PROGRAM PASCASARJANA FAKULTAS EKONOMI UII

1. OPERATIOS MANAGEMENT PARUH KEDUA PENGAMPU M. NASITO 2011 PROGRAM PASCASARJANA FAKULTAS EKONOMI UII

2. POKOK BAHASAN • KONSEP DASAR KUALITAS • AJARAN ISLAM TENTANG KONSEP KUALITAS • KONSEP KUALITAS • DEFINISI DAN DIMENSI KUALITAS • PENGUKURAN KUALITAS • MODEL KUALITAS • BIAYA KUALITAS • TOTAL QUALITY MANAGEMENT • ISO 9000

3. REFERENSI • Chase, Richard B., Aquilano, Nicholas J., Jacobs F Robert. (1998), Production and Operations Management Manufacturing andServices, McGraw Hill, Eight Edition • Martinich, Joseph S. (1997), Production and Operations Management An Applied ModernApproach, John Wiley & Sons Inc. • Stevenson, William J. (2002), Operations Management, McGraw Hill, Seventh Edition. • Zulian Yamit, (2003), Manajemen Produksi danOperasi, Penerbit Ekonisia FE UII, Edisi Kedua.

4. KOMPONEN PENILAIAN • Tugas Individu 30% • Tugas Kelompok 25% • Keaktifan Kelas 10% • Ujian 35% • Nilai Akhir (NA): A; A-;A/B;B+;B;B-

5. STRATEGI DASAR BERSAING • KUALITAS • BIAYA (HARGA) • KECEPATAN (KEANDALAN PENYAMPAIAN) • FLEKSIBILITAS

6. STRATEGI BERSAING ATAS DASAR KUALITAS • CUSTOMER SATISFACTION • VALUE CREATION • PRODUCT DEVELOPMENT • BENCHMARKING • INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) • TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

7. Konsep kualitas telah lahir sejak diturunkannya khalifah Allah dimuka bumi ini, mengikuti sifat dasar manusia yang selalu menginginkan yg terbaik. Sejarah telah membuktikan bahwa manusia sejak dahulu telah melaksanakan konsep kualitas, seperti yg telah dilakukan oleh Nabi Allah. PART 1KONSEP DASAR KUALITAS

8. Nabi Ibrahim a.s. Telah membangun Ka’bah yang sampai sekarang dapat kita lihat dengan baik. Firman Allah dalam surat Ali Imran 96: “Sesungguhnya rumah yang mula-mula dibangun untuk tempat beribadah manusia Baitullah yang di Bakkah (Mekkah) yang diberkati dan menjadi petunjuk bagi semua manusia” (Q.S. Ali Imran 96).

9. Nabi Nuh a.s Membuat kapal laut yang besar, didalam Thorah disebutkan tentang ukuran kapal yang dibuat nabi Nuh a.s, yaitu panjang 150m, lebar 25m, dan tinggi 15m (Genesis 6: 15, 1979), yang mampu menampung ribuan manusia dan binatang. • Konsep kualitas telah dilaksanakan di Mesir sekitar 2500 tahun sebelum masehi. Pyramid terbesar “The Tomb of KingKhufu” dibangun di El Giza (Zairi, 1996). Pengendalian kualitas telah dibangun dengan toleransi ± 0,1m pada setiap sisi bangunan pyramid setinggi 230m.

10. Zaman raja-raja di Nusantara seperti di Jawa banyak berdiri candi untuk agama Budha dan Hindu seperti: Candi Borobudur dan Prambanan. • Nenek moyang kita yang memiliki industri pembuatan keris yang memerlukan konsep tentang kualitas. Bagaimana orang orang terdahulu membuat keris dengan lekukan yang sama dan halus kalau tidak memikirkan tentang kualitas.

11. PART 2AJARAN ISLAM TENTANG KONSEP KUALITAS • Telah diajarkan sejak nabi pertama hingga terakhir yg mengenal kualitas melalui konsep AL-IHSAN, yg bermakna seseorang harus melakukan pekerjaan yang baik pada setiap saat, selama hidupnya dengan ikhlas dan tawakal kepada Allah. • Jika konsep ini dihubungkan dengan manusia yg melakukan pembinaan suatu perusahaan, maka keberhasilan atau kemunduran perusahaan tergantung pada sikap & tindakan org dlm perusahaan tsb.

