Carta de Serviços

1. Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - GesPública - Carta de Serviços Lília Ramos Assessora Técnica Departamento de Programas de Gestão lilia.ramos@planejamento.gov.br (61) 2020.4964

2. O que é o GesPública? • Criado pelo Decreto nº 5.378 de 23 de fevereiro de 2005. • Missão: contribuir para a qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão e para o aumento da competitividade do País. • Público – orientado ao cidadão / baseado nos princípios constitucionais. • Contemporâneo – acompanha o estado-da-arte em gestão. • Federativo – todos os poderes e esferas da Administração.

3. A estratégia do GesPública • Mobilização de organizações e pessoas – Organizações e Pessoas comprometidas com a causa da gestão pública - Núcleos Estaduais. • Disseminação de metodologias e ferramentas para a melhoria da gestão pública. • Reconhecimento de instituições que se destacaram em sua atuação junto à sociedade – Prêmio.

4. Resultados obtidos pelo GesPública • Prêmio Nacional da Gestão Pública – 12 anos / 11 ciclos realizados. • RNGP – 20.000 usuários cadastrados. • Tecnologias de gestão – ferramentas consolidadas. • Pessoas: núcleo de todo o sucesso. Essência GesPública Ciclo de Melhoria Contínua.

5. Excelência em gestão Melhoria contínua do sistema de gestão Prêmio Nacional da Gestão Pública Carta de Serviços Melhoria Autoavaliação Melhoria Pesquisa de Satisfação Autoavaliação Melhoria Autoavaliação Simplificação de processos Melhoria Autoavaliação Modelo de Excelência em Gestão Pública

6. Modelo de Excelência em Gestão Pública – MEGP - Principal referência do GesPública - 6 Pessoas 8 Resultados

7. Ferramentas de Gestão do Atendimento no Setor Público • Pesquisas de Satisfação • Atendimento Integrado • Cartas de Serviços

8. Pesquisa de Satisfação • Permite identificar lacunas entre o que os • usuários esperam e o nível dos serviços que realmente percebem. • As organizações dependem do feedback de • seus usuários para tornar as decisões efetivas a respeito dos serviços prestados.

9. É um software de pesquisa de • opinião para avaliar o nível de satisfação • dos usuários de um serviço público, desenvolvido para se adaptar a qualquer organização pública prestadora • de serviço direto ao cidadão. GesPúblicaPesquisa de Satisfação Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação - IPPS

10. Atendimento Integrado Reunião de vários órgãos prestadores de serviços públicos, entidades da sociedade civil e empresas prestadoras de serviços de natureza pública, num único espaço. Finalidade estabelecer um novo paradigma no serviço público no que diz respeito ao padrão de atendimento ao cidadão, oferecendo serviços públicos com eficiência, qualidade e rapidez.

11. Carta de Serviços É um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os SERVIÇOS prestados por ela, como ACESSAR e obter esses serviços e quais são os COMPROMISSOS e os PADRÕES DE ATENDIMENTO estabelecidos.

12. Contextualização • Carta de Brasília – maio/08: Expressa as principais preocupações e diretrizes que devem orientar as estratégias e as ações para modernizar a gestão pública. • Fórum Nacional da Gestão Pública– abril/09: Engajamento de vários parceiros à Carta de Brasília. • Agenda Nacional da Gestão Pública – Proposta pela Secretaria de Assuntos Estratégicos da Presidência da República. • Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização – GesPública • Simplificação do atendimento ao cidadão: Decreto nº 6.932/09 (do Cidadão)

13. Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009 Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências.

14. art. 11 do Decreto nº 6932/2009: Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de competência.

15. Desafio para o setor público Elevar o padrão dos serviços prestados aos Cidadãos - aumentar a capacidadedas organizações públicas para fornecerem os serviços desejadospelos cidadãos.

16. É importante... • Investir em capacitação de servidores. • Investir em tecnologia para a prestação de serviços com qualidade. • Mapear e simplificar processos que impactam negativamente na vida do cidadão. • Avaliar o grau de satisfação do cidadão/usuário com o atendimento recebido,pelo menos, anualmente.

17. A Carta de Serviços – concebida como um compromisso entre a organização e o cidadão. PARA ELABORAR E DIVULGAR ... QUEM (tipo de cidadão) eu atendo ? QUAL a suaexpectativa? COMO ele conhece e acessa os produtos e serviços prestados ? O QUE elepensado meuserviço?

