ASPECTOS GENERALES

2. INDICE INDICE DE LA PRESENTACIÓN 1 ASPECTOS GENERALES 2 SERVICIOS QUE PRESTA LA GNSC 3 ESTRUCTURA ACTUAL DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS 4 CONCLUSIONES ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES

3. INDICE ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES 1 ASPECTOS GENERALES

4. INDICE ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES BOLIVIA: INFORMACIÓN GENERAL Población: 8.274.325 Urbana 62.4% Rural 37.6% Sede de Gobierno: La Paz (Capital: Sucre) Idioma: Castellano Quechua Aymara Guarani Regiones geográficas: Llanos Valles Altiplano Extensión: 1,098,581 Km2 Institución Recaudadora: Servicio de Impuestos Nacionales Impuestos: 12 (Ley 843-1986)

5. INDICE PG RG RE ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES COMPOSICIÓN DEL PADRON DE CONTRIBUYENTES Contribuyentes Tipo Prico y Graco Cantidad: 1.668 R Representan el 0.7% del Padrón Representan el 78% de la Recaudación Contribuyentes Régimen General Cantidad: 194.269 Representan el 81.4% del Padrón Representan el 21.8% de la Recaudación Contribuyentes Régimenes Especiales Cantidad: 42.809 Representan el 17.9% del Padrón Representan el 0.12 % de la Recaudación PG = Pricos y Gracos RG = Regimen General RE = Regimes Especiales

6. INDICE ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES ESTRUCTURA DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA BOLIVIA DIRECTORIO PRESIDENCIA EJECUTIVA Asesoria General Auditoria Internaº Staff Com. Social y RR. PP. Secretaria General GERENCIA GENERAL Planificación y control de gestión G. N. de de Gestión de Recaudación y Empadronamiento G. N. de Fiscalización G. N. Técnico Jurídica y de Cobranza G.N de Informática y Telecomunicaciones G.N. Financiera y Administrativa G. N. de Recursos Humanos Gerencia Nacional de Servicio al Contribuyente Gerencia Distrital Gerencia de Grandes Contribuyentes Gerencias Sectoriales Agencia Tipo

7. INDICE ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES MISIÓN Y VISIÓN DE LA GNSC

8. INDICE ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES PRINCIPALES FUNCIONES DE LA GNSC Brindar información y asistencia oportuna y veraz a los contribuyentes. Brindar capacitación externa a los contribuyentes. Elaborar textos, volantes, folletos y otros que contribuyan a la información, asistencia y capacitación de los contribuyentes. Evaluar y medir la calidad de los servicios que brinda la AATT Aplicar estrategias destinadas al incremento de la conciencia tributaria.

9. INDICE ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y FUNCIONAL GNSC Gerencia Nacional de Servicio al Contribuyente Departamento de Información y Orientación al Contribuyente Departamento Creativo y de Capacitación Externa Staff de Evaluación Operativa y Control de Calidad Página Web Área Creativa Tributaria Evaluación Interna de los Servicios Línea 800 (Call Center) y Línea Directa Área de Capacitación Externa Evaluación Externa de los Servicios Área de Atención al Público en Oficinas Programa de Educación Tributaria Diseño de Estrategias de Servicio La Gerencia Nacional de Servicio al Contribuyente es la encargada de aplicar estrategias destinadas al incremento de la conciencia tributaria, facilitar información, orientación, educación y capacitación de los contribuyentes y público en general. Proponer acciones de mejora de servicios al contribuyente y simplificación de trámites, así como el control y evaluación de los servicios.

10. INDICE 2 SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE QUE SE PRESTAN ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES

11. INDICE ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES SERVICIOS QUE PRESTA LA GNSC SERVICIOS DE INFORMACIÓN ELECTRÓNICOS SITIO WEB DEL SIN INFORMACIÓN PARAMETRICA INFORMACIÓN NORMATIVA ORIENTACIÓN AL CNTRIBUYENTE • Ind. Eco. • Tasas de Interes • Tipos de Cambio • Resoluciones Normativas • Leyes • Decretos • Novedades Tributarias • Consultas Tributarias (FAQ) • Inf. Tram y Req. • Inf. Estadística • Bancos e Imprentas BOLETIN INFORMATIVO (BIT) BIBLIOTECA TRIBUTARIA • Se envia cada vez que existe nueva información de interes al contribuyente • Incluye información normativa histórica y de interés al contribuyente desde la gestión 1997 APLICACIONES INFORMATICAS BUZON DEL CONTRIBUYENTE OFICINA VIRTUAL PARA PRICOS Y GRACOS • Form. Electrónicos • Sof. LCVIVA • Sof. de Clínicas • Calculadora Trib. • Simulador ITF • Donde se pueden realizar Sugerencias y Reclamos sobre los servicios brindados así como denuncias internas • Noticas de Interes • Cita Previa Tributaria • Consultas Via Web • BIT Número de Visitas 2004: 671.220 al año Número de Visitas 2005: 1.115.060 (3.000 visitas día)

