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杜进； Enter Du TEL:13871340263 enterdu@sina.com blog.sina.com.cn/enterdu 2013 年 3 月. 任务二 网上零售 -B2C. 任务二 B2C 业务. 相关知识. 一、 网上零售的概念 网上零售就是指 消费者通过 Internet 向供应商购买商品或享受服务 。包含 B2C 和 C2C 电子商务模式 ，目前这个界限正在变得越来越模糊。
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杜进；Enter Du TEL:13871340263 enterdu@sina.com blog.sina.com.cn/enterdu 2013年3月
任务二 B2C业务 相关知识 一、网上零售的概念 网上零售就是指消费者通过Internet向供应商购买商品或享受服务。包含B2C和C2C电子商务模式 ，目前这个界限正在变得越来越模糊。 购买者可以浏览网上商品图片及描述，比较、选择满意的商品或服务，通过INTERNET下定单，并通过网上付款或离线付款；卖方处理定单，网上送货或离线送货，完成整个网上购物过程。
网上零售的特点 • 参与者众多，覆盖面广 • 产品种类和数量极其丰富 • 交易方式十分灵活
网上零售的商业模式类型 • B2C (亚马逊、卓越、当当等） • C2C（ebay、淘宝、拍拍、易趣等）
中国网上零售业的规模及现状 • 2001-2006年中国网络购物市场交易额规模
2001-2006年中国网络购物市场总体用户规模及增长2001-2006年中国网络购物市场总体用户规模及增长 累计到2006年12月底，中国网络购物市场总体用户数达到4310万人，较上年增长32.6%，预计到2010年用户规模将突破1亿。
中国网上零售的发展趋势 • 中国网络购物市场潜力巨大 • 网络购物模式出现融合趋势，界限越来越模糊 • 网络购物市场竞争程度加剧，细分用户需求成为必然趋势 • 用户逐步走向成熟理性，构筑网购新生活圈 • 支付和物流不再是瓶颈，信任与信誉依然是关键 • 收费免费，探索适合中国网络购物市场的新模式
B2C电子商务 • B2C是电子商务的一种模式,英文Business-to-Consumer（商家对客户）的缩写，即商家对客户，或者说是企业与消费者之间的电子商务，也就是通常说的商业零售，直接面向消费者销售产品和服务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于互联网开展在线销售活动。
任务二 B2C业务 二、B2C电子商务分类 按业务范围分为综合型B2C和垂直型B2C。 综合类型B2C通常是指规模很大，商品种类特别丰富的网络大卖场。此类网站的特征是发挥自身的品牌影响力，积极寻找新的利润点，培养核心业务,网站的商品种类丰富。网站建设在商品陈列展示、信息系统智能化等方面进一步细化。对于新老客户的关系管理，需要精细客户体验的内容，提供更加人性化、直观的服务。拥有较好的物流合作伙伴，增强物流实际控制权，提高物流配送服务质量。如：当当、卓越亚马逊、淘宝商城等。
任务二 B2C业务 三、B2C电子商务沟通 电子商务产业发展至今已在一个崭新的历史时期探索了15年之久，15年间，有太多成功的电商企业拔地而起，如阿里巴巴从一家无人问津的企业发展成为五大业务并行的上市企业；网盛从中国化工网等垂直电子商务平台集群到推出生意搜索平台；百度从信息搜索服务延伸至C2C领域。但也有无数电商企业努力过，却一直也无法步入正轨，归结之，客户沟通成为限制很多电商企业效率提升的致命盲点。作为电商企业，客户沟通环节在交易达成之前发挥着重要的作用，前面的工作做得再好、流量和线索再多，在与客户沟通不畅的情况下也很难转化为订单。业内专家指出，对于处于高速成长的电商企业来说，如何选择适合自己的客户沟通解决方案将成为事业成败的关键。
任务二 B2C业务 目前，我国B2C电子商务沟通主要有以下方式： 1、呼叫中心的应用。 呼叫中心的优势是显而易见的：统一的客服电话号码、客服队伍提升企业形象；排队等待、超时溢出、来电信息弹屏、丰富灵活的电话转接模式等功能，可保证不丢失任何一个线索，还可实现按不同部门、不同时间、不同地区接听等。而与网站的商城系统、CRM的对接则可以大大提高订单流转的效率，强大的报表分析等功能会帮助企业更了解客户。目前，实力雄厚、业务规模大的B2C电子商务企业都有成熟运营呼叫中心的经验和专业的IT维护支持体系。现在10亿级年销售额的电商企业，比如当当网、卓越网、京东等。如当当网在用户完成了网上下订单后，当当网会立即通过呼叫中心与客户联系确认订单。
