ITIL-4

1. S4: Diseño del servicio- ITIL Ing. Maverich Rojas Arévalo maverichrojas@Hotmail.com

2. S4: Diseño del servicio- ITIL

3. S4: Diseño del servicio- ITIL CONTENIDO • Objetivos • Diseño del servicio – Interrogantes • Etapas esenciales • Modelos de diseño • Procesos • Gestión del catálogo del servicio. • Gestión del nivel del servicio. • Gestión de la capacidad. • Gestión de la disponibilidad • Gestión de la continuidad del servicio. • Gestión de la seguridad de información • Gestión de proveedores.

4. S4: Diseño del servicio- ITIL Objetivo Estrategia del servicio • Generación de la estrategia • Gestión Financiera • Gestión de la demanda. • Gestión de la Cartera del servicio. • El objetivo de la fase de Diseño del Servicio es crear o modificar servicios e incorporarlos al catálogo de servicios. • Los servicios creados o modificados deben seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia, verificando que los servicios diseñados: • Sean adecuados a las necesidades del mercado. • Sean eficientes en costes y rentables. • Se cumplan los estándares de calidad adoptados. • Aporten valor a clientes y usuarios. Diseño del servicio • Gestión del catalogo del servicio. • Gestión del nivel del servicio. • Gestión de la capacidad. • Gestión de la disponibilidad • Gestión de la continuidad del servicio. • Gestión de la seguridad de información • Gestión de proveedores.

5. S4: Diseño del servicio- ITIL Diseño del servicio - Interrogantes • ¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes? • ¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos? • ¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio? • ¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos? • ¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes? • ¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?

6. S4: Diseño del servicio- ITIL Etapas esenciales • Diseño de soluciones de servicio • Diseño de la Cartera de Servicios • Diseño de la arquitectura del servicio • Diseño de procesos • Diseño de métricas y sistemas de monitorización

7. S4: Diseño del servicio- ITIL Modelos de diseño • Modelo tradicional • Implica un estudio previo detallado de todos los aspectos técnicos y de negocio que evite, en la medida de lo posible, la necesidad de cambios, ya sea por errores o por una funcionalidad incompleta. • Modelo ágil o RAD • Es adecuado para servicios funcionalmente modulares que precisen de una puesta en producción rápida. Es un modelo incremental e iterativo que se basa en la creación de prototipos. • Soluciones empaquetadas • Disponible rápidamente. • Configurable. • Costes (iniciales) reducidos. • Actualizaciones periódicas.

8. S4: Diseño del servicio- ITIL Procesos – Gestión del catalogo del servicio. Estrategia del servicio • Responsable de crear y mantener un catálogo de servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante: gestores, estatus, proveedores, etcétera. • Tipos: • El Portfolio (Catálogo Interno de Servicios), proporciona una referencia estratégica y técnica clave dentro de la organización TI, ofreciendo una descripción detallada de todos los servicios que se prestan y los recursos asignados para ello. • Catálogo de Servicios resume toda la información referente a los servicios que los clientes deben conocer para asegurar un buen entendimiento entre éstos y la organización TI. • Generación de la estrategia • Gestión Financiera • Gestión de la demanda. • Gestión de la Cartera del servicio. Diseño del servicio • Gestión del catálogo del servicio. • Gestión del nivel del servicio. • Gestión de la capacidad. • Gestión de la disponibilidad • Gestión de la continuidad del servicio. • Gestión de la seguridad de información • Gestión de proveedores.

9. S4: Diseño del servicio- ITIL Procesos – Gestión del catalogo del servicio Estrategia del servicio • Actividades principales: • Definición de los servicios prestados. • Mantenimiento y actualización del Catálogo de Servicios. • Rendimiento • Nº de actualizaciones enviadas al Portfolio de Servicios. • Nº de modificaciones efectuadas en el Catálogo de Servicios en un periodo determinado. • Nº de accesos o solicitudes de consulta del Catálogo de Servicios dentro de la organización TI. • Generación de la estrategia • Gestión Financiera • Gestión de la demanda. • Gestión de la Cartera del servicio. Diseño del servicio • Gestión del catálogo del servicio. • Gestión del nivel del servicio. • Gestión de la capacidad. • Gestión de la disponibilidad • Gestión de la continuidad del servicio. • Gestión de la seguridad de información • Gestión de proveedores.