12. INDICE ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES SERVICIOS QUE PRESTA LA GNSC SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE (SAC – LINEA 800) INFORMACIÓN LEGAL BÁSICA INFORMACIÓN ESPECIFICA LLENADO DE FORMULARIOS • Sobre Resoluciones Normativas, Leyes y Decretos • Sobre tipos de impuestos, su aplicación y otros • Ayuda y orientación en el llenado correcto de formularios APLICACIONES TRIBUTARIAS INFORMACIÓN PROCEDIMENTAL • Orientación al contribuyente sobre como descargar y usar las aplicaciones • Requisitos necesarios para que el contribuyente haga un determinado tramite INFORMACIÓN CONTABLE ORIENTACIÓN SOBRE CALCULOS TRIBUTARIOS DISTRIBUCIÓN DE MAT. TRIBUTARIO • Orientación sobre el uso de las cuentas financieras relacionadas con tributos • Ayuda en el calculo de accesorios, interés, mantenimiento de valor y multa por incumplimiento a deberes formales • Los SAC también son canales de distribución de material tributario Consultas SAC 2004: 373.595 Consultas SAC 2005: 414789 Consultas Línea 800 2004: 74945 Consultas Línea 800 2005: 68004

13. INDICE ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES SERVICIOS QUE PRESTA LA GNSC SERVICIOS DE CAPACITACIÓN Y CONCIENTIZACIÓN AL CONTRIBUYENTE Y PRECONTRIBUYENTE CAPACITACIÓN EXTERNA CONCIENCIA TRIBUTARIA Sobre requerimientos específicos del contribuyente Programa de Conciencia Tributaria a Precontribuyentes (PET) • Se desarrollan para: • Alumnos de Primaria • Alumnos de Secundaria • Universitarios • SW LCV • RTS • ITF • TRAT. TRIBUTARIO • EMPADRONAMIENTO • NUEVO CT • STI • IUE • DEUDA TRIBUTARIA • REG. CT • RAU • MARCO GRAL. IMPUESTOS • NUEVO CT Y REG. GENERAL • NUEVO CT E IMP. VIGENTES • NUEVO CT Y CONT. TRIBUTARIAS • OBLIGACIONES TRIBUTARIAS • TRAT. MISIONES DIPLOMATICAS • HIDROCARBUROS • FACTURACION DESARROLLO Y DISTRIBUCIÓN DE MAT. TRIBUTARIO Desarrollo y diseño de textos tributarios y material informativo tributario Cantidad de Cursos Realizados: 340 Cantidad de Alumnos: 11.894 • Cuadro General de Impuestos • Requisitos RUC, alquileres, retenciones y otros. • Compendio de Normas Tributarias • Organización del Centro de Documentación Tributaria Cantidad de Material Impreso: 200.000 Cantidad de Capacitaciones: 167 Personas Capacitadas:8.831

14. INDICE ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES PLATAFORMAS DE SERVICIO AL CONTRIBUYENTE

15. INDICE • Dist. Form • CEDEIM • Form. Elec • Mat. Trib. • NIT • NOF • COF • DDJJ • Pagina Web • Consult. Web • Linea 800 • SAC • Cap. Ext. • PET • Cita Previa ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS 7 INDICADORES DE CALIDAD Trato recibido por los Funcionarios Calidad de la Información Manejo de la Información Percepción del Tiempo Simplicidad de los Tramites Percepción de la Difusión Infraestructura EVALUACIÓN EXTERNA EVALUACIÓN INTERNA Evaluaciones que se realizan anualmente y abarcan las 14 distritales del SIN Evaluaciones que se realizan periódicamente por que la GNSC es la que brinda estos servicios CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL BUZON DEL CONTRIBUYENTE Se realiza el seguimiento de sugerencias y reclamos y se sugieren posibles soluciones El sistema del Buzon esta desarrollado sobre una plataforma Web para hacer el seguimiento y retroalimentación del mismo con las distritales y el contribuyente SOBRE LOS RESULTADOS OBTENIDOS SE DISEÑAN NUEVAS ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA DE LOS SERVICIOS O EL DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS

