SÉRIE SAÚDE E QUALIDADE DE VIDA

1. SÉRIE SAÚDE E QUALIDADE DE VIDA ERGONOMIA Anexo II – NR 17 (Teleatendimento) Ergonomia Anexo II - NR 17

2. 17.1 Esta Norma Regulamentadora visa estabelecer parâmetros que permitam a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de CONFORTO, SEGURANÇA e DESEMPENHO EFICIENTE. Norma Regulamentadora 17 Ergonomia

3. Norma Regulamentadora 17 • Conforme NR17: • 17.3 Mobiliário dos postos de trabalho • 17.4 Equipamentos dos postos de trabalho • 17.5 Condições ambientais de trabalho. • Melhoria do posto de trabalho condizente à tarefa executada e características físicas do usuário. • Espaço adequado para livre movimentação do operador e colocação da cadeira, a fim de permitir a alternância da postura. • Realizar atividade física (alongamentos, caminhadas...). • Para as atividades em que devam ser realizadas de pé, devem ser colocados assentos para descanso em locais em que possam ser utilizados por todos os trabalhadores durante as pausas (17.3.5).

4. Norma Regulamentadora 17 • 17.6 - Melhorias na Organização do trabalho como: • Previsão de pessoas para apoio ou substituição, quando necessário • Respeito à jornada de trabalho e períodos de descanso • Previsão de pausas durante a jornada de trabalho • Redimensionamento da equipe de trabalho • Organização do trabalho que favoreça: respeito às pausas, às jornada de trabalho da categoria, adequação de metas, etc.

5. Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados. Teleatendimento/telemarketing

6. O que diz o Anexo II da NR-17? • Capacitação: É obrigatório o treinamento sobre os riscos da atividade e medidas de prevenção. • Deve ter: • No mínimo, quatro horas (4) na admissão. • Reciclagem a cada 6 meses. • Palestras sobre: • Ergonomia Geral (Ergonomista) • Saúde vocal e auditiva (Fonoaudiólogo (a) • DORT, saúde da Visão e Saúde mental (Médico(a) /Enfermeiro (a))

7. Destaques do Anexo II Produtividade: Os sistemas de monitoramento não podem ser usados para aceleração do trabalho e, quando existirem, devem apenas estar disponíveis para consulta dos operadores. Banheiro: Os operadores podem sair de postos a qualquer momento para satisfazer suas necessidades fisiológicas, sem repercussão sobre avaliações e remunerações. Pausas: Para jornadas de 6h, além do intervalo de 20 minutos para alimentação e repouso, devem ser concedidas duas pausas de 10 minutos contínuos. Para jornada de 4h, deve ser concedida uma pausa de 10 minutos.

8. Destaques do Anexo II Ambiente: deve existir local para lanche, ambiente adequado para descanso durante as pausas e armários individuais com chave. Head sets: os conjuntos de microfone e fone de ouvido devem ser individuais e permitir o controle de volume e a alternância entre orelhas. Cada posição de atendimento pode ter um único head set, desde que as partes que permitem qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.

9. Destaques do Anexo II Ar condicionado: como prevenção à "Síndrome do Edifício Doente" é obrigatório o controle dos sistemas de climatização, conforme normas do Ministério da Saúde e da ANVISA. A temperatura no ambiente pode variar entre 20°C e 23°C. PPDs: os mobiliários devem ser adaptados para atender as necessidades de portadores de necessidades especiais, assim como o acesso às instalações, aos sanitários e a outros equipamentos. A portaria, que aprova o Anexo II da NR-17, é a de nº 09/2007, tendo a mesma sido publicada no Diário Oficial da União em 02 de abril de 2007.

10. Curiosidade • Primeiro telefone: Criado por Alexander Graham Bell. Dia 10 de março de 1876, foi considerada a data histórica do nascimento do telefone.

11. Curiosidade Primeiro telefone do Brasil (1877)

12. Curiosidade • Era das telefonistas (inicio do sec. XX) - As telefonistas atendiam os assinantes com a seguinte frase: “número por favor”...

13. ERGONOMIA Em sua atividade de trabalho o ser humano interage com os diversos componentes do sistema de trabalho: com os equipamentos, instrumentos e mobiliários, formando interfaces sensoriais, energéticas e posturais, com a organização e o ambiente formando interfaces ambientais, cognitivas e organizacionais.

14. Pausas • Para jornadas de 6h, além do intervalo de 20 minutos para alimentação e repouso, devem ser concedidas duas pausas de 10 minutos contínuos. • Para jornada de 4h, deve ser concedida uma pausa de 10 minutos.

