CITTADINO ED AMMINISTRAZIONE per una amministrazione di prossimità

1. CITTADINO ED AMMINISTRAZIONEper una amministrazione di prossimità Lavori della Conferenza Permanente di Treviso ex Dlgs. 300/99 tavolo tecnico interistituzionale sulla comunicazione Grafica e consulenza tecnica a cura di Francesca Storer

2. COMPOSIZIONE DEL TAVOLO TECNICO INTERISTITUZIONALE PROSEGUI

3. Dal settembre 2008, è operante presso la Prefettura di Treviso il tavolo tecnico interistituzionale “Cittadino e Pubblica Amministrazione”. Obiettivo assegnato al gruppo di lavoro quello di interpretare le esigenze e le istanze del cittadino nei confronti della Pubblica Amministrazione, connotandola, per la peculiare vicinanza all’utente, come “Amministrazionedi prossimità”. Per tale si intende soprattutto una Pubblica Amministrazione “trasparente” che, nel rivolgersi all’utenza, utilizzi un linguaggio semplice, privo di espressioni burocratiche o di tecnicismi che lo renderebbero oscuro e di difficile comprensione proprio per i cittadini, che pure ne sono i destinatari. Con il presente documento, il tavolo tecnico interistituzionale “Cittadino e Pubblica Amministrazione” ha voluto, perciò, “riscrivere” le regole della semplificazione del linguaggio amministrativo, così da richiamare su di esse l’attenzione di tutte le Amministrazioni Pubbliche di questo territorio e contribuire, in tal modo, ad instaurare con il cittadino un rapporto di sempre maggiore reciproca collaborazione e fiducia. Il breviario sulla comunicazione che qui si presenta non ha pretese di esaustività né di assoluta perfezione, ma vuole essere simbolo e insieme concreta testimonianza della ferma volontà di continuare a procedere nel solco delle più importanti riforme della Pubblica Amministrazione.   Con l’auspicio che il “breviario”, incontrando il consenso di chi legge, possa divenire uno strumento di lavoro di utilità ed interesse, ringrazio i dirigenti ed i funzionari delle Amministrazioni Statali e Locali e degli Enti Pubblici che, con la loro fattiva partecipazione al tavolo tecnico, hanno concorso alla stesura del presente documento. Vittorio Capocelli Prefetto di Treviso PROSEGUI

4. LA COMUNICAZIONE LA COMUNICAZIONE SCRITTA LA COMUNICAZIONE VERBALE E TELEFONICA ➨ ➨

5. LA COMUNICAZIONE SCRITTA 5 REGOLE D’ORO

6. 5 REGOLE D’ORO • 1. Identificare il destinatario della comunicazione e dare solo le informazioni utili ➨ • 2. Scrivere frasi brevi ➨ • 3. Usare le parole semplici del linguaggio comune ➨ • 4. Limitare l’uso di abbreviazioni e sigle➨ • 5. Usare verbi nella forma attiva e affermativa ed evitare l’uso del congiuntivo ➨ ⇦ Home Page

7. 1. Identificare il destinatario della comunicazione e dare solo le informazioni utili • La prima regola è capire con chiarezza a chi si scrive (singolo cittadino, professionista, tecnico, gruppo o comunità) per poter utilizzare il linguaggio più efficace. • Questo vademecum individua come destinatario il “cittadino medio”,idealmente quello che ha frequentato la scuola dell’obbligo. • Una volta individuato il destinatario, si tratta di scegliere le informazioni che gli possono essere utili, ma solo quelle. Troppe informazioni confondono le idee. Approfondimento⇨ ⇦Torna a Regole d’oro

8. 2. Scrivere frasi brevi • Frasi con più di 25 parole sono difficili da capire e ricordare. Ogni frase deve comunicare una sola informazione. È sempre preferibile dividere la frase lunga in più frasi brevi. Approfondimento⇨ ⇦Torna a Regole d’oro

9. 3. Usare le parole semplici del linguaggio comune • Rispetto alle parole di un dizionario, quelle che usiamo di solito sono in numero molto contenuto. • Il Vocabolario di base della lingua italiana contiene meno di 7000 parole e sono quelle che dobbiamo preferire se vogliamo essere capiti da chi legge. • Neologismi, parole straniere, latinismi, termini tecnici propri della società dell’informazione e dell’elettronica vanno usati solo se effettivamente insostituibili. Approfondimento⇨ ⇦Torna a Regole d’oro

