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Implementação do ITIL nos Correios

Implementação do ITIL nos Correios. Carlos Henrique de Luca Ribeiro, MBA J. Souza Neto, Dr. Gerenciamento de Projetos PMI-DF. Agenda. Vocação Postal do Brasil O Contexto da Governança SOX, COSO, CobIT e ITILv3 Estrutura de TI dos Correios Motivadores para Implantação do ITIL

Gabriel
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Implementação do ITIL nos Correios

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Presentation Transcript

  1. Implementação do ITIL nos Correios Carlos Henrique de Luca Ribeiro, MBA J. Souza Neto, Dr. Gerenciamento de Projetos PMI-DF

  2. Agenda • Vocação Postal do Brasil • O Contexto da Governança • SOX, COSO, CobIT e ITILv3 • Estrutura de TI dos Correios • Motivadores para Implantação do ITIL • Processo de Implantação do ITIL • Benefícios • Lições Aprendidas • Conclusões

  3. Vocação Postal do Brasil • Em 1843, fomos o 2º país do mundo a emitir selos. • Presença em todos os 5.561 municípios. • Temos mais de 50.000 pontos de coleta e atendemos a mais de 10 milhões de pessoas por semana! • Faturamento em 2007: R$10,197 Bilhões

  4. Contexto da Governança MERCADO / GOVERNO CIDADÃO GOVERNANÇA CORPORATIVA FORNECE- DORES CLIENTES OBJETIVOS ESTRATÉGICOS GOVERNANÇA DA TI CONFORMIDADE INTEGRAÇÃO E ATENDIMENTO INFRA-ESTRUTURA E SISTEMAS NEGÓCIOS GESTÃO DE RISCOS ERM SEGURANÇA ALINHAMENTO ÓRGÃOS REGULA- DORES

  5. SOX, COSO e CobIT IT Control Objectives for Sarbanes-OxleyIT Governance Institute

  6. CobIT e ITIL Fonte: www.itil.org

  7. CobIT e ITIL Fonte: www.itil.org

  8. CobIT e ITIL Fonte: www.itil.org

  9. CobIT e ITIL Fonte: www.itil.org

  10. Estrutura de TI dos Correios Frameworks e modelos adotados

  11. 4 motivadores para implantar o Gerenciamento de Serviços de TI nos Correios, utilizando o ITIL como base das melhores práticas

  12. Planejamento Estratégico da Diretoria de TI

  13. Objetivos Estratégico-Táticos

  14. Planejamento do Departamento de Integração e Suporte Técnico

  15. Plano de Trabalho do Departamento Alinhado aoPlano da Diretoria

  16. Conhecimento é a base ! Prontidão Estratégica dos Colaboradores Treinamento e Capacitação Certificação 27 colaboradores certificados ITIL Foundations 31 colaboradores certificados CobiT Foundations Patrocínio da Alta Administração

  17. Gestão de Processos na Diretoria de TI Desde julho de 2007 Mapeamento de 63 processos departamentais Revisão dos processos (em andamento) 30 processos prioritários Processos documentados e revisados 1 ou 2 processos críticos por Gerência Gestão de Risco Acompanhamento mensal dos indicadores de desempenho

  18. Maturidade do Conjunto de Melhores Práticas ITIL Fonte: Gartner

  19. O ITIL v3 • Visão de Negócio • Manteve processos táticos das Gerências do ITIL v2 • Aborda o ciclo de vida dos processos Service Design BookOGC

  20. Histórico da Implantação do Gerenciamento de Serviços de TI nos Correios • Consultoria da HP para implantação da ferramenta Service Desk em 2006-2007 • ITIL versão 2 • Função e Gerências • Função de Service Desk • Configuração • Incidentes • Problemas • Mudanças

  21. Continuidade da Implantação para 2008-2010 Totalmente implantados Função Service Desk Gerência de Incidentes Em implantação – processos mapeados, documentados e em roll-out Gerência de Configuração Gerência de Mudança Gerência de Problemas Gerência de Liberação Formalização das Gerências ITIL Catálogo de Serviços Em detalhamento

  22. Gerência de Incidentes

  23. Gerência de Mudanças

  24. Gerência de Problemas

  25. Gerência de Configuração

  26. Benefícios • A TI dos Correios tornou-se mais eficiente, com melhor resposta às demandas e mais focada nos objetivos Corporativos • Mudança cultural em direção ao provimento de serviços • O gerenciamento de TI permitiu maior controle e as mudanças se tornaram mais fáceis de gerenciar • A gestão dos processos do ITIL facilitou o controle da terceirização de serviços de TI • Referência uniforme para a comunicação interna, padronizando e identificando procedimentos • Aumento da maturidade dos objetivos de controle do CobiT

  27. Lições Aprendidas • Necessidade de Patrocínio • Nomeação formal dos gerentes • Investimento em capacitação dos envolvidos • A mudança pode ser demorada e exigir um grande esforço • Comprometimento das áreas envolvidas na implantação • Dedicação exclusiva da equipe de implantação • Recursos humanos para administrar a ferramenta

  28. Conclusões • A implantação do ITIL é um dos pilares da Governança de TI, influenciando fortemente o nível de maturidade de vários objetivos de controle do CobIT. • A hierarquia Planejamento Corporativo – Planejamento de TI – CobIT – ITIL é que dá sustentabilidade à iniciativa, angariando apoio e comprometimento dos diversos níveis gerenciais.

  29. Obrigado ! Carlos Henrique – carlos@correios.com.br Souza Neto – souza@correios.com.br

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