15. Pausas Pausas para recuperação da fadiga física e mental.

16. Fatrores de RiscosBiomecânicos • Posturas corporais incômodas • Uso de Força excessiva • Repetição de movimentos

17. Fatrores de RiscosBiomecânicos Mesas de trabalho: deve ter espaço suficiente para acomodar as ferramentas de trabalho, necessárias à tarefa e permitir posturas confortáveis ao usuário. Cadeiras: estofadas, ter bordas arredondadas, cinco pés de apoio com rodízios, regulagens para a posição do contorno e altura do assento permitindo o correto apoio dos pés no chão.

18. Fatores de RiscosPessoais • Idade • Gênero (Masculino, feminino) • Estado Civil • Escolaridade • Atividade Física • Estilo de Vida (tabagismo, sedentarismo, etc) • Antropometria (medidas do corpo humano) • Aspectos psicossociais: percepção de sobrecarga, trabalhos monótonos, etc.

19. LER/DORT • Define-se LER (Lesão por Esforço Repetitivo) ou DORT (Distúrbio Osteomuscular Relacionado ao Trabalho) como síndrome relacionada ao trabalho, que resulta da sobrecarga e falta de tempo de recuperação do sistema osteomuscular. • O desenvolvimento das LER/DORT é multicausal e os fatores de risco são diversos: • - gestos, posturas e movimentos usados durante o trabalho • repetição de movimentos do mesmo grupo muscular • ritmo do trabalho • força usada nos movimentos • vibração e   • temperatura.

20. Alguns sinais: Fadiga muscular Dores Formigamentos Fisgadas Sensação de peso e cansaço no membro afetado Choques Perda da força e do reflexo Inchaço, avermelhamento da pele e dormência. LER/DORT

21. LER/DORT Fatores ligados ao ambiente físico da tarefa - Sobrecarga muscular estática e dinâmica (posturas forçadas) - Mobiliário e equipamentos inadequados - Ruído, Conforto térmico, iluminação, vibração, etc. Fatores ligados à organização do trabalho - Ritmo e pressão de trabalho excessivo - Excesso de jornada - Ausência de pausas.

22. O trabalho estático causa redução de sangue nos músculos que: não recebem energia e oxigênio utilizam suas próprias reservas há dificuldade de eliminação do ácido lático Resultado: fadiga muscular. Trabalho Estático

23. Os músculos recebem de 10 a 20 vezes mais sangue do que quando estáticos. Resultado: mais sangue para o músculo açúcar para gerar energia oxigênio eliminação de resíduos. Trabalho Dinâmico

24. Postura das Mãos Postura Neutra Manter o pulso na posição neutra, ou seja, mão no prolongamento do braço.

25. Braços/Cotovelos Esta postura causa cansaço e tensão nos ombros.

26. Cabeça/Pescoço A cabeça em flexão ou extensão mais de 20º, sobrecarrega o pescoço e propicia desconfortos.

27. Coluna Vertebral O tronco em flexão ou extensão mais de 20º sobrecarrega a coluna .

28. Coluna -Torção de tronco As posturas torcidas sobrecarregam os discos intervertebrais.

29. Alcances Pegar objetos que estão longe do corpo ou acima dos ombros, sobrecarregam a coluna.

30. Espaço para pernas Sob a mesa/bancada de trabalho deve haver espaço para pés e pernas, que permita a mudança de postura.

31. Quinas vivas Quinas vivas nas bordas frontais da mesa propiciam compressão dos tecidos moles dos antebraços, diminuindo a circulação sanguínea.

32. Ler e digitar Os textos para consulta e digitação frequente devem ficar na zona de conforto, para evitar desvios da cabeça.

33. Altura Posto de trabalho Quando o posto de trabalho é utilizado por mais de uma pessoa, deve haver condições de regulagens.

34. Postura de trabalho sentada - Cabeça e coluna alinhadas. - Ângulo do braço e antebraço = ou + de 90º. - Costas apoiada no encosto da cadeira, principalmente a região lombar - Ângulo perna e coxa = ou + de 90º. - Pés no chão ou em suportes Não se adapta a pessoa ao posto e sim, o posto para a pessoa, respeitando suas características físicas.

35. Recomendações Gerais • Evitar posturas e movimentos críticos • Alternar postura “sempre” • Regular o posto de trabalho conforme sua estatura • Adotar pausas para descanso e recuperação da fadiga muscular • Evitar levantamento de cargas a partir do solo

36. Conforto no Ambiente - Temperatura 20 a 23oC - Iluminação a partir de 500 Lux - Reflexos - Ruído de 65 dB(A)

37. Mesa Tampo com bordas arredondadas para evitar compressões mecânicas nos antebraços (contato) Revestimento com material não reflexível e de cor clara Área útil que permita distribuição dos materiais mais utilizados na área proximal, e os menos utilizados na área distal Espaço suficiente para acomodação do teclado, mouse e apoio dos antebraços Espaço suficiente sob a mesa para acomodação das pernas.

