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應用 ITIL 及 CMMI 來建立並維持資訊服務流程改善

應用 ITIL 及 CMMI 來建立並維持資訊服務流程改善. 指導老師：陳炳文 學 號： NA190004 報 告 人：梁欽雄 使用時間： 20 分鐘. 大 綱. 壹：導論 貳：文獻探討 參：研究方法 肆：個案探討 伍：結果分析與驗證 陸：討論及研究學習心得 柒：結論與未來方向. 壹、導論. 研究背景 在資訊發達及快速變遷的企業環境中，資訊科技服務（簡稱為 IT 服務）已成為企業不可或缺的功能。也由於各產業積極將商務運作及企業間資訊加以電腦化，使得 IT 服務不僅輔助企業內部營運，更是協助企業協同的利器之一。. 壹、導論. 研究動機與目的

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應用 ITIL 及 CMMI 來建立並維持資訊服務流程改善

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  1. 應用ITIL及CMMI來建立並維持資訊服務流程改善 指導老師：陳炳文 學 號：NA190004 報 告 人：梁欽雄 使用時間：20分鐘

  2. 大 綱 壹：導論 貳：文獻探討 參：研究方法 肆：個案探討 伍：結果分析與驗證 陸：討論及研究學習心得 柒：結論與未來方向

  3. 壹、導論 研究背景 在資訊發達及快速變遷的企業環境中，資訊科技服務（簡稱為IT服務）已成為企業不可或缺的功能。也由於各產業積極將商務運作及企業間資訊加以電腦化，使得IT服務不僅輔助企業內部營運，更是協助企業協同的利器之一。

  4. 壹、導論 研究動機與目的 ■資訊標準如ITIL導入實務性工作 ■如何在高人員流動的情況下建立並持續所導入的成果及維持水準 ■建立一個制度化輔導模式，透過商務流程再造 ■如何運用CMMI的能力及制度化概念來協助永續維持ITIL的成果

  5. 貳、文獻探討 ■企業流程再造(BPR) ●網際網路發展、資訊環境快速變遷 ●學者Lowenthal認為重視組織內部與外部的顧客、對企業流程徹底重新思考 ●學者Davenport認為一次性實施為目的

  6. 貳、文獻探討 ■企業流程再造(BPR)(續) ●學者Hammer由於Thinking out of the box 而產生劇烈變動。 ●導致學者Davenport & Stoddard認為會造成過大文化差異及成本代價 ●需要適當的運作模式來不斷地、溫和地進行流程改造。

  7. 貳、文獻探討 ■企業流程再造(BPR)(續) ●舉例 ▲全面品質管理(TQM)的永續推動工具PDCA ▲軟體流程永續改善的IDEAL ▲用於改善服務流程的CSIP等

  8. 貳、文獻探討 ■企業流程再造(BPR)(續) ●資訊標準制度的導入是屬於企業在資訊服務流程的改善與再造，需要考慮並配合不斷變動的資訊環境而永續且溫和的推動。 ●選一個適當的BPR推動模式來協助輔導者及IT部門進行資訊標準的導入，以建立自動發起的永續改善。

  9. 貳、文獻探討 ■資訊技術服務管理ITSM與資訊技術服務基礎架構庫ITIL ● ITIL是一套用於規範資訊技術服務管理，可利用流程將現有資源做最佳化應用，進而提升資訊技術服務水準。 ●是ITSM在流程上-流程專注的最佳實踐標準。

  10. 貳、文獻探討 ■資訊技術服務管理ITSM與資訊技術服務基礎架構庫ITIL(續) ●Galup et al. 整理指出ITSM及ITIL常被相提並論，是因為ITIL為ITSM在服務執行上的最佳流程實務，並透過此一流程來連結帶動其他二者的(Technology & People)運作。

  11. 貳、文獻探討 ■資訊技術服務管理ITSM與資訊技術服務基礎架構庫ITIL(續)

  12. 貳、文獻探討 ■資訊技術服務管理ITSM與資訊技術服務基礎架構庫ITIL(續) ●ITSM/ITIL提供IT服務管理的標準化程序及方法，讓IT人員不再以技術面來思考，或是局部效果，還要與商業目的相結合，以確保其所提供服務之品質因應客戶之需求。