10. 4. Limitare l’uso di abbreviazioni e sigle • È bene evitare abbreviazioni e sigle: sono ovvie per chi scrive ma spesso non sono capite da chi legge. Se le usiamo, è bene che la prima volta che compaiono siano scritte per esteso. • Fanno eccezione abbreviazioni e sigle d’uso consolidato e molto note (per esempio: Fiat, Cgil, Istat, Inps, Inail). Approfondimento⇨ ⇦Torna a Regole d’oro

11. 5. Usare verbi nella forma attiva e affermativa ed evitare l’uso del congiuntivo • È buona regola costruire il periodo usando prevalentemente la forma attiva. Il testo con il verbo attivo e in forma affermativa è più incisivo, le frasi sono più brevi, la lettura più rapida. • Dove il contesto lo permette, è opportuno sostituire il congiuntivo con l’indicativo o con l’infinito. L’indicativo rende il testo più diretto ed evita informazioni implicite o ambigue. Approfondimento⇨ ⇦Torna a Regole d’oro

12. COMUNICAZIONE SCRITTA • APPROFONDIMENTO REGOLA NUMERO 1

13. Scegliamo le informazioni giuste • Una volta individuato il destinatario, scegliere solo le informazioni che possono essere utili: le informazioni superflue confondono le idee. • Non dare per scontato, da parte di chi legge, la conoscenza di informazioni necessarie. • Verificare sempre la completezza e la correttezza giuridica delle notizie fornite. PROSEGUI

14. Una frase è di facile lettura se non contiene troppe informazioni.  Esempio: ⇦Torna a Regole d’oro

15. COMUNICAZIONE SCRITTA • APPROFONDIMENTO REGOLA NUMERO 2

16. Un testo è chiaro se le sue frasi sono brevi, cioè non superano le 20-25 parole.Esempio: PROSEGUI

17. Le frasi costituite da una sola proposizione, con un soggetto, un verbo e qualche complemento, risultano più semplici e lineari. • Se non è possibile scrivere frasi costituite da una sola proposizione, preferire proposizioni coordinate a proposizioni subordinate.  • Se è inevitabile ricorrere a proposizioni subordinate, evitare forme verbali implicite come il gerundio. PROSEGUI

18. Esempio: PROSEGUI

19. Esempio: ⇦ Torna a Regole d’oro

20. COMUNICAZIONE SCRITTA • APPROFONDIMENTO REGOLA NUMERO 3

21. Usare parole comuniUsare preferibilmente parole comuni; evitare parole e formule dotte, arcaiche, letterarie, grecismi e latinismi. PROSEGUI

22. PROSEGUI

23. Evitare formule stereotipate (frasi fatte) formule solenni, giri di parole. PROSEGUI

24. Evitare locuzioni verbali astratte. PROSEGUI

25. Evitare frasi lunghe e complesse. PROSEGUI

26. Usare pochi termini tecnico-specialisticiEvitare di usare termini tecnici, se hanno un corrispondente nel lessico comune. Quando è inevitabile usare termini tecnici, fornire brevi e semplici spiegazioni la prima volta che il termine tecnico è usato nel testo ⇦Torna a Regole d’oro

27. COMUNICAZIONE SCRITTA • APPROFONDIMENTO REGOLA NUMERO 4

28. Usare poche sigle e abbreviazioniPuò capitare di dover ripetere più volte in uno stesso testo un’espressione che corrisponde a una sigla. In questo caso, la prima volta si riporterà per esteso l’espressione da cui ha origine la sigla, seguita dalla sigla tra parentesi, mentre le volte successive basterà usare la sigla. ⇦Torna a Regole d’oro

29. COMUNICAZIONE SCRITTA • APPROFONDIMENTO REGOLA NUMERO 5

30. Scrivere frasi con verbi di forma attivaLe frasi che contengono verbi di forma attiva sono più semplici e comprensibili. Infatti la forma attiva è più diretta e più esplicita della forma passiva o impersonale, perché costringe chi scrive a esprimere il soggetto dell’azione e il complemento oggetto. PROSEGUI

