Dr. Kispál Edit 2012. április

1. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság és a Magyar Energia Hivatal fogyasztóvédelemben betöltött szerepe Dr.Kispál Edit 2012. április

2. Fogyasztóvédelmi Hatóság hatásköre I. Ellenőrzi a Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvényben és - a szerződés létrejöttére, érvényességére, joghatásaira és megszűnésére vonatkozó rendelkezések kivételével - a végrehajtására kiadott jogszabályokban foglalt rendelkezések betartását, és eljár azok megsértése esetén

3. Hatáskörök Fgytv-ben • Termék biztonságosságára • használati és kezelési útmutatóra • megfelelőség értékelésére • csomagolásra • árfeltüntetésre • panaszkezelésre és az ügyfélszolgálatra • 18. életévet be nem töltött személyek alkoholtartalmú itallal, dohánytermékkel, illetve szexuális termékkel történő kiszolgálás tilalmára vonatkozó rendelkezések betartásának ellenőrzése

4. Ellenőrzés • Éves ellenőrzési és vizsgálati program alapján, témavizsgálatok • Termékbiztonság: használati-kezelési útmutató, a megfelelőségi jelölés, a címkézés jogszabályi követelményei, játszótéri játékok, mutatványos berendezések • Vagyoni érdek védelme: árfeltüntetés, árfelszámítás • 18 éven aluli: rendőrséggel karöltve, esti nyitvatartású szórakozóhelyek

5. Ellenőrzés • Kérelemre • Panaszkezelés, ügyfélszolgálatok működése: jegyzőkönyvvezetés, Vásárlók Könyve, válaszadás elmulasztása

6. Fogyasztóvédelmi Hatóság hatásköre II. • ellenőrzi a külön jogszabályban fogyasztóvédelmi rendelkezésként meghatározott rendelkezések betartását, és - ha a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény eltérően nem rendelkezik - eljár azok megsértése esetén

7. Hatáskörök külön jogszabályokban • 2008. évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról • 2008. évi XLVIII. törvény a gazdasági reklámtevékenység alapvető és egyes korlátairól: tiltott alkohol és dohánytermék reklámozása • 2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről, 210/2009. (IX.29.) Korm. rendelet a kereskedelmi tevékenység végzésének feltételeiről : Vásárlók Könyve, nyitvatartási idő jelölése

8. Hatáskörök külön jogszabályokban • 2007. évi LXXXVI. törvény a villamos energiáról • 2008. évi XL. törvény a földgázellátásról: fogyasztók pozíciója, ismeretek, eszközök, lehetőségek szempontjából rendkívül hátrányos, fokozottan igényli a fogyasztóvédelmi hatóság eljárását, számlázás esetében témavizsgálat

9. Hatáskörök külön jogszabályokban • 49/2003. (VII. 30.) GKM rendelet a fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézéséről • 151/2003. (IX. 22.) Korm. Rendelet az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról • 249/2004. (VIII. 27.) Korm. Rendelet az egyes javító-karbantartó szolgáltatásokra vonatkozó kötelező jótállásról

10. Fogyasztóvédelmi Hatóság hatásköre III. • Fgytv. az ellenőrzési és hatósági eljárási kötelezettséget kiterjeszti törvény vagy kormányrendelet eltérő rendelkezése hiányában minden olyan rendelkezésre: • áru fogyasztók számára való értékesítésére • fogyasztóknak forgalmazott termék minőségére, összetételére, csomagolására, megfelelőségértékelésére, megfelelőségi jelölésére,

11. Fogyasztóvédelmi Hatóság hatásköre III. • fogyasztóknak értékesítésre szánt, illetve értékesített áru mérésére, hatósági árára vagy egyébként kötelezően megállapított árára fogyasztói panaszok intézésére, • fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézésére, • termék forgalmazása vagy szolgáltatás nyújtása során az egyenlő bánásmód követelményére, • fogyasztók tájékoztatására vonatkozó rendelkezések betartására