10. S4: Diseño del servicio- ITIL Procesos – Gestión del nivel del servicio. Estrategia del servicio • El objetivo primordial es definir, negociar y • Generación de la estrategia • Gestión Financiera • Gestión de la demanda. • Gestión de la Cartera del servicio. monitorizar la calidad de los servicios TI ofrecidos. • Las principales actividades: • Planificación de la Gestión de Niveles de Servicio: • Asignación de recursos, elaboración de un catálogo de servicios, desarrollo de SLAs tipo, herramientas para la monitorización de la calidad del servicio, análisis e identificación de las elaboración del los Requisitos de Nivel de servicio (SLR), Hojas de Especificación del Servicio y Plan de Calidad del Servicio (SQP). • Implementación de los Acuerdos de Niveles de Servicio: Diseño del servicio • Gestión del catálogo del servicio. • Gestión del nivel del servicio. • Gestión de la capacidad. • Gestión de la disponibilidad • Gestión de la continuidad del servicio. • Gestión de la seguridad de información • Gestión de proveedores. necesidades del cliente, • Negociación, contratos de Soporte. • Monitorización de los Niveles de Servicio: acuerdos de Nivel de Operación,

11. S4: Diseño del servicio- ITIL Procesos – Gestión de la capacidad Estrategia del servicio • Se encarga de que todos los servicios estén respaldados por unos correctamente, garantizándose inversiones innecesarias. • Se puede enfocar desde tres puntos de vista diferentes: • Gestión de la Capacidad del Negocio (BCM). Su objeto de atención son las necesidades futuras de usuarios y clientes. • Gestión de la Capacidad del Servicio (SCM): Su objeto de atención son los servicios y los niveles de servicio (SLA). • Gestión de la Capacidad de Recursos (CCM): Su objeto de atención son los recursos y las tendencias de uso de los mismos. • Generación de la estrategia • Gestión Financiera • Gestión de la demanda. • Gestión de la Cartera del servicio. recursos informáticos calidad la sin Diseño del servicio • Gestión del catálogo del servicio. • Gestión del nivel del servicio. • Gestión de la capacidad. • Gestión de la disponibilidad • Gestión de la continuidad del servicio. • Gestión de la seguridad de información • Gestión de proveedores.

12. S4: Diseño del servicio- ITIL Procesos – Gestión de la capacidad • Planificación de la capacidad. • Plan de capacidad y modelado. • Benchmarking • Gestionar los recursos para garantizar la capacidad. • Asignar recursos hardware, software y personal a cada servicio y aplicación • Supervisión de la capacidad. • Monitorización • Análisis y Evaluación • Ajustar Estrategia del servicio • Generación de la estrategia • Gestión Financiera • Gestión de la demanda. • Gestión de la Cartera del servicio. Diseño del servicio adecuados de • Gestión del catálogo del servicio. • Gestión del nivel del servicio. • Gestión de la capacidad. • Gestión de la disponibilidad • Gestión de la continuidad del servicio. • Gestión de la seguridad de información • Gestión de proveedores.

13. S4: Diseño del servicio- ITIL Procesos – Gestión de la disponibilidad • El entorno tecnológico actual ofrece Estrategia del servicio servicios a gran velocidad y con una disponibilidad absoluta (24/7). • Las responsabilidades de la Gestión de la Disponibilidad incluyen: • Fijar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboración con los clientes. • Garantizar el nivel establecido para los servicios TI. • Monitorizar la disponibilidad de los servicios TI. • Proponer mejoras en los servicios TI para aumentar el nivele de disponibilidad. • Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con proveedores internos y externos. • Generación de la estrategia • Gestión Financiera • Gestión de la demanda. • Gestión de la Cartera del servicio. Diseño del servicio de disponibilidad • Gestión del catálogo del servicio. • Gestión del nivel del servicio. • Gestión de la capacidad. • Gestión de la disponibilidad • Gestión de la continuidad del servicio. • Gestión de la seguridad de información • Gestión de proveedores.

14. S4: Diseño del servicio- ITIL Procesos – Gestión de la disponibilidad - Actividades • Fijar los requisitos de disponibilidad. Estrategia del servicio • Alta disponibilidad es muy cara y fijar SLAs • Plan de disponibilidad. • Generación de la estrategia • Gestión Financiera • Gestión de la demanda. • Gestión de la Cartera del servicio. • La situación actual de disponibilidad de los servicios TI. Planes de mejora de la disponibilidad. Expectativas futuras de disponibilidad. Herramientas para la monitorización de la disponibilidad. Métodos y técnicas de análisis a utilizar. Definiciones relevantes y precisas de las métricas a utilizar. • Mantenimiento y seguridad. Diseño del servicio • Gestión del catálogo del servicio. • Gestión del nivel del servicio. • Gestión de la capacidad. • Gestión de la disponibilidad • Gestión de la continuidad del servicio. • Gestión de la seguridad de información • Gestión de proveedores. • Resolución de interrupciones del servicio. Las interrupciones son de dos tipos: incidencias y mantenimientos. • Monitorización la disponibilidad. • El ciclo de vida de la interrupción del servicio pasa por distintas fases: Tiempo de detección, tiempo de respuesta y tiempo de reparación/recuperación. • Medición de la disponibilidad. • CFIA, FTA, CRAMM, SOA