31. Scrivere frasi di forma affermativa Le frasi di forma affermativa sono più chiare di quelle negative perché sono più dirette. Evitare le doppie negazioni PROSEGUI

32. Preferire modi e tempi di uso comuneTra i modi verbali è preferibile scegliere quelli più semplici che sono quelli più diffusi nell’uso comune (quindi meglio l’indicativo rispetto al congiuntivo o al condizionale).Tra i tempi verbali è preferibile ricorrere a quelli che sono più diffusi nell’uso comune (quindi meglio ricorrere al presente, al passato prossimo e il futuro semplice). ⇦Torna a Regole d’oro ⇦Torna a La Comunicazione

33. LA COMUNICAZIONE VERBALE e TELEFONICA 5 REGOLE D’ORO

34. 5 REGOLE D’ORO • 1. Rendere subito noto l’ufficio di appartenenza e la propria identità➨ • 2. Essere pronti a fornire qualsiasi risposta ➨ • 3. Comprendere le richieste che provengono dall'interlocutore, circoscriverle ➨ • 4. Curare la qualità della risposta ➨ • 5. Chiudere la conversazione in modo appropriato ➨ ⇦ Home Page Ultima diapositiva

35. 1. Rendere subito noto l’ufficio di appartenenza e la propria identità • L’apertura della conversazione deve servire per rendere nota la propria identità ed accogliere l’interlocutore in modo cortese (es. Buongiorno, Ufficio Relazioni con il Pubblico, sono Rossi). E’ opportuno indicare il proprio cognome anziché il solo nome. • Occorre prepararsi all'ascolto cercando di capire il profilo dell’interlocutore. ⇦Torna a Regole d’oro

36. 2. Essere pronti a fornire qualsiasi risposta • Il cittadino non è a conoscenza della struttura interna dell’Amministrazione Pubblica. Un modo per aiutarlo nella sua richiesta è quello di avere sempre pronto tutto il materiale necessario a soddisfare le sue esigenze ed un elenco con i numeri telefonici dei vari settori, così da indirizzarlo all’ufficio competente. • Ricordiamoci inoltre di applicare le regole della buona educazione. Approfondimento ⇦Torna a Regole d’oro

37. 3. Comprendere le richieste che provengono dall'interlocutore, circoscriverle • Occorre sempre verificare se si sono effettivamente comprese le richieste del cittadino. • A tal fine è bene: • Lasciarlo parlare • Ascoltarlo attivamente • Riassumere brevemente il problema prima di rispondere Approfondimento ⇦ Torna a Regole d’oro

38. 4. Curare la qualità della risposta • Il messaggio da trasferire all'interlocutore deve essere chiaro e sintetico, circoscritto e focalizzato sul tema in questione. • È bene evitare di fornire, almeno in un primo momento, informazioni aggiuntive ma non fondamentali, che potrebbero creare confusione. • Gli approfondimenti saranno riservati ad un momento successivo, dopo aver verificato l’osservanza della normativa sulla riservatezza dei dati personali. PROSEGUI

39. Esempio: Approfondimento ⇦Torna a Regole d’oro

40. 5. Chiudere la conversazione in modo appropriato • In chiusura di conversazione è bene: - verificare che le nostre informazioni siano state comprese e che abbiano soddisfatto le esigenze dell’utente - rendere nota la disponibilità ad essere nuovamente interpellati in futuro - evitare espressioni e toni bruschi (ad es. “Scusi, ho altro da fare …” “Non ho altro da dirle…”). PROSEGUI

41. Esempio: ⇦Torna a Regole d’oro Fine presentazione (fonti) ⇨

42. COMUNICAZIONE VERBALE E TELEFONICA APPROFONDIMENTO REGOLA NUMERO 2

43. Alcune regole di buona educazione Evitare di tenere in attesa al telefono: un’attesa ingiustificata può irritare e dare un’immagine di scarsa disponibilità. Offrire aiuto: “posso passarle l’interno di cui ha bisogno o prendere i suoi dati e farla richiamare?” Se cercano una persona momentaneamente indisponibile, evitare risposte tipo “non è ancora arrivata” oppure “è fuori a pranzo” ma preferire “la persona che cerca in questo momento è impegnata” ⇦ Torna a Regole d’oro