12. Fogyasztóvédelmi Hatóság hatásköre IV. Ezen kívül ellenőrzi a fogyasztói szerződés megkötésénél alkalmazott vagy e célból nyilvánosan megismerhetővé tett általános szerződési feltételeket abban a tekintetben, hogy azok nem tartalmaznak-e a jóhiszeműség és tisztesség követelményébe ütközően a szerződéses jogokat és kötelezettségeket egyoldalúan és indokolatlanul a fogyasztó hátrányára megállapító feltételt

13. Határidő • jogsértés bekövetkezését követő három éven túl nem indítható meg. • Ha a jogsértő magatartás folyamatos, a határidő a magatartás abbahagyásakor kezdődik. • Ha a jogsértő magatartás azzal valósul meg, hogy valamely helyzetet vagy állapotot nem szüntetnek meg, a határidő mindaddig nem kezdődik el, amíg ez a helyzet vagy állapot fennáll.

14. Jogkövetkezmény megállapításának szempontjai • az eset összes körülményeinek figyelembevétele - így különösen a jogsértés súlyának: jogsértéssel érintett fogyasztók száma, érdekeik sérelmének köre, a jogsértő magatartás kiterjedtsége, a jogsértéssel érintett áruk értéke, - a jogsértő állapot időtartamának, - a jogsértő magatartás ismételt tanúsításának, - a jogsértéssel elért előny • és az arányosság követelményének szem előtt tartása

15. Jogkövetkezmények • jogsértő állapot megszüntetésének elrendelése • jogsértő magatartás további folytatásának megtiltása • határidő tűzésével a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére kötelezheti a vállalkozást • jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja az áru forgalmazását, illetve értékesítését • elrendelheti a fogyasztó életére, egészségére, testi épségére veszélyes termék forgalomból való kivonását vagy visszahívását

16. Jogkövetkezmények • elrendelheti a fogyasztó életére, egészségére, testi épségére veszélyes termék megsemmisítését a környezetvédelmi szempontok figyelembevételével • jogszerű állapot helyreállításáig terjedő időtartamra elrendelheti a jogsértéssel érintett üzlet ideiglenes bezárását, ha az a fogyasztók életének, testi épségének, egészségének védelme vagy a fogyasztók széles körét érintő kárral fenyegető veszély elhárítása érdekében szükséges,

17. Jogkövetkezmények • jogsértés megállapításától számított legfeljebb egy évig megtilthatja az alkoholtartalmú ital, a dohánytermék, illetve a szexuális termék forgalmazását, • fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki, • külön jogszabály további jogkövetkezményeket határozhat meg • jogsértés megszüntetése érdekében határozathozatal helyett hatósági szerződést köthet

18. Eljárás során • vállalkozás köteles közölni a tevékenységével kapcsolatos adatokat • hatóság jogosult minta és ellenminta vételére a termék biztonságosságának, minőségének, illetve összetételének vizsgálata céljából • hatóság termék vagy szolgáltatás tekintetében próbavásárlást végezhet: közreműködő személyt vehet igénybe, az ellenőrzési jogosultságát a próbavásárlás befejezésekor igazolja, vállalkozás a termék visszavétele mellett köteles annak árát visszatéríteni.

19. Bírság összege • 15.000 Ft-tól éves nettó árbevétel 5 %-a, max. 100 millió Ft-ig, fogyasztók széles körének testi épségét, egészségét sértő vagy veszélyeztető, továbbá a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátrányt okozó jogsértés esetén legfeljebb 2 milliárd forintig terjed • Kis és középvállalkozások esetében először figyelmeztetés, majd 15.000 Ft-tól 500.000 Ft-ig, illetve éves nettó árbevétel 5 %-a max. 5 millió Ft-ig terjedhet