15. S4: Diseño del servicio- ITIL Procesos – Gestión de la continuidad del servicio TI • Se preocupa de impedir interrupciones del servicios, causadas por desastres naturales o fuerzas de causa mayor. • Debe equilibrar estrategias: • Proactivas. Se centran en impedir o minimizar las interrupciones del servicio antes de que se den. • Reactivas. Se centran en cómo reanudar el servicio rápidamente una vez que interrumpido. Estrategia del servicio • Generación de la estrategia • Gestión Financiera • Gestión de la demanda. • Gestión de la Cartera del servicio. sabiamente dos Diseño del servicio • Gestión del catálogo del servicio. • Gestión del nivel del servicio. • Gestión de la capacidad. • Gestión de la disponibilidad • Gestión de la continuidad del servicio. • Gestión de la seguridad de información • Gestión de proveedores. éste ha sido

16. S4: Diseño del servicio- ITIL Procesos – Gestión de la continuidad del servicio TI • Alcance: Establecer unos objetivos (alcance) razonables. Es absurdo instaurar un alcance demasiado ambicioso sin recursos suficiente. • Análisis de Impacto: Conocer qué servicios son estratégicos para la continuidad del negocio ante una catástrofe en los servicios informáticos. • Evaluación de Riesgos: Cada riesgo debe ser estudiado, determinando su probabilidad y su impacto. • Estrategias de continuidad: recuperación (Cold standby: Es la sustitución de los servicios deteriorados por servicios gemelos en un plazo de unos pocos días. Warm standby: Es la sustitución de los servicios deteriorados por servicios gemelos en un plazo entre 24 y 72 horas. Hot standby: Es la sustitución inmediata de los servicios deteriorados por servicios gemelos que ya estaban preparados para la entrada en producción) • Organización y Planificación: Plan de prevención de riesgos. Plan de gestión de emergencias. Plan de recuperación. • Supervisión de la continuidad. Estrategia del servicio • Generación de la estrategia • Gestión Financiera • Gestión de la demanda. • Gestión de la Cartera del servicio. Diseño del servicio Medidas preventivas y medidas de • Gestión del catálogo del servicio. • Gestión del nivel del servicio. • Gestión de la capacidad. • Gestión de la disponibilidad • Gestión de la continuidad del servicio. • Gestión de la seguridad de información • Gestión de proveedores.

17. S4: Diseño del servicio- ITIL Procesos – Gestión de la seguridad de la información • Garantizar los tres pilares fundamentales de la seguridad: • Confidencialidad. La información debe ser sólo accesible a sus destinatarios predeterminados. • Integridad. La información debe ser correcta y completa. • Disponibilidad. Debemos de tener acceso a la información cuando la necesitamos. • Para que esa colaboración sea eficaz, es necesario que la Gestión de la Seguridad lance los siguientes procesos: • Política y Plan de Seguridad. • Aplicación de las Medidas de Seguridad. • Evaluación y mantenimiento. Estrategia del servicio • Generación de la estrategia • Gestión Financiera • Gestión de la demanda. • Gestión de la Cartera del servicio. Diseño del servicio • Gestión del catálogo del servicio. • Gestión del nivel del servicio. • Gestión de la capacidad. • Gestión de la disponibilidad • Gestión de la continuidad del servicio. • Gestión de la seguridad de información • Gestión de proveedores.

18. S4: Diseño del servicio- ITIL Procesos – Gestión de proveedores • Se define, siguiendo las pautas marcadas desde la Estrategia del Servicio, la estrategia de gestión de proveedores. Dicha estrategia incluye: • Seleccionar, para cada nueva necesidad, el proveedor que ofrezca el mejor servicio al menor precio. • Definir y negociar los nuevos contratos. • Verificar el cumplimiento de los contratos. • Actualizar los contratos que pierdan vigencia. • Renovar y terminar contratos. • Mantener actualizada toda la información relativa a los proveedores y a los servicios prestados por cada uno. El repositorio documental donde se archiva toda la información relacionada con los proveedores y los servicios es la Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD). Estrategia del servicio • Generación de la estrategia • Gestión Financiera • Gestión de la demanda. • Gestión de la Cartera del servicio. Diseño del servicio • Gestión del catálogo del servicio. • Gestión del nivel del servicio. • Gestión de la capacidad. • Gestión de la disponibilidad • Gestión de la continuidad del servicio. • Gestión de la seguridad de información • Gestión de proveedores.

19. S4: Diseño del servicio- ITIL ACTIVIDAD GRUPAL • Realice el diseño del servicio de una organización tomando como base las etapas. Sitúese en una servicio TI. • Base de datos • Red • …

20. GRACIAS