16. INDICE 3 ESTRUCTURA ACTUAL DE LA PRESTACIÓN DEL LOS SERVICIO DE ATENCIÓN ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES

17. INDICE RR.HH., ADMINITRATIVO Y FINANCIERO NORMATIVA Y JURIDICA SERVICIO AL CONTRIBUYENTE INFORMATICA Y TELECOMUNICACIONES RECAUDACIONES ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES MODELO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN CONTRIBUYENTE BACK OFFICE FRONT OFFICE DISEÑO DE NORMAS Y AJUSTES DE LA NORMATIVA JURIDICA. RECURSOS HUMANOS Y FINANCIEROS. RECURSOS DE HARDWARE Y SOFTWARE EN EL AREA DE RECAUDACIONES SE PRESTAN LOS SERVICIOS INHERENTES A TRAMITES. EN EL ÁREA DE SERVICIO AL CONTRIBUYENTE SE BRINDAN SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN.

18. INDICE SERVICIO DE ATENCIÓN PERSONALIZADO SERVICIO DE ATENCIÓN LINEA 800 SERVICO DE ATENCIÓN A TRAVES DE WEB ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES MODELO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN Se brinda en las plataformas de servicio, atención personalizada SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE QUE BRINDA LA GERENCIA NACIONAL DE Se brinda a través de una línea telefónica gratuita de acceso a nivel nacional, atención personalizada Se brinda a través del sitio Web del SIN, es información estática. CONTRIBUYENTE

19. INDICE SERVICIO DE ATENCIÓN LINEA 800 ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES MODELO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN ESTADO ACTUAL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO CENTRAL ANALOGICA SE PRESTA EL SERVICIO CON 4 OPERADORES PARA UN TOTAL 278.746 DE CONTRIBUYENTES ENTRE 7.000 A 9.000 LLAMADAS MES SE ATIENDEN EN PROMEDIO DE 350 A 471 LLAMADAS DÍA

20. INDICE IVR SERVICIO DE ATENCIÓN LINEA 800 ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES MODELO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN ESTADO A CORTO PLAZO (2007) PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 6 OPERADORES 1 OPERADOR ROBOTIZADO HAY UN TOTAL DE 278.746 CONTRIBUYENTES DUPLICACIÓN DE LA ATENCIÓN ENTRE 14.000 A 18.000 LLAMADAS MES SE ATENDERIAN EN PROMEDIO DE 670 A 830 LLAMADAS DÍA

21. INDICE Information Workers (1º Fila) Information Workers (2º Fila) CONTRIBUYENTE IVR Information Workers (3º Fila) ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES MODELO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN MODELO IDEAL PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS FRONT OFFICE CALL CENTER BACK OFFICE GALILEO REQUIERE UN SERVICIO DE ASISTENCIA O REALIZAR UN TRAMITE. • Capacidad de atender al 100% de los contribuyentes, las 24 horas del día, los 365 días al año. • Uso de aplicaciones CRM para brindar mejores servicios. • Diferenciación de la atención en base a la dificulatad de consulta • Posibilidad de realización de tramites en tiempo real • Galileo brindara todo el soporte para la prestación de servicios no solamente a las áreas de atención de consultas sino a todas las áreas de la organización.

22. INDICE 4 CONCLUSIONES ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES

23. INDICE ASPECTOS GENERALES SERVICIOS GNSC ESTRUCTURA SERVICIOS CONCLUSIONES CONCLUSIONES • Se tiene implementado un servicio acorde a las nuevas tendencias de atención en la Administraciones Tributarias. • Es fundamental el apoyo de las nuevas tecnologías de información para mejorar la calidad del servicio que se brinda al contribuyente. • Es necesario tener modelos integrales de prestación de servicios, tanto en las areas de tramites como de información y orientación. • La asistencia al contribuyente es un factor fundamental para que el contribuyente cumpla voluntariamente sus obligaciones tributarias.