20. Minden esetben bírság, ha • jogsértést megállapító jogerős határozatban a vállalkozás számára előírt kötelezettség teljesítésére megállapított határnap elteltét, illetve határidő lejártát követő hat hónapon belül a vállalkozás - amennyiben a jogsértést telephelyen követték el, ugyanazon telephelyen - ugyanazon jogszabályi rendelkezést ismételten megsértette, • jogsértés a fogyasztók életét, testi épségét, egészségét sérti vagy veszélyezteti, vagy a fogyasztók széles körét érinti • 18. életévüket be nem töltött személyek védelmét célzó jogszabályi rendelkezés megsértésére került sor

21. Döntések közzététele • jogerős határozatát közzéteszi: • hatóság honlapján • hatóság által célszerűnek tartott egyéb módon. A közzétett döntésről a fogyasztóvédelmi hatóság a nemzeti hírügynökséget is tájékoztathatja. hat hónap elteltével honlapjáról eltávolítja.

22. Keresetindítás • Az ellen, akinek jogszabályba ütköző tevékenysége a fogyasztók széles körét érinti vagy jelentős nagyságú hátrányt okoz, • a fogyasztóvédelmi hatóság pert indíthat a fogyasztók széles körének védelme, illetőleg a jelentős nagyságú hátrány kiküszöbölése érdekében. • Ilyen per akkor is indítható, ha a sérelmet szenvedett fogyasztók személye nem állapítható meg.

23. Magyar Energia Hivatal jogállás, feladat, hatáskör • a központi államigazgatási szervekről, valamint a Kormány tagjai és az államtitkárok jogállásáról szóló 2010. évi XLIII. törvény, • a villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény (a továbbiakban: Vet.), • a távhőszolgáltatásról szóló 2005. évi XVIII. törvény (a továbbiakban: Tszt.), • a földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény (a továbbiakban: Get.), • valamint az ezek felhatalmazása alapján kiadott jogszabályok rendelkezései határozzák meg

24. Alaptevékenységek • a földgáz- és villamosenergia-ellátással kapcsolatos feladatok; • a földgáz- és villamosenergia-ellátás biztonságának és a földgáz- és villamosenergia-piac hatékony működésének felügyelete; • a földgáz biztonsági készletezésével kapcsolatos feladatok; • az egyenlő bánásmód követelményének érvényesítésével és a hatékony verseny elősegítésével kapcsolatos feladatok;

25. Alaptevékenységek • a távhőtermelő létesítmény létesítésének és a távhő termelésének engedélyezése, • a távhőszolgáltatás csatlakozási díjának és a lakossági távhőszolgáltatás díjának megállapításával összefüggő feladatok • a földgáz és a villamos energia rendszerhasználati díjra, csatlakozási díjra és az egyetemes szolgáltató árképzésre vonatkozó szabályainak előkészítése, • az egyetemes szolgáltatás árainak jóváhagyása,

26. Alaptevékenység • valamint a földgáz- és villamosenergia-ellátás területén a fogyasztóvédelmi feladatok • kiadja a megújuló energiaforrásból vagy hulladékból nyert energiával termelt villamos energia, valamint a kapcsoltan termelt villamos energia eredetére vonatkozó bizonyítványt.

27. Villamos energia piac szabályozása körében • kiadja a villamosenergia-ipari engedélyeket és szabályzatokat, • ellenőrzi az azokban foglaltak betartását, • kiadja a megújuló energiaforrásból vagy hulladékból nyert energiával termelt villamos energia, valamint a kapcsoltan termelt villamos energia eredetére vonatkozó bizonyítványt, • megállapítja a villamos energia rendszerhasználati díjak mértékét,

28. Villamos energia piac szabályozása körében • részt vesz az átvételi kötelezettség alá eső villamos energia árának és átvételi feltételeinek kidolgozásában, • előkészíti a külön díj ellenében végezhető szolgáltatások díjait, • megállapítja a rendeletben nem szabályozott speciális tarifák mértékét és alkalmazási szabályait, • megállapítja a csatlakozási díj mértékét,