12. Firman Allah dalam Al-Qur’an surat Ar-Ra’d ayat 11 (Q.S. 13-11) yg maksudnya: “Bagi manusia ada malaikat-malaikat yang mengikutinya bergiliran dimuka dan dibelakang. Meraka menjaganya atas perintah Allah (Malaikat Hafazhah). Sesungguhnya Allah tak akan merubah nasib suatu kaum sehingga meraka merubah keadaannya yang ada pada diri mereka sendiri. Dan apabila Allah menghendaki keburukan teradap suatu kaum, maka tak ada yg dapat menolaknya. Dan sekali-kali tidak ada pelindung bagi mereka selain Dia”.

13. Firman Allah swt, diatas menjelaskan bahwa peningkatan kualitas dalam ajaran islam dimulai dengan perubahan kedalam diri seseorang. Jika firman Allah dalam surat Ar-Ra’d tsb dihubungkan dengan pembangunan suatu bisnis, maka peningkatan suatu bisnis menuju yang lebih baik haruslah dimulai dari diri perusahaan tersebut.

14. Allah swt, telah mengingatkan juga bahwa kita tidaklah cukup hanya berkata saja, tetapi kita harus melakukan kebaikan. Surat As-Shaff, ayat 2-3 yang maksudnya: “Hai orang-orang yang beriman, mengapa kamu mengatakan apa yang tidak kamu perbuat. Amat besar kebencian disisi Allah bahwa kamu mengtakan apa-apa yang tidak kamu kerjakan”.

15. Pada ayat Al-Qur’an yang lain Allah swt juga memberikan perintah kepada kita untuk melakukan pekerjaan secara teratur. Alam Nasyrah, ayat 94, yang maksudnya: “Maka apabila kamu telah selesai (dari satu urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain”.

16. Beberapa Hadist Nabi Muhammad saw • “Barang siapa seseorang hidupnya pada hari ini LEBIH BAIK dari hari kemarin maka ia termasuk hamba Allah yang SUKSES. Barang siapa seseorang yang hidupnya pada hari ini LEBIH BURUK dari hari yang kemarin maka ia orang yang MERUGI. Barang siapa seseorang yang hidupnya pada hari ini SAMA DENGAN hari yang kemarin maka ia adalah termasuk orang BODOH”. Hadist Riwayat Ad-Dalimi.

17. Hadist Nabi Muhammad ini sangat indah dan bagus, mengandung konsep peningkatan kualitas yang mantap dan tegas, yang berarti bawa setiap manusia haruslah melakukan peningkatan kualitas jika ingin sukses. • Hadis yang lain Nabi Muahmmad bersabda “Hamba Allah yang baik adalah yang berumur panjang dan selalu melakukanperbuatan baik setiap waktu”. (Hadist Riwayat Ibnu Majah). • “Telor hari ini lebih berarti dari ayambesok pagi”. (Hadist Riwayat Ad-Dalimi).

18. Ayat Al-Qur’an dan Hadist di atas menunjukkan bahwa konsep kualitas yang dibangun sejak awal dari turunnya manusia di muka bumi masih tetap berlaku. Jadi jelaslah bahwa konsep peningkatan kualitas dan produktivitas telah ada sejak zaman dahulu. • Hadist di atas juga bermakna bahwa hidup ini haruslah mempunyai tujuan yang pasti.

19. PART 3KONSEP KUALITAS • Sejak runtuhnya kekhalifahan islam barulah muncul pemikir-pemikir barat seperti: • Adam Smith (1776), telah mengembangkan metode kerja khusus bagi para pekerja untuk meningkatkan kualitas. • Charless Babbage (1832), melakukan pembinaan pada para pekerja dan kemudian disebut dengan metode “Devision of Labor by Skill”. • Frederick W. Taylor (1900) membangun metode belajar untuk meningkatkan produktivitas, yang secara langsung juga meningkatkan kualitas seorang pekerja.

20. Metode belajar juga dikembangkan oleh Frank B.Gilbert dan Lilian Gilbert (1900) di Eropah yang disebut dengan metode “Timeand Motion Study”. • Walter A.Shewhart (1931), memulai penggunaan “Chart” (bagan) pengendalian kualitas atau disebut dengan Statistical Process Control (SPC). • H.F. Dodge and H.G. Romig (1932) memulai dengan aplikasi statistik sampling untuk pengendalian kualitas pada “Inspection Sampling Plan”.

