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Claudine Ouellet Étudiante à la maîtrise

En 2012, à combien de personnes un consommateur insatisfait se plaint- il ? Le concept du bouche à oreille négatif revisité. Claudine Ouellet Étudiante à la maîtrise Prof. Pierre Beaudoin, Marie J. Lachance, Pierre Valois, Université Laval. Problématique.

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Claudine Ouellet Étudiante à la maîtrise

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Presentation Transcript

  1. En 2012, à combien de personnes un consommateurinsatisfait se plaint-il? Le concept du bouche à oreillenégatifrevisité Claudine Ouellet Étudiante à la maîtrise Prof. Pierre Beaudoin, Marie J. Lachance, Pierre Valois, Université Laval

  2. Problématique • L’avènement des médiassociaux a transformé le concept du bouche à oreille(Bach & Kim, 2012) : bouche à oreille électronique • Les études à ce jour onttraitédavantage des conséquences (48%) du bouche à oreilleque de sesantécedents (20%) (Chan & Ngai, 2011) • On en connaîttrèspeu à propos du profil des consommateurs qui se plaignent par l’entremise des médiassociaux, en particulierceux qui le font en utilisant les réseauxsociaux.

  3. Questions de recherche • Quel est le profildes consommateurs insatisfaits qui s’expriment négativement sur les réseaux sociaux? • Qui ? - Traits de personnalité et utilisation des médias • Quoi ? - Autres actions posées pour exprimer l’insatisfaction • Pourquoi ? Buts poursuivis en s’exprimant • À combien de personnes un consommateur insatisfait se plaint-il ? • Comparaison avec une étude précédente (TARP, 1981)

  4. Modèle conceptuel Bouche à oreille négatif Extension du modèle de Hirschman (1970) par Singh (1990)

  5. Participants et Procédure • 1021 étudiants universitaires • 31% hommes et 69% femmes • Questionnaire en ligne, auto-administré(79 items) • Collecte des données à l’hiver 2012 81,5%

  6. Hypothèses de recherche/Résultats Les consommateurs qui expriment leur insatisfaction sur les réseaux sociaux … • H1:... obtiennent un score plus élevé à l’échelle de  « Protection du consommateur » que ceux qui ne se plaignent pas (Chelminskiet Coulter, 2011; Hennig-Thurau et al., 2004) **Confirmée** Note: Échelle “Consumer Advocay” de Chelminski & Coulter, 2011

  7. Hypothèses de recherche/Résultats Les consommateurs qui expriment leur insatisfaction sur les réseaux sociaux... • H2 : ... sont plus sociables que ceux qui ne se plaignent pas (Lau et Ng, 2001) **Confirmée** Note: Échelle de sociabilité de Villani & Wind, 1975

  8. En 2012, à combien de personnes un consommateurinsatisfait se plaint-il?

  9. Étude de TARP (1981) : 10-16 personnes Notre étude(2012) : 290 personnes

  10. Discussion • Le bouche à oreille électronique est désormais une action publique : il ne s’agit plus d’une action de l’ordre du privé, tel que conceptualisé auparavant • Quel avenir pour le cyberconsumérisme ? Deux causes judiciaires au Québec : Kia et Morin • Résultats préliminaires ; autres constats à venir

  11. Merci de votre attention Pour garder contact: ClaudineOuellet http://ca.linkedin.com/in/claudineouellet

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