18. É importante distinguir o cidadão como detentor de direitos dos serviços públicos e não como mero consumidor dos serviços oferecidos pelas organizações. Fonte:Paulo Daniel Barreto Lima Finalidade da Carta de Serviços - Garantir o direito do cidadão para receber serviços em conformidade com as suas necessidades.

19. Princípios Premissas Finalidades Benefícios Público Alvo Processo de Elaboração Enfoques trabalhados para a internalização da metodologia - Ensino à Distância - Capacitação de Facilitadores

20. Princípios Participação e Comprometimento de todas as pessoas que integram a organização são fundamentais para a elaboração da Carta e para a prestação de serviços que irão impactar de forma positiva sobre o cidadão. Aprendizagem - A elaboração da Carta de Serviços pode ocasionar algumas mudanças na maneira como os serviços são prestados. Participação do Cidadão- Os direitos civis e sociais do cidadão estão assegurados na Constituição Federal, devendo a organização estimular a participação efetiva do cidadão na avaliação dos serviços oferecidos.

21. Princípios Informação e Transparência - A organização deve disponibilizar à sociedade todas as informações relacionadas aos serviços por ela prestados. • como acessar os serviços (requisitos necessários); • como os serviços serão prestados (etapas); • prazo máximo para a prestação do serviço; • responsáveis pela prestação dos serviços; • meios de comunicação com os usuários dos serviços.

22. Premissas Foco no cidadão– O Setor Público tem o dever de atender às expectativas e necessidades do cidadão. Indução do Controle Social – A Administração Pública reconhece que a participação do cidadão é imprescindível para o aprimoramento dos serviços públicos e disponibiliza condições e informações para que o cidadão cobre do Estado a implementação e a otimização contínua dos serviços.

23. Finalidades • Divulgar os serviços prestados pelas organizações públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade. • Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública quando esta percebe uma melhora contínua em sua eficiência e eficácia. • Garantir o direito dos cidadãospara receber serviços em conformidade com as suas necessidades.

24. Ajustar a atuação do setor público às expectativas dos cidadãos. Benefícios: Cidadão/Usuário Sociedade Organização • Maior credibilidade em relação à Administração Pública • Maior visibilidade dos serviços públicos • Conhecer os serviços e requisitos antes de procurar a Organização • Praticar o Controle Social e o exercício da Cidadania • Legitimar sua imagem perante a sociedade • Otimizar processos

25. Público Alvo da Carta de Serviços Cidadãos/Usuários que demandam e utilizam os serviços ou produtos das organizações públicas. Quem deve implantar a Carta de Serviços Qualquer órgão e entidade da Administração Pública Federal, Estadual, Municipal ou do Distrito Federal que presta serviços diretamente ao Cidadão/Usuário dos serviços públicos.

26. PROCESSO DE ELABORAÇÃODA CARTA DE SERVIÇOS Etapa 1: Constituir Equipe de Trabalho “O papel mais importante dos membros da equipe é despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”

27. Ação 1 Identificar quaisas unidades da organização que deverão estar envolvidas na elaboração daCarta de Serviços. Identificar os serviços prestados por essas unidades. Ação 2 Ação 3 Verificar e validar os tempos e prazos atuais para obtenção dos serviços Identificados. Identificar as informações de acesso. (documentos e requisitos para obter o serviço, horários, contatos, etc.). Ação 4 Ação 5 Identificar mecanismos de comunicação com os cidadãos (informação, recebimento de sugestões e atendimento a reclamações). Ação 6 Estabelecer compromissos com o atendimento para os serviços identificados. Etapa 2: Elaborar o Plano de Ação fevereiro/2010 Polícia Federal 27

28. Ação 7: Formatar a Carta de Serviços IMPORTANTE Conhecer o perfil do cidadão/usuário dos serviços prestados pela organização. • Adoção de uma linguagem simples e clara. • Tratamento indiscriminado ao público. • Assegurar o funcionamento de canais de comunicação com os cidadãos-usuários.

29. Propostas de Formatos para a Carta de Serviços Versão Completa – Formato Livro Impressa em formato de livro. Perfil: Institucional.