21. Pada tahun 1900 lahir juga seorang pelanjut pakar kualitas yaitu W.E.Deming. Idenya banyak diberi pengaruh oleh Walter A. Shewhart. Deming adalah orang pertama yang diundang ke Jepang oleh JUSE (Japanese Union on Scientist andEngineer) pada tahun 1950 dalam seminar pemakaian bagan atau chart pengendalian dan teknik statistik yang terfokus pada variabilitas dan sebab-sebabnya. • Deming juga mendorong Jepang untuk menggunakan metode statistik untuk melakukan peningkatan secara kontinyu dengan memakai metode siklus Deming PDCA (Plan; Do; Check; Action).

22. Usaha W.E. Deming diikuti oleh Joseph M.Juran yang menulis buku “QualityControl Handbook” yang kemudian dijadikan acuan kerja peningkatan kualitas. Juran menjawab persoalan yang berhubungan dengan sumbangan konsep kualitas dalam pengurangan biaya dan peningkatan standar. • Juran juga dijemput ke Jepang oleh JUSE pada tahun 1954, pada persidangan tentang kualitas dihadapan para senior manajemen dan sarjana Jepang. Pada persidangan tsb Juran menyampaikan pentingnya perencanaan, pengaturan, serta manajemen program kualitas.

23. Perkembangan konsep kualitas berlanjut, Philip B.Crosby sebagai wakil presiden manajemen kualitas pada perusahaan ITT telah membangun konsep pencegahan. Crosby mengatakan bahwa biaya berhubungan dengan berbagai jenis pembatas, dan ini dapat dicegah dari awal dimulainya suatu pekerjaan. Tujuan suatu organisasi didalam implementasi total kualitas harus “Zero Defect”.

24. Bill Conway, menyatakan aplikasi manajemen kualitas dalam sistem produksi, pembelian dan proses distribusi dapat berdasarkan kepada berbagai langkah pengembangan dengan tujuan mengurangi waktu dan material. • Kouru Ishikawa dari Jepang, yang tekun mempelajari Pengendalian Kualitas Menyeluruh (TQM). Ishikawa adalah orang pertama membina Kelompok Pengendalian Kualitas (KPK) atau QCC dengan menggunakan diagram sebab akibat (Cause-Effect) atau diagram Isikawa atau diagram Fishbone.

25. Genichi Taguchi dari Jepang, seorang manajer “Japanese Academy of Quality” tahun 1978-1982, dan pernah menerima hadiah “Deming Prizes” tahun 1960, telah mengenalkan konsep “On-line dan Off-lineQuality Control”, serta memberikan konsep bagaimana kualitas berhubungan dengan biaya. • Shigeo Shingo, perintis jalan menuju “ZeroQuality Control”. Shingo mengenalkan konsep POKA-YOKE, yaitu konsep untuk melakukan daftar setiap operasi dengan tujuan mengurangi kesalahan yg dilakukan ole pekerja.

26. Dari berbagai konsep kualitas di atas, persoalan yang sering timbul dalam isu peningkatan kualitas adalah Tahap kualitas yang dicapai oleh sebuah organisasi untuk mencapai tahapan yang dimiliki oleh mereka yang “terbaik”. • Dalam era persaingan global (GlobalCompetitor) saat ini, isu lompatan peningkatan kualitas (Quality QuantumLeap – QQL) menjadi persoalan serius.

27. Peningkatan yang kecil tidaklah menjamin kemampuan untuk bersaing. Fokus semakin mengarah kepada bagaimana kinerja suatu aktivitas dinilai sebagai yang terbaik dan bertaraf internasional. Bencmarking adalah proses yang mengarah kepada target yang demikian. Orang pertama yang melakukan bencmarking adalah Robert Camp di Xerox USA.

28. PART 4DEFINISI DAN DIMENSI KUALITAS • Sukar untuk mendefinisikan kualitas, sebab masing-masing orang akan berbeda dalam mengartikan kualitas. • Manajer Bank akan mengatakan kualitas pelayanan; pekerja rumah sakit akan mengatakan kualitas perawatan; manajer hotel akan mengatakan kepuasan pelanggan; manajer manufaktur akan mengatakan kualitas output.

29. DEFINISI KUALITAS • W.EDWARDS DEMING APAPUN YANG MENJADI KEBUTUHAN DAN KEINGINAN KONSUMEN. • PHILIP B.CROSBY NIHIL CACAT, KESEMPURNAAN DAN KESESUAIAN TERHADAP PERSYARATAN. • JOSEPH M.JURAN KESESUAIAN TERHADAP SPESIFIKASI (SESUAI DENGAN SELERA).