44. COMUNICAZIONE VERBALE E TELEFONICA APPROFONDIMENTO REGOLA NUMERO 3

45. Impariamo ad ascoltare • In una comunicazione telefonica è importante lasciar parlare l’interlocutore, ascoltarlo attivamente aiutandolo a circoscrivere il tema/problema per poterlo poi, se necessario, riassumere brevemente. • Ascoltare in modo attivo significa: • Creare un clima di disponibilità • Prestare attenzione all’interlocutore infondendogli fiducia e considerazione anche se non si può soddisfarne i bisogni • Verificare di aver capito riassumendo il problema PROSEGUI

46. Individuiamo le richieste Utilizzare domande aperte se si vogliono ottenere informazioni articolate. Le domande aperte, infatti, servono a far aprire l’interlocutore Utilizzare domande chiuse per ottenere un “si” o un “no” dell’utente. PROSEGUI

47. Esempio: ⇦Torna a Regole d’oro

48. COMUNICAZIONE VERBALE E TELEFONICA APPROFONDIMENTO REGOLA NUMERO 4

49. Rispondere con cortesia e professionalità Il successodella comunicazione è determinato da molti fattori: Tono di voce: è l’elemento più importante per la creazione del rapporto; viene percepito come segnale di attenzione e disponibilità: deve essere gentile ed accogliente ma non confidenziale o remissivo, fermo ma non aggressivo. Stile espressivo: chiarezza, semplicità, sinteticità, adattarsi all’interlocutore, utilizzare pause per permettere all’altro di riflettere od inserirsi. Ritmo: regolare o lento infonde calma e sicurezza, un ritmo più veloce trasmette fretta e poca disponibilità. Energia: la naturalezza, la giusta enfasi ed il sorriso, che si avverte anche attraverso il filo, riflettono l’atteggiamento dell’interlocutore. Occorre evitare il gergo burocratico tipico degli uffici pubblici, gli acronimi, latinismi, tecnicismi e le risposte imprecise o vaghe (vedi regole n. 3 e 4 della comunicazione scritta). ⇦ Torna a Regole d’oro

50. FONTI Esemplificazione tratta e adattata da testi rielaborati dal Comune di Padova: “Direttiva sulla semplificazione del linguaggio dei testi amministrativi” – Dipartimento della Funzione Pubblica – 8 maggio 2002 http://www.funzionepubblica.it/chiaro/direttiva.pdf “30 regole per scrivere testi amministrativi chiari” a cura di Michele A. Cortelazzo e Federica Pellegrino, in «Guida agli Enti Locali» - Il Sole24ore, maggio 2002. Disponibile anche online: http://www.maldura.unipd.it/buro/trentaregole.html “Il mestiere di scrivere - Guida alla scrittura di comunicazioni per il pubblico” a cura di Michele A. Cortelazzo, con la collaborazione di Federica Pellegrino e Matteo Viale. Disponibile su Internet all’indirizzo http://www.mestierediscrivere.com/testi/burocratese.htm “Manuale di scrittura amministrativa”, a cura di Fabrizio Franceschini e Sara Gigli, 2003, Roma, Agenzia delle Entrate. Disponibile su Internet all’indirizzo http://www.agenziaentrate.it/documentazione/guide/scrittura_amministrativa/ “Il Manuale di stile”- Dipartimento della Funzione Pubblica, a cura di Alfredo Fioritto, 1999, ed. Il Mulino. http:/www.mestierediscrivere.com Altri utili strumenti di lavoro: Glossario delle parole della pubblica amministrazione: contiene la spiegazione dei termini tecnici più utilizzati dalla pubblica amministrazione per dialogare con i cittadini. Può essere utile per inserire, nei testi rivolti ai cittadini, la spiegazione di quei termini tecnici che non si possono sostituire con parole di uso comune. http://www.funzionepubblica.it/chiaro/glossario.htm Lo scacciadubbi: offre risposte immediate alle incertezze più diffuse su problemi di tipo ortografico o grammaticale. http://www.manuscritto.it/scacciadubbi.html Virgilio – Parole: è una sezione di virgilio.it interamente dedicata all’utilizzo corretto delle parole; contiene suggerimenti sulla coniugazione dei verbi, sulla creazione dei plurali e dei femminili, sull’uso delle sigle... http://parole.virgilio.it/parole