado o más. • Gestionar el Flujo es crear, mantener y desarrollar la relación con aquellos que harán posible que el esfuerzo haya valido la pena. • Gestionar el Flujo de Redes implica el reconocer la relevancia de acercarme a otros y de que otros se acerquen a mí para hacer Equipo.

26. FLUJO DE REDES VC En la Administración Estratégica del Siglo XXI, es fundamental darle a la relación la importancia que le corresponde. Avanzar sin relación es llevar a la Organización por el camino de la incertidumbre.

27. FLUJO DE REDES VC

28. La complejidad de una Organización • El resultado de la organización depende de: • 1.El alineamiento de sus unidades • 2.El desempeño de las unidades (eficacia y eficiencia)

29. El resultado de la organización depende del alineamiento de sus Unidades Las Unidades deben comportarse como “empresas”

30. La Unidad como empresa Unidad Clientes Proveedores Insumos alineados con las necesidades de mis procesos y productos Productos y Servicios alineados con las expectativas de los clientes Procesos y Recursos

31. GESTIÓN del SERVICIO Los Resultados que surgen de las Relaciones entre los CLIENTES INTERNOS y PROVEEDORES dan sustento a la Satisfacción de los CLIENTES EXTERNOS Cliente Interno Cliente Externo Proveedor Al resguardo de la Organización se encuentra la eficiencia de los Proveedores Externos.

32. Competitiva Suma Cero Corto Plazo Poder de Compra Capacidad Negociadora Muchos Proveedores Cooperativa Asociados Largo Plazo Esfuerzo Conjunto Compartir Información y Objetivos Pocos Proveedores o único Relación con Proveedores: Orientaciones

33. Relación con Proveedores: Orientaciones y Balance Necesidad de introducir Cambios Necesidades de los Clientes, Capacidad para Satisfacerlos, Orientación Estratégica, Aportar Valor. Grado de control sobre proveedores Flexibilidad en el tiempo Visión Integrada y Compartida, Concreción de Objetivos, Ventaja Competitiva Conocimiento de los Procesos, Consideración de los Tiempos de su Logística. Acercamiento al Proveedor para ajuste de Expectativas y para mejorar la Relación.

34. Organización social al interior de la Empresa conformada por regulan derechos y obligaciones Estructuras pueden ser Competitiva Individualista Cooperativa caracterizadas por Interdependencia positiva Interdependencia opositora Interdependencia ausente

35. Gestión del Conocimiento tiene Componentes Básicos Interdependencia positiva Procesamiento de grupo // Transformación a Equipo son Reconocimiento del otro Interacción promocional cara a cara Habilidades Interpersonales Responsabilidad y valoración personal

36. Gestión del Conocimiento • La Gestión del conocimiento se evidencia en el aprendizaje corporativo que permite aumentar las capacidades de una organización, es un medio para que la empresa pueda resolver problemas cada vez más complejos. La información surge de respuestas a las preguntas del tipo qué, quién, dónde, cuándo y cuántos, el conocimiento responde a la pregunta de cómo hacerlo.

37. Reglas de ÉxitoCrecimiento Empresarial • Regla 1: Aproveche la diversidad. • Regla 2: Use la tecnología para simular la realidad. • Regla 3: Mantener al Equipo Unido

38. ENFOQUES DEL CONTROL DE GESTIÓN ENFOQUE CLÁSICO ENFOQUE MODERNO Fines del siglo XIX sobre 4 principios: Estabilidad, Información perfecta, Eficiencia productiva y Costo Global Década de los 80, por interrelación con entorno, el cliente y el enfoque estratégico. De ser una declaración, se convierte en la razón de ser de la Organización “XXI Century Leadership”, Cooper. SURGE FUNCIÓN Verificación y observación Análisis dinámico, Proyección y Cambio

39. Nueva fórmula para el éxito Eficacia (efectividad) Hacer lo correcto. + Hacer mejor las cosas. Eficiencia Hacer algo nuevo, diferente, hacerlo de otra manera. Transformación Innovación cambio Éxito

40. Barreras • Para alcanzar el éxito que se requiere influyen una gran cantidad de factores personales, entre los que destacan: • La cultura del grupo social al que pertenece. • Los recursos disponibles. • Percepción tardía. • Desesperanza aprehendida • Zona de Confort

41. Involucramiento Interáreas • Las decisiones se toman en grupo cuando los problemas son demasiados grandes para tomar una decisión individual o porque involucra a varias de las áreas funcionales de la empresa. • Los grupos pueden sugerir una mayor cantidad de propuestas. • Los grupos aportan conocimientos y experiencias diversos. • Se promueve el involucramiento de todos los miembros en la aplicación de la solución. • Se asumen mejor las consecuencias. • La información acerca de la decisión fluye mejor en todos los niveles de la empresa. • La estrategia de solución es más completa.

42. 30% de lo que vemos 10% de lo que leemos 20% de lo que oímos 50% de lo que oímos y vemos 90% de lo que hace uno mismo 70% de lo que dice uno mismo RETENEMOS …