Qualidade em serviços

1. Qualidade em serviços Definição de qualidade

2. O que é qualidade • A variedade de usos nos faz pensar sobre a definição do termo qualidade: • Qualidade superior versus qualidade inferior não são termos objetivos; • Não é possível descrever qualidade de forma clara e objetiva; • A qualidade é uma somatória de fatores que podem mesclar objetividade e emoção;

3. O que é qualidade? • Multiplicidade de fatores: • Diferenças culturais; • Experiência, educação, idade e formação; • Situação, estado de ânimo e atividade atual; • Qualidade e épocas diferentes; • Satisfação de necessidades; • As pessoas têm diferentes padrões de qualidade; • A qualidade depende de como o cliente percebe quem presta o serviço; • As pessoas esperam das outras mais do que de si mesmas.

4. Depende da situação • A percepção da qualidade depende muitas coisas: • Qual é a situação? • Quem está julgando? • Que critérios estão sendo usados? • Que experiências e expectativas estão sendo satisfeitas? • Mesmo quando é difícil dizer o que é qualidade é possível afirmar o que qualidade superior e inferior.

5. Como definir • Para o fornecedor de produtos e serviços, qualidade significa a satisfação das exigências e expectativas do cliente; • As expectativas e exigências podem se aplicar à qualidade técnica do produto/serviço ou às atitudes e comportamentos das pessoas que prestam o serviço ou elaboram um produto. • Qualidade técnica; • Qualidade humana.

6. Como definir • Não apenas a qualidade dos produtos e serviços que é importante, mas também a qualidade das pessoas que os fornecem; • Deve-se lembrar que as pessoas procuram uma relação de bem-estar ao adquirir o serviço, então a relação colaborador-cliente deve ser o mais harmônica possível; • A qualidade de produtos/serviços depende dos esforços de indivíduos ou grupos.

7. Tipos de qualidade • Qualidade pessoal; • Qualidade departamental; • Qualidade de produtos; • Qualidade de serviço; • Qualidade da empresa.

8. Ciclo da qualidade Clientes satisfeitos

9. Qualidade pessoal • A qualidade pessoal é a base de todas as outras qualidades; • Clientes exigentes com elevados níveis de expectativa; • A qualidade pessoal inicia uma reação em cadeia; • Uma empresa de qualidade possui clientes internos e externos satisfeitos.

10. Qualidade pessoal • Clientes satisfeitos traduzem-se em melhores resultados financeiros, melhor imagem e uma boa expectativa de futuro; • Orgulho pelas realizações cria um clima de bem-estar, ambiente criativo e elevado espírito de equipe.