Thon Hotel Opera, mandag 28. oktober 2013

1. Thon Hotel Opera, mandag 28. oktober 2013 Tone Lunde Bakker Country Manager i Danske Bank Outsourcing - Overlevelsesstrategi eller en måte å øke avkastningen på?

2. Danske Bank - et nordisk finanskonsern med et globalt blikk • Fakta • 5 mill. kunder • 400 filialer og aktiviteter i 15 land • 20.000 fulltidsmedarbeidere [Finland] [New York] [Norway] [Russia] [Sweden] [Estonia] [Latvia] [Denmark] [Lithuania] [Northern Ireland] [Ireland] [Germany ] [Poland] [UK) [Luxembourg]

3. Danske Bank har vokst betydelig i Norge de siste 15 årene Privatbanken etableres i Trondheim Sammenslåing fører til Fokus Bank Danske Bank etablerer seg i Norge Fokus Bank blir en del av Danske Bank Hele Danske Bank samles under ett navn 1859 1987 1997 1999 2012

4. “ Solid forankret i Norge Utvikling i innskudd og utlån 1999-2012 Utvikling i overskudd 1999-2012

5. Definisjoner av outsourcing-begrepet Outsourcing - Flytting av arbeidsoppgaver og funksjoner til en ekstern leverandør, enten i landet eller i utlandet - Kan også innebære flytting av ansatte • Offshoring • Flytting av arbeidsoppgaver og funksjoner til et annet land, enten til eget selskap eller 3. part, geografisk fjernt • Near shoring • Tjenesteutsetting til et geografisk nært lavkostland Back sourcing - Flytting av oppgaver tilbake til selskapet

6. Hvilke oppgaver blir tradisjonelt outsourcet? IT Kundeservice Back-office Innkjøp HR Logistikk Regnskap

7. Sourcing-trender i Norden Hovedtrender i finanssektoren: - IT - Business Process Outsourcing (BPO) Perspektiv utover det å kutte kostnader: - Bedre forskning og utvikling innen IT-løsninger - Strømlinjeforme driften - Forbedre back-office prosesser - Økt fleksibilitet - Bedre kundeservice

8. Nesten hver tredje danske virksomhet som har outsourcet IT-oppgaver insourcer de igjen Sourcing-trender i Norden “ Årsaker: - Redusert fleksibilitet - Leverandør forstå ikke forretningsbehovet - Høyere kostnader enn forventet - Lav brukertilfredshet

9. Internasjonale sourcing trender - Apple skal investere USD 100 bn i egen produksjon i USA Prompted by a failure to reduce expenditure sufficiently in the way of the financial crisis, global banks are making their first moves to co-operate in infrastructure areas

10. Konsekvens av internasjonal sourcing • Tjenesteleverandører overseas har blitt betydelige bedrifter i hjemmelandet: • Innovativ bruk av IT som bedriftene selv ikke kan oppnå hjemme • Lavere priser • Økt produktivitet “ The strongest expansion of scope will occur in application management and finance and accounting BPO • Outsourcing av IT som forretningsområde utgjør USD 10 bn i India

11. Outsourcing trend: nettsky • Hva? • Dataprosessering , datalagring og programvare på IT-utstyr • Betales etter faktisk bruk • Skalerbare IT-ressurser over internett • Også andre tjenester enn IT • Outsourcing av regnskapstjenester

12. Hvorfor vurderer finansforetakene å outsource? • Fokus på egen kjernekompetanse • Tilgang på ressurser og kompetanse • Effektivisering av støttefunksjoner • Økt fokus på redesign av forretningsprosesser • Øke kundeopplevelsen • Ledelsesforventninger til økt fremtidig kostnadseffektivitet • Outsourcing er blitt en integrert del av bedriftens strategi for å sikre innovative og fleksible løsninger for å underbygge verdiskapning for våre kunder

13. Fordeler ved å velge outsourcing • Reduserte personal- og driftskostnader • Frigjør lokale ressurser som kan fokusere på • vekst og innovasjon i kjernevirksomheten • Kan gi tilgang til nye markeder • Raskere leveringstid • Økt tilgang på kvalifisert personell • Økt fleksibilitet mht skalering

14. Hovedutfordringer som møtes ved outsourcing • Redusert fleksibilitet • Manglende evne til å forstå forretnings-behovet • Oppnår ingen kostnadsreduksjon • Lav brukertilfredshet • Ikke tilfredsstillende sikkerhet • Kulturelle utfordringer • Tilgjengelighetsutfordring pga tidsforskjell • Høy turnover hos leverandør • Mindre kontroll over prosessene • Kundeinnsigelser • Politiske problemstillinger

15. Når blir sourcing en suksessfaktorer? • Felles mål • Må overføre strategier og forretningsmessige • vurderinger • Innvolvering/håndtering av lokale medarbeidere • Rollestress og usikkerhet • HR tar en aktiv rolle • Sikre kvalitet i kunnskapsoverføringen fra • kunde til leverandør • Overføring mellom ulike organisasjoner og kulturer • Økt formalitet – upersonlig dialog • Fokus på kundefordeler – ikke bare egen lønnsomhet • Fokus på økt kvalitet • Unngå at kundene må håndtere flere partnere/underleverandører • Kritisk masse av egen kompetanse • Beholde evnen til å være en god og krevende kunde

16. Risikofaktorer som analyseres i Danske Bank ved vurdering av outsourcing • Kost/nytte • Skatt • Endringer i kostnadsnivå Økonomisk risiko • Omdømme • Politiske • Landerisiko • Compliance • Operasjonelle Strategisk risiko Juridisk risiko Risikobildet • Motpart • Tilgjengelighet • HR Sikkerhets risiko • Fysisk • Data Andre

17. Danske Bank i India • Danske Bank har mange års erfaring med India som ressurssenter • 800 ansatte i 2013 (10 i 2006) • IT-tjenester er organisert som Joint Venture og en heleid ”graphics unit” • Tjenester fra India: • IT • Presentasjonsbistand og visualisering • Erfaringer: • Geografisk avstand • Kulturelle forskjeller • Tidsforskjell kan være utfordrende • Stigende lønninger • Ansatte bytter oftere jobb • Gir god fleksibilitet • Tilgang på kompetente IT-ressurser

18. Danske Bank i Litauen • Oppstart: Pilot fra Q4 2012 • Antall ansatte: 278 • Offshore shared center • Operasjonelle prosesser innenfor: • Betalinger • Låneservice • Dagligbank • Kredittservice • Corporate & Business Banking support • Erfaringer: • Ressurskrevende å utvikle betydelig dokumentasjon og SLA’er på engelsk • Høyt utdannelses- og kompetansenivå • Gode på forretningsutvikling • Lærer språk fort • Verdifulle medarbeidere

19. Et målrettet arbeid med samfunnsansvar lønner seg Selve kjernen i næringslivets samfunnsansvar dreier seg om å skape verdier og være lønnsom uten at det går på bekostning av mennesker, etikk eller miljø