任务二 B2C业务 2、邮件联系 电子邮箱在互联网产业的发展历程中，一直扮演一个开拓者的角色。因为它的实用性，确立了它在上个世纪末的互联网推广和普及过程中的重要地位。现在，B2B企业在让用户注册时都要求提供电子邮箱地址，方便与客户进行沟通。如在当当网上购下了订单后，当当网都会通过邮箱与顾客联系，让客户进行订确认。
任务二 B2C业务 3、即时沟通工具 部分B2B电子商务企业为了方便随时与顾客进行沟通都有相应的即时沟通工具。如淘宝商城的阿里旺旺，国美网的QQ。 图5-1-2 国美网的即时沟通工具
任务二 B2C业务 四、B2C网站购物流程 如下图5-1-3所示为B2C网站购物流程。 图5-1-3 B2C网站购物流程
任务二 B2C业务 1、搜索商品 B2C网为消费者提供了方便快捷的商品搜索功能：消费者可以通过在首页输入关键字的方法来搜索您想要购买的商品或者通过B2C网站的分类导航栏来找到自己想要购买的商品分类，根据分类找到需要的商品。 2、放入购物车 通过搜索后消费者确定了自己所有购买的商品，在想要购买的商品的详情页点击“购买”，把商品添加到自己的购物车中。 3、选择订单 当把所有想要购买的商品放到购物车中，点击结算会提示用户登录账号。
任务二 B2C业务 4、填写收货人信息 登录后，填写正确完整的收货人姓名、收货人联系方式、详细的收货地址和邮编，否则将会影响您订单的处理或配送 5、选择收货方式 一般的B2C网站提供普通快递送货上门、加急快递送货上门、普通邮递、邮政特快专递（EMS）和货到付款等方式，用户根据自己需要选择合适的收货方式。 6、选择支付方式 用户支付货款后提交订单。
B2C案例分析：电子商务之父-AMAZON （Amazon.com）
AMAZON映像 • 全球消费者超过1310万名，销售商品430万种 • 每年的广告营销费用高达营业额的21% • 只要一停下来就会赚钱，为什么他还要一再扩张、手法不断、动作连连? • 这个人究竟想干什么? • 这家公司究竟要走到哪里? • 它引导了哪些时代的潮流? • 未来的数字化世界又会变成何样?
AMAZON基本情况及功能框架 （1）公司简介 • Amazon.com（亚马逊）是一家财富500强公司，是全球电子商务的成功代表。它创立于1995年7月，总部位于美国华盛顿州西雅图。 • Amazon 网站最初专注于图书、音乐和影视节目类产品，读者可以买到近150万种英文图书、音乐和影视节目。自1999年开始，Amazon 开始扩大销售的产品门类。现在除图书、音乐和影视节目外，也在网上销售服装、礼品、儿童玩具、家用电器等20 多个门类的商品，是世界商品品种最多的网络零售商。 同时，公司在全球拓展自己的业务，Amazon目前拥有7个主力站点，同时也在同其他电子商务公司投资合作。1997年5月Amazon 发行原始股在纳斯达克上市，股票代码AMZN。Amazon 在最初的经营得几年中一直未见盈利，直到2003年才开始盈利。但其知名度和受人关注的程度并未因为其连年亏损而受影响。
棕发、秃头，开股东会不打领带，在办公室很少穿鞋子；棕发、秃头，开股东会不打领带，在办公室很少穿鞋子； • 31岁舍弃华尔街风险基金公司D.E.Shaw副总裁的高位； • 1999年10月被《时代》周刊选为影响21世纪的50人之首； • …… • （2）时代风云人物贝佐斯
家庭： • 父亲：米盖尔·贝佐斯（Miguel Bezos），60年代古巴来的移民 • 现在埃克森公司任职 • 母亲：杰克琳·贝佐斯（Jacklyn Gise Bezos），银行职员 • 弟弟：马克·贝佐斯（Mark Bezos） • 妹妹：克丽斯汀·贝佐斯（Christine Bezos） • 妻子：麦凯奇·贝佐斯（MacKenzie Bezos），小说作家
教育： • 中学是在迈阿密的 Palmetto中学度过，是班长和毕业生代表 • 1986年获普林斯顿大学电气与工程学士学位，为美国大学优秀生联谊会会员 • 个性： • 爱交际，为人谦卑，极富才智，思路敏捷，走路较快 • 身价： • 拥有43亿美元财富,位居2004年福布斯富豪榜第38名 • 是其中最年轻的富翁。
迷人的电子商务 • Q：网络零售，什么方面最令你兴奋？未来情况又是如何？ • A：最令人兴奋的事实是电子商务仍处于发展阶段。今天就好像是莱特兄弟刚刚发明飞机的时期，网络仍在发展初期。