29. Villamos energia piac szabályozása körében • előkészíti az egyetemes szolgáltatás árait és árképzési szabályait, • biztosítja a szétválasztási szabályok és a hálózathoz hozzáférés érvényesülését, • piacelemzést végez, • segíti a szabad kereskedőváltást, • intézkedik ellátási zavarok esetén

30. Földgázpiac szabályozása körében • kiadja a földgázipari engedélyeket és szabályzatokat, • ellenőrzi az azokban foglaltak betartását, • megállapítja a földgáz rendszerhasználati díjak mértékét, • megállapítja a 20 m3/h kapacitás alatti felhasználókra vonatkozó csatlakozási díj mértékét a lakossági felhasználóknál, • megállapítja a kiegyenlítő fizetések mértékét,

31. Földgázpiac szabályozása körében • előkészíti az egyetemes szolgáltatás árait és árképzési szabályait, • előkészíti a vételre felajánlott forrás és a hazai termelésű földgáz árképzésére vonatkozó szabályokat és áralkalmazási feltételeket, • előkészíti a külön díj ellenében végezhető szolgáltatások díjait, • biztosítja a szétválasztási szabályok és a hálózathoz hozzáférés érvényesülését,

32. Földgázpiac szabályozása körében • piacelemzést végez, • segíti a szabad kereskedőváltást, • intézkedik ellátási zavarok esetén, • a földgáz biztonsági készletezésére, ellenőrzi a tárgyalásos tárolói hozzáférésre, • valamint a hatósági árral érintett földgázforrás felhasználására vonatkozó szabályok érvényesülését

33. Távhőellátás területén • kiadja a távhő termelői és távhő szolgáltatói engedélyeket, • ellenőrzi az azokban foglaltak betartását, • előzetesen jóváhagyja és ellenőrzi a csatlakozási díj mértékét, • javaslatot tesz a távhő-szolgáltatási célú távhőtermelés, a lakossági távhőszolgáltatás díjaira,

34. Távhőellátás területén • ellenőrzi, hogy a távhőszolgáltatónak, a lakossági felhasználóknak, a külön kezelt intézménynek értékesített távhő ára megfelel-e Tszt.-ben előírt követelményeknek, • elvégzi a jogszabályok által előírt eszköz- és költség-felülvizsgálatot

35. Fogyasztóvédelem területén • a villamosenergia- és földgázellátás tekintetében: • dönt az elosztói, egyetemes szolgáltatói, kereskedői üzletszabályzatok jóváhagyásáról, • ellenőrzi az azokban foglaltak betartását, • kiadja az engedélyköteles tevékenység folytatásának minimális minőségi követelményeit, elvárt színvonalát, a szolgáltatás minőségét szabályozó határozatokat, • ellenőrzi az azokban foglaltak betartását; • dönt a törvényekben meghatározott felhasználói panaszokban

36. Panaszkezelés Lakossági fogyasztó esetében: • a ki- és visszakapcsolással, • számlázással, • elszámolással, • díjfizetéssel • méréssel kapcsolatos panaszok ügyintézése a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság hatáskörébe tartozik

37. Fogyasztói elégedettség vizsgálat • Kritikus elemek: • Feszültségingadozás, áramkimaradás, gyengébb minőségű gáz • Hibabejelentés fogadás • Panaszügyintézés, ügyfélszolgálatok • Számla nem megfelelő érthetősége

38. Szolgáltatás minőség színvonal határozatok • írásbeli válasz: 15 napon belül érdemi választ kell kapni az esetek 95 %-ban • Call centernél a megfelelő menüpont kiválasztása után 30 másodpercen belül ügyintézőhöz kell kapcsolni az esetek 80 %-ban • Személyes ügyfélszolgálaton 20 percen belül ügyintéző az esetek 90 %-ban.

39. Köszönöm a figyelmet!