30. Versão Simplificada: folhetos, folder, quadro/mural, banner, cartas, etc. Perfil:Cidadão/usuário final.

31. Internet - Versão Simplificada e Versão Completa Carta de Serviços

32. Ação 8: Aprovar a Carta de Serviços Após ser aprovada pelo Dirigente da organização ou unidade, o responsável pela equipe de trabalho poderá enviar o arquivo definitivo da Carta de Serviços da organização para ser publicada no portal www.gespublica.gov.br.

33. Ação 9:Divulgar a Carta de Serviços O objetivo desta ação é que os usuários, a sociedade e os servidores da organização envolvidos com o atendimento aos usuários conheçam os compromissos que a instituição se compromete a cumprir durante a prestação dos serviços.

34. O Plano de divulgação considera dois públicos: Público Interno e Público Externo

35. Público Interno Realizar palestras de sensibilização aos servidores da organização, em especial, aos profissionais que prestam atendimento direto ao cidadão com o objetivo de preparar, atualizar e sensibilizar esses profissionais sobre a importância de sua atuação como formadores de opinião a respeito da organização. Sugestões de Temas: Importância da Carta de Serviços Enfatizar sobre desburocratização e agilidade na prestação de serviços COMPROMETIMENTO

36. Público Externo A forma de divulgação da Carta de Serviços dependerá da natureza da organização e do perfil do cidadão/usuário dos seus serviços, podendo ser utilizados diversos procedimentos, tais como: envio de cópias da Carta de Serviços para associações e grupos representativos locais; divulgar na Internet – folhetos – cartazes – banner, difundir em emissoras de rádio e televisão, etc.

37. Ação 10:monitorar a efetividade dos compromissos de atendimento firmados na Carta de Serviços da Organização. Estabelecer um sistema de monitoramento e avaliação da organização com relação aos serviços divulgados visando: • conhecer a opinião dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados. Aplicar Pesquisas de satisfação junto aos cidadãos – usuários • Verificar o cumprimentos dos compromissos assumidos e ações para corrigi-los. • Verificar a efetividade da divulgação da Carta de Serviços

38. Planejamento Estratégico Planos de Melhoria Utilização das Informações levantadas junto aos cidadãos Novos Serviços Capacitação das pessoas Adequações de rotinas Adequações Infra-estrutura

39. ATENÇÃO ASSEGURAR que a organização esteja pronta para cumprir os Compromissos com o Atendimento divulgados na Carta de Serviços.

40. GesPública

46. Organizações Públicas com Cartas de Serviços divulgadas • Agência Nacional de Vilância Sanitária - ANVISA • Assembléia Legislativa do Estado de Mato Grosso • Departamento de Polícia Federal • Ministério da Fazenda: RFB/STN/SAIN/SEAE/PGFN/CARF/ GRA-PR • HEMOPA - Secretaria de Estado de Saúde do Pará • Instituto Municipal da Paisagem Urbana / MA • Instituto Nacional de Seguridade Social / INSS • Justiça Federal do Estado de Mato Grosso • Marinha do Brasil / Serviço de Inativos e Pensionistas • Tribunal de Contas do Estado de Mato Grosso • Tribunal Regional do Trabalho / PR • Secretaria Municipal de Planejamento e Desenvolvimento / MA • Secretaria de Planejamento, Orçamento do Estado do MA • 27 Circunscrição Militar no Maranhão

47. Organizações Públicas com Cartas de Serviços em fase de elaboração • Agência Nacional de Petróleo • Caixa Econômica Federal – Produtos Lotéricos • Fundação Oswaldo Cruz - Fiocruz • Imprensa Nacional • Instituto Nacional da Propriedade Industrial - INPI • Ministério da Integrção Nacional – Ouvidoria-Geral • Ministério da Previdência – Ouvidoria-Geral

48. Versão Simplificada – para o cidadão/usuário – Folders por área/serviço Fonte: Imagem cedida pelo escritório de Gestão de Projetos Estratégicos – EGPE do Departamento de Polícia Federal

49. Sugestão: Versão Simplificada – para o cidadão/usuário Folders por área/serviço Sugestões Sugestões Peças de Acrílico – Quadro Fonte: Imagem cedida pelo escritório de Gestão de Projetos Estratégicos – EGPE do Departamento de Polícia Federal

50. A gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente, e, no que diz respeito aos resultados, o atendimento total ou parcial das demandas da sociedade deve se traduzir em impactos na melhoria da qualidade de vida das pessoas e na geração do bem comum. GesPública