1 / 21

Interventies door de Nationale ombudsman Christine Zegveld en Walter van den Berg

Interventies door de Nationale ombudsman Christine Zegveld en Walter van den Berg. 12 januari 2011. Programma. Klachtbehandeling Nationale ombudsman algemeen Werkwijze bij interventie Beschrijving interventies bij Belastingdienst, UWV, CAK, Zorgkantoren en RDW. 2.

wyndham
Download Presentation

Interventies door de Nationale ombudsman Christine Zegveld en Walter van den Berg

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Interventies door de Nationale ombudsmanChristine Zegveld en Walter van den Berg 12 januari 2011

  2. Programma • Klachtbehandeling Nationale ombudsman algemeen • Werkwijze bij interventie • Beschrijving interventies bij Belastingdienst, UWV, CAK, Zorgkantoren en RDW 2

  3. Klachtbehandeling algemeen • Eerst klagen bij overheidsinstantie • (kenbaarheidsvereiste) • Dan klagen bij Nationale ombudsman 3

  4. Nationale ombudsman2010: 14.300 klachten afgehandeld 4

  5. Onderzoek • Interventie • Bemiddeling • Rapport • Overig 5

  6. Aantal ontvangen klachten over grote overheidsinstanties

  7. Nationale ombudsman2010: 3.747 klachten onderzocht 7

  8. Wanneer interventie? • spoedeisend en/of groot financieel belang • of kenbare klacht zonder reactie • eenvoudig op te lossen • oplossing is doel van klacht 8

  9. Voor- en nadelen interventie Voor: • snel en op maat • hoge waardering • tevredenheid + vertrouwensherstel Tegen: • geen structurele aanpak • damage control • voorkeursbehandeling gaat ten koste van anderen 9

  10. Werkwijze interventie • No ontvangt klacht • No bevestigt ontvangst (binnen 3 dagen) • No belt met klager (binnen 5 dagen) • No verzendt interventieverzoek aan instantie • Overheidsinstantie lost de zaak op (binnen 14 dagen) NB Bulkinterventie bij Belastingdienst Toeslagen en CAK

  11. Belastingdienst 2010 11

  12. TOP 8 Belastingdienst • niet of niet tijdig reageren • niet nakomenterugbelbelofte • interne communicatie (keten) • TBU • doorlooptijd (massale processen) + nazorg (systeemproblemen) • zorgpremie • klachtherkenning • informatieverstrekking 12

  13. 1. Niet (tijdig) reageren • Correspondentiewijzer Nationale ombudsman • Verbeteringen bij de Belastingdienst: Technische verbeteringen (centraal postadres en registratie, binnen 24 uur digitaal beschikbaar, registratieapplicatie en nieuw klantvolgsysteem) • Extra scholing en aandacht Klachtherkenning (postkamer, bezwaarbehandelaar) Persoonlijk contact 13

  14. 2. Niet nakomen van terugbelbelofte - Doel: Contactherstel • Norm: Telefoonwijzer Nationale ombudsman • Oplossingen: • Alternatief na drie belpogingen? • Belpogingen spreiden, 1e contact, contacthistorie • Signalen bijhouden 14

  15. 3. Interne communicatie - Meerdere afdelingen betrokken, interne keten (heffing+inning, blauw+rood) • Scholing BelTel, vastleggen contacthistorie, procesverbeteringen - Stella Teams 15

  16. UWV 188 (22%)interventies in 2010 Top 2 • Trage uitbetaling / financiële nood • Onduidelijke beschikkingen Actie: verzoek snelle uitbetaling of voorschot verzoek (mondelinge) toelichting

  17. CAK344 (82%) interventies in 2010 Top 2: • Onduidelijke beschikkingen (eigen bijdrage AWBZ / Wmo) • Peiljaarverlegging nagelaten

  18. Zorgkantoren 28 (26%)interventies in 2010 Top 2: • Verantwoording PGB onvoldoende • Bureaucratische, matige dienstverlening

  19. RDW 47 (35%)interventies in 2010 Nr 1: Kenteken gesloopte of verkochte auto nog steeds op naam Doel interventie: • kenteken van naam • intrekking aanslagen motorrijtuigenbelasting • correctie beschikkingen CVOM en CJIB (boetes verkeer, APK-plicht en WA-plicht)

  20. U en de Nationale ombudsman Onze interventiepraktijk en uw werk: • Ziet u mogelijkheden? • Voldoet dit aan uw behoeften? • Ziet u knelpunten? • Vragen? 20

  21. Informatiemateriaal: neem mee Hartelijk dank voor uw aandacht 21

More Related