  13. 貳、文獻探討 ■ITIL及ITSM中IT所扮演角色的差異

  14. 貳、文獻探討 ■ITIL的產生與發展 ●緣起：為英國中央電腦電信管理局於80年代中期針對IT行業所開發的一套服務管理標準庫。 ●一套用來確保企業在提供資訊服務時，達到組織所要求之水準的最佳實務準則與相關流程。

  15. 貳、文獻探討 ■ITIL的產生與發展(續) ●服務管理(Service Management) ●服務管理規劃與實施(Planning to Implement Service Management) ●ICT基礎架構管理(ICT Infrastructure Management) ●應用管理(Application Management) ●業務管理(The Business Perspective ) ●安全管理(Security Management)

  16. 貳、文獻探討 ■能力成熟度整合模式CMMI ●1979年Crosby在”Quality if Free”一書中提出了能力成熟度的概念，來描述品質管理之階段化進化的概念，並提出以流程導向作為品質管理的新方法。

  17. 貳、文獻探討 ■能力成熟度整合模式CMMI(續) ●1987年位於美國卡內基美濃大學的軟體工程學院，依循Crosby的概念及Deming和Juran等學者所推廣的全面品質管理，發展出CMM (Capability Maturity Model)，試圖於資訊產業建立一套軟體開發流程的參考模式。

  18. 貳、文獻探討 ■能力成熟度整合模式CMMI(續) ●重要特色：在於為了確保能長久穩定地實施這些業務流程，以求在不同人事環境下不致於有過大的執行差異，而CMMI 要求組織必須要制度化這些領域。

  19. 貳、文獻探討 ■ITIL的CMMI比較

  20. 貳、文獻探討 ■能力成熟度整合模式CMMI(續) ●因此以現有廣大的使用者的ITIL為探討對象，嘗試應用了CMMI的制度化概念及能力度設計於ITIL的實施，並藉以倡導標準制度融合運用的概念。

  21. 貳、文獻探討 ■CMM/CMMI應用研究 ●CMMI的概念在軟體開發實務已得到許多進一步的應用，而在文獻還被應用於其他非軟體開發方面，如電子化學習、關係管理、財務管理、產業電子化等。

  22. 貳、文獻探討

  23. 參、研究方法 ■對於資訊服務改善，運用了BPR中的CSIP以及持續改善的概念，並且以ITIL為實施依據，建構一個永續推動制度化的架構。 ■此架構也包括了一個主要策略模式及針對主題探討範圍的細部輔導內容模式。

  24. 參、研究方法 ■研究架構 ●延伸了BPR的CSIP模式。 ●針對「如何保持動力繼續前進」之步驟，加入制度化的概念以及其深化程度的設計。 ●嘗試將ITIL資訊服務的改善加以制度化，若運用CMMI能力度概念，則組織可有六個能力度等級。

  25. 參、研究方法 ■研究架構(續)

  26. 參、研究方法 ■探討範圍 ●由於電腦維修服務為大多數IT組織共同的業務，故以「電腦維修服務」為題例，以提高使用者滿意度為ITIL輔導之組織目標。 ●以服務支援為主軸，並選擇適合的子流程來輔助進行電腦維修流程的改善。

  27. 參、研究方法 ■探討範圍(續)

  28. 參、研究方法 ■運用ITIL於電腦維修服務 ●建立資訊服務管理持續改善輔導模式 ▲將流程一般化並加入ITIL的概念 ▲將ITIL導入整體流程架構中的「流程改善」，進一步輔導推動內容。

  29. 參、研究方法 ■運用ITIL於電腦維修服務(續)

  30. 參、研究方法 ■運用ITIL於電腦維修服務(續) ●細部定義流程的執行元件 ▲對於流程特徵化而言，依OGC的建議，每一個流程可以分解為一連串的程序或任務(TASK)，每項任務都有輸入與輸出(Real World Objects，為RWO)。

  31. 參、研究方法 ■運用ITIL於電腦維修服務(續) ●細部定義流程的執行元件 ▲代表這些的RWO可以是一張真實的表單或一組電子化資訊，每一個任務會被某特定角色所執行，執行該角色的人員會由一套規範(Rule)所管理。