30. DEFINISI KUALITAS • DAVID GARVIN (1994) MENGEMUKAKAN LIMA PENDEKATAN PERSPEKTIF KUALITAS, YAITU: 1. TRANSCENDENTAL APPROACH. SESUATU YG DPT DIRASAKAN, TETAPI SULIT DIDEFENISIKAN, DIOPERASIONAL KAN, DAN DIUKUR. SEPERTI: KUALITAS SENI TARI, SENI DRAMA DAN SENI RUPA. 2. PRODUCT-BASED APPROACH. KARAKTERISTIK ATAU ATRIBUT YANG DAPAT DIUKUR.

31. 3. USER-BASED APPROACH. TERGANTUNG PADA ORANG YANG MEMANDANGNYA, DAN PRODUK YANG PALING MEMUASKAN ADALAH COCOK DENGAN SELERA (FITNES FOR USED). 4. MANUFACTURING-BASED APPROACH. SESUAI DENGAN PERSYARATANNYA DAN PROSEDUR. 5. VALUE-BASED APPROACH. NILAI DAN HARGA ATAU “AFFORDABLE EXCELLENCE”

32. DEFINISI KUALITAS • GOETSCH DAVIS (1994) MEMBUAT DEFINISI KUALITAS YANG LEBIH LUAS CAKUPANNYA, YAITU: “KUALITAS MERUPAKAN SUATU KONDISI DINAMIS YANG BERHUBUNGAN DGN PRODUK; JASA; MANUSIA; PROSES; DAN LINGKUNGAN YANG MEMENUHI ATAU MELEBIHI HARAPAN”. • KUALITAS TDK HANYA MENEKANKAN PADA HASIL AKHIR, TETAPI JUGA MENYANGKUT KUALITAS MANUSIA, KUALITAS PROSES, DAN KUALITAS LINGKUNGAN.

33. Arti Penting Kualitas • Kualitas akan meningkatkan reputasi perusahaan • Kualitas akan menurunkan biaya • Kualitas akan meningkatkan pangsa pasar • Kualitas akan meningkatkan pertanggungjawaban terhadap produk • Kualitas memiliki dampak Internasional 6. Kualitas akan tercermin dari penampilan produk atau layanan 7. Perusahaan akan mewujudkan kualitas yang dinilai penting konsumen

34. Motivasi Penerapan Manajemen Kualitas • Meningkatkan persaingan • Meningkatkan citra/reputasi di pasar • Tekanan konsumen • Inisiatif manajemen • Meningkatkan koordinasi internal • Mengoptimalkan kebutuhan sumber daya • Memotivasi konsumen

35. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan • Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan • Intensitas tenaga kerja tinggi • Dukungan terhadap konsumen internal kurang memadai • Gap komunikasi • Memperlakukan semua konsumen dengan cara yang sama • Perluasan atau pengembangan layanan yang berlebihan • Visi bisnis bersifat jangka pendek

36. Produksi dan Konsumsi Terjadi Secara Simultan • Karyawan tidak trampil dalam melayani konsumen • Cara berpakaian karyawan kurang pas • Tutur kata karyawan kurang sopan dan menyebalkan • Bau badan karyawan kurang sedap • Raut muka karyawan yang masam

37. Intensitas Tenaga Kerja Tinggi Akibatnya : Terjadi variablitias layanan Penyebab : • Upah rendah • Pelatihan yang tidak memadai • Pelatihan yang tidak sesuai kebutuhan • Tingkat perputaran karyawan yang tinggi

38. Dukungan Terhadap Konsumen Internal Kurang Memadai • Dukungan peralatan, pelatihan ketrampilan, informasi • Pemberdayaan

39. Gap Komunikasi • Janji yang berlebihan yang tidak mampu dipenuhi • Keterlambatan informasi yang disampaikan penyedia layanan kepada konsumen • Pesan komunikasi layanan tidak dipahami konsumen • Keluhan dan saran konsumen tidak segera ditanggapi

40. Memperlakukan Semua Konsumen dengan Cara Sama • Standardisasi layanan • Layanan yang customized

41. Perluasan atau Pengembangan Pelayanan Berlebihan Akibatnya : Konsentrasi layanan menjadi terpecah

42. Visi Bisnis Jangka Pendek • Berorientasi pada penjualan dan laba tahunan • Penghematan biaya yang berlebihan • Peningkatan produktivitas tahunan