贝佐斯在1994年在互联网上看到了一个数字： • 2300％ • 互联网使用人数每年以这个速度在成长 • 一种莫名的兴奋和难以名状的冲动：开发网上资源，建立自己的网上王国
列了20项可以在因特网卖的产品 • 图书 • 音像 • 杂志 • 电脑硬件 • 电脑软件
选择图书基于两个简单的理由： • 图书有大量的产品可以销售 • 大型书店的竞争力不如唱片业 • 巴诺书店和疆界书店是美国最大的连锁书店 • 分别只占了11%以及10%的市场占有率
在西行的汽车上，商业计划书中设想 • “网络不只是介绍与陈列书籍的地方，同时也是一个可以卖书的场地” • 西雅图到了，贝佐斯有了一个清晰的未来 • 电脑人才丰沛 • 聚集着几家大型书籍经销商
发展历程 • 1994年，和乔布斯(Steve Jobs)一样，在车库开始实现着他的梦想 • 1995年，对于贝佐斯来说是生命中最忙碌的一年 • 他在贝乐福郊区租了房子 • 以30万美元第一笔投资创业，募集大约100万美金的创业资本 • 把工作场地设在了房子旁的车库 • 三个“升阳”微系统电脑工作站和300个“顾客”测试网址 • 带领4位工作伙伴开始了亚马逊的网上冲浪
无论贝佐斯，还是亚马逊，都是非常顺利地度过了创业之初往往难免的困难期无论贝佐斯，还是亚马逊，都是非常顺利地度过了创业之初往往难免的困难期 • 贝佐斯巧妙地打破出版业订购书籍不能少于10本的规定 • 贝佐斯充分利用了他对于网络的理解和网上技术优势
高速增长的销售业绩，平均每天卖出6万本书的速度高速增长的销售业绩，平均每天卖出6万本书的速度 • 1997年贝佐斯 “要做出疯狂的成绩来，就必须乐观，我就是这样的。 我一直坚信亚马逊会很成功，但它已经成为一家大公司，也远远超过我的预期”
1997年5月，亚马逊网上书店以AMZN的代号，在美国纳斯达克股市交易1997年5月，亚马逊网上书店以AMZN的代号，在美国纳斯达克股市交易 • 1600名亚马逊网上书店的雇员都有一定量的股权，有些现已成为百万富翁
1998年 • 已经有160多个国家的450多万人在亚马逊网上书店购物 • 11月底，亚马逊的股票由一年前的每股9美元飙升到209美元，足足长了23倍 • 市值首次超过有着113年历史的西尔斯公司(美国零售业巨头，170亿美元比158亿美元)
1998年底亚马逊股票突破300美元大关 • 2000年1月更是突破400美元大关 • 其市价总值达210亿美元，比拥有1000余家分店的美国最大的巴诺书店的市值高出8倍多
消费者中有32%的人把亚马逊网站列为他们最喜爱的在线购物网站消费者中有32%的人把亚马逊网站列为他们最喜爱的在线购物网站 • 原因有： • 品种齐全 • 价格合理 • 在线操作容易 • 电子湾（eBay），喜爱者仅有6% • Buy.com以5%排在第三位
亚马逊是访问者最多的网站 • 42.1%的被访者曾在亚马逊上购物 • 平均消费了128美元 • 电子玩具（eToys）：20.3%，127美元 • ToysRUs网站：19.4%，134美元
1999年 • 到1999年，亚马逊还投资其他网上零售企业： • drugstore.com 一个在线的健康、美容、个人护理、制药的在线销售和信息中心 • gear.com 一个在线的体育用品公司 • Homegrocer.com 第一个全面综合性的网上杂货店 • Pets.com 网上最大的宠物公司 • www.imdb.com 互联网电影数据中心，汇集了15万部电影和娱乐节目 • amazon.livebid 网上拍卖中心 • www.planetall.com 基于WEB的地址簿、日历卡和提醒服务
1999.3 开通网上拍卖业务 • 1999.4 开通免费电子贺卡服务 • 1999.7 增添两大类商品的在线销售：玩具和电子产品 • 1999.9 开通三项电子商务新业务：zShops, Amazon Payments, Amazon Allsearch. • 1999.8 开通Amazon Anywhere ， 同时将触角扩展到德国、英国。 • 1999.11 开通家用购物商店 • 亚马逊公司要成为网上最佳的购物去处
“譬如要消除世界上的饥饿，假如你制订一个５年的计划，你会对结果感到很沮丧。假如你制订一个100年的计划，尽管那时我们都不在了，但这问题也许就能解决了。“譬如要消除世界上的饥饿，假如你制订一个５年的计划，你会对结果感到很沮丧。假如你制订一个100年的计划，尽管那时我们都不在了，但这问题也许就能解决了。
人们满怀激情地相信互联网和电子商务的未来，因此他们也多多少少是带着这种信仰来投资的。我们确信，一味专注于短期的利润，肯定是一个大错误。我们当然必须关注长期的利润。”