  32. 參、研究方法 ■運用ITIL於電腦維修服務(續) ●細部定義流程的執行元件

  33. 參、研究方法 ■建立制度化的ITIL流程 ●制度化措施可被歸為四大類： ▲執行度的確保(Commitment to perform) ▲執行力的確保(Ability to perform) ▲督導實施(Directing the implementation) ▲驗證實施(Verifying the implementation) ●以宏觀的角色，這四大構面之制度化實施，能掌握改善的整體方向。

  34. 肆、個案探討 ■實施在一個案IT部門之電腦維修服務，以產生六大作業模組。 ■由於資訊流程及資訊科技皆為人而生，也因為人性而影響其成敗。 ■本案擬以人為主，在典型高人員異動的資訊組織─大專院校資訊組織為個案探討對象，以突顯制度化及永續推動的重要。

  35. 肆、個案探討 ■資料收集方法 ●參考學者Darke et al.的建議 ▲方法實施前的差異分析 ▲維修作業流程及文件產出 ▲導入後的成果探討 ●目的在於檢視其實際制度化措施所到達的制度化成果，即一般所謂的能力度評鑑。

  36. 肆、個案探討 ■導入的方法與過程 ●在經過了解現況與差異分析之後，關鍵人員了解到與ITIL所要求的差距，接下來依細部輔導內容建構出六個標準作業：受理、派送、現場維修、報價、結案以及診斷作業。

  37. 肆、個案探討 ■導入的方法與過程

  38. 肆、個案探討 ■導入的方法與過程

  39. 肆、個案探討 ■導入的方法與過程(續) ●本個案有一實施特色，對於資訊制度規範的導入其並非照本宣科，模式為能和緩導入以及融入組織文化，將規範化身於組織的實際工作作流程，並透過情境導向來佈局這些規範。就是將ITIL的Service Support的五個流程詮釋入六大情境作業。

  40. 肆、個案探討 ■徒法不足以執行？資訊系統輔助服務作業的執行。 ●針對某大學的「線上請修系統」，因應ITIL導入及組織目標而做了改善與調整。

  41. 肆、個案探討 ■徒法不足以執行？資訊系統輔助服務作業的執行(續) ●在「提昇客戶滿意度」的目標，為使用者在申請維修時更加便利，有三個部份做了改善與調整 ▲自動取得IP位址 ▲提供「勾選希望維修時間」 ▲增加「電腦故障Q&A」小幫手

  42. 肆、個案探討 ■建置制度化的措施 ●進一步將塑模出來的六大維修作業，說明如何運用CMMI來加以制度化，期望達到「管理制度化的CL-2」的深化程度。

  43. 肆、個案探討 ■建置制度化的措施(續)

  44. 伍、結果分析與驗證 ■區分二大部份： ●針對實際使用模式的關鍵人員進行調查，以檢驗模式的使用情況，包括使用者對於資訊服務改善效益的感受、以及制度化的成果的檢視。 ●以ITIL、CMMI及資訊制度輔導者為對象，進一步針對模式內容的正確性進行檢驗。

  45. 伍、結果分析與驗證 ■使用者滿意度調查 採用問卷的方式，來對電腦維修服務使用者實施滿意度調查，並分為流程改善前和改善後二次調查。

  46. 伍、結果分析與驗證 ■建立永續管理 ●資訊中心訂定數個績效評核項目，來持續了解人員在執行電腦維修服之情況。 ▲量化：為記錄每工讀生處理維修事故的件數。 ▲非量化：使用觀察法。

  47. 伍、結果分析與驗證 ■導入成果的維持：能力度分析 ●利用半結構化訪談，搭配直接證據和間接證據盤點，以交互瞭員工執行電腦維修服務、以及其所達到的制度化境界所實踐一般目標及執行方法實行的程度。

  48. 伍、結果分析與驗證 ■模式正確性之探討 ●本研究進行了專家問卷，以驗證模式之正確性。 ●受訪的專家都是國內ITIL及CMMI研究者或輔導者。

  49. 陸、討論及研究學習心得 ■中階主管是關鍵 任何制度的改善與改革，皆需要有高層主管的親力親為、中階主管的配合，是本案的成功關鍵。

  50. 陸、討論及研究學習心得 ■員工的知識管理 員工的預備知識不足，是使用工讀生的組織或企業所共同面臨的問題，由於學生並非全職員工，或其仍在學，技術尚未成熟之緣故，致其到職時組織投注在其教育訓練的成本相對較多。

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