38. Cadeira Giratória com 05 pés e rodízios Com regulagens de altura no encosto e assento Assento estofado com borda anterior arredondada Boa sustentação para possibilitar condições ideais de movimentação Dimensões adequadas para o uso de pelo menos, 90% dos usuários. Se houver braços, devem ser com regulagem

39. Monitor de vídeo Posicionar o monitor de frente para o operador Manter a linha de visão um pouco abaixo da margem superior do monitor A distância entre o monitor e o operador deve ser equivalente à extensão do braço Eliminar os reflexos da iluminação ou de outras fontes como: janelas, pisos e outros.

40. Revisão: Conscientização corporal através de exercícios físicos Apoiar os pés no chão ou em suporte específico Manter os pulsos na posição neutra Manter cabeça e pescoço na posição neutra Manter ombros relaxados Manter braços junto ao corpo Manter a região lombar apoiada Usar suporte para leitura de documentos Fazer pausas.

41. Escutar o corpo • Fazer exercícios de alongamento para recuperação da fadiga muscular

42. Saúde da Visão

43. A Visão Humana Como funciona o olho humano? A visão é um processo biológico que permite que se perceba o mundo ao seu redor através da percepção e interpretação de imagens. É através da visão que o ser humano é capaz de processar e interpretar, em frações de segundos, inúmeros estímulos e imensa quantidade de informações de luz.

44. A Visão Humana Visão • A luz atravessa a córnea e penetra por dentro do globo ocular através do cristalino. • A íris regula a entrada de luz que atravessa a pupila e o cristalino. • A retina recebe estes estímulos de luz e os converte em estímulos nervosos que são transmitidos ao cérebro através do nervo óptico. • O movimento de piscar dos olhos é responsável pela distribuição de lágrima na superfície ocular e contribui para manter a integridade da córnea e conjuntiva. • O filme lacrimal protege a superfície do olho de fatores ambientais e minimiza os danos causados pela exposição da córnea.

45. O que causa o uso demasiado do computador? • A rotina pode levar ao desconforto visual, cansaço nos olhos induzida por condições e síndrome do olho seco funcional, que interferem diretamente na sua qualidade de vida e produtividade. • A ausência do piscarou uma diminuição da sua frequência pode levar a ruptura do filme lacrimal e causar desconforto, cansaço visual, sensação de ardor, lacrimejamento excessivo, vontade de manter os olhos fechados, a dor, fotofobia, queratite, alterações visuais e diminuir na capacidade de visão. Obs. Piscamos normalmente 20 vezes por minuto. Em frente ao computador, somente 6 a 7 vezes.

46. Alterações mais frequentes relatadas: • Visão turva, • Visão dupla, • Desconforto visual, • Sensação de queimação, • Sensação de areia, • Filme lacrimal transtornos retrobulbar e dor periorbitária, • Hiperemia conjuntival, • Desconforto lente de contato. Obs. Não há evidências que o uso prolongado de computador cause danos permanentes a visão, porém a mudança de rotina associado ao desconforto muscular e ocular pode causar diversos prejuízos a saúde como os já mencionados.

47. O que fazer para prevenir os sintomas? • O limite superior do monitor de vídeo deve estar posicionado bem em frente aos olhos do usuário, a uma distância de pelo menos 40 centímetros, para se evitar problemas de vista. (É mais ou menos a distância do comprimento do seu braço estendido, entre você e a tela do computador). • O tempo de consulta de documentos para digitação deve ser o menor possível, de modo a evitar movimentos desnecessários do pescoço. • Evitar iluminações inadequadas tais como: iluminação direta ao operador, baixa iluminação no ambiente de trabalho, monitor em condições que aumente o reflexo sobre a tela (de costas ou de frente para janelas).

48. O que fazer para prevenir os sintomas? • Mantenha a tela de seu computador sempre limpa, sem marcas de dedos e outras sujeiras. • Regular a tela: • Com mais contraste do que intensidade luminosa. • Frequência de 75 Hz ou mais.

49. Sobre a saúde mental e seus problemas

50. O que é saúde mental? Saúde mental significa encontrar um equilíbrio em todos os aspectos da sua vida – fisicamente, mentalmente, emocionalmente e espiritualmente. É a capacidade de gozar a vida e lidar com os desafios que encaramos todos os dias – mesmo que isso envolva fazer escolhas e tomar decisões, adaptar-se e lutar em situações difíceis ou falar sobre seus desejos e necessidades.