43. 8 DIMENSI KUALITAS (David Garvin) • PERFORMANCE, YAITU KARAKTERISTIK POKOK PRODUK INTI. • FEATURE, YAITU KARAKTERISTIK PELENGKAP ATAU TAMBAHAN. • RELIABILITY, YAITU KEMUNGKINAN TINGKAT KEGAGALAN PEMAKAIAN. • CONFORMANCE, YAITU MEMENUHI STANDAR YANG DITETAPKAN. • DURABILITY, YAITU DAYA TAHAN PRODUK. • SERVICEABILITY, YAITU KEMUDAHAN PEMELIHARAAN. • ESTITIKA, YAITU DAYA TARIK PRODUK • PERCEIVED, YAITU CITRA DAN REPUTASI PRODUK

44. 5 DIMENSI KUALITAS(Zeithaml-Berry-Parasuraman) • TANGIBLES, YAITU FASILITAS FISIK, PERLENGKAPAN, PEGAWAI, DAN SARANA KOMUNIKASI). • RELIABILITY, YAITU KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN DG SEGERA, MEMUASKAN, DAN SESUAI DENGAN JANJI. • RESPONSIVENESS, YAITU KEINGINAN KARYAWAN UTK MEMBANTU KONSUMEN DAN MEMBERI LAYANAN DENGAN TANGGAP. • ASSURANCE, YAITU KEMAMPUAN, KESOPANAN, DAPAT DIPERCAYA, BEBAS BAHAYA, RESIKO, DAN KERAGUAN. • EMPATHY, YAITU PERHATIAN DG TULUS, KOMUNIKASI DG BAIK, DAN KEMUDAHAN HUBUNGAN.

45. 6 DIMENSI KUALITAS(Joseph S.Martinich) • PERFORMANCE, YAITU KUALITAS MENGGAMBARKAN KEADAAN YANG SEBENARNYA. • RANGE AND TYPE OF FEATURES, YAITU KEISTIMEWAAN PRODUK. • RELIABILITYAND DURABILITY, YAITU KEHANDALAN DAN DAYA TAHAN, • MAINTAINABILITYAND SERVICEABILITY, YAITU KEMUDAHAN OPERASI DAN PERAWATAN. • SENSORY CHARACTERISTICS, YAITU PENAMPILAN, CORAK, RASA, DAYA TARIK, RASA, DAN ASPEK LAIN. • ETHICAL PROFILE AND IMAGE, YAITU ETIKA DAN KESAN KONSUMEN.

46. PART 5PENGUKURAN KUALITAS • Bersifat sementara dan bukan yang tela terjadi. • Menyentuh secara langsung proses yang dikaitkan dengan kualitas yang ingin diukur. • Relevan dengan isu atau waktu yang menjadi perhatian. • Difahami dan disepakati oleh sekelompok besar dalam organisasi.

47. DAPATKAH KUALITAS DIUKUR? • Kualitas memiliki sifat abstrak, subjektif, dan tidak terliat. • Kualitas dapat dinilai dan dirasakan oleh sebab itu tentu saja kualitas dapat diukur. • Untuk memantau kualitas, meletakkan sasaran, dan membandingkan dengan pesaing diperlukan pengukuran. • Persoalannya selanjutnya adalah apakah yang ingin diukur?.

48. PENGUKURAN HARUS MEMBANTU PIHAK MANAJEMEN UNTUK: • Mengukur apa yang dianggap penting oleh pelanggan • Memotivasi usaha meningkatkan kualitas secara kontinyu • Identifikasi dan menghilangkan unsur-unsur pemborosan waktu dan sumber daya • Mempercepat proses

49. Q = P/K Q = Quality P = Performansi/Kinerja K = Target Kinerja Jika Q > 1, maka kualitas baik Jika Q = 1, maka kualitas sesuai standar Jika Q < 1, maka kualitas tidak memenuhi. Dalam konteks pelanggan, kinerja adalah setara dengan kepuasan pelanggan (Mokhtar, 1996).

50. Crosby mengatakan bahwa: kehidupan kualitas gagal dibina disebabkan salah membuat asumsi atau andalan. • Lima asumsi atau andalan tsb adala: 1. Mempercayai bawa kualitas mempunyai arti kebaikan, kecermerlangan yg tinggi 2. Mempercayai bahwa kualitas mempunyai arti intangible dan tidak dpt diukur 3. Mempercayai bawa kualitas mempunyai nilai ekonomi 4. Mempercayai bahwa persoalan kualitas bermula dari karyawan 5. Mempercayai bahwa kualitas bermula di jabatan kualitas.