ITIL

1. ITIL • The Business Perspective • Concerning the understanding and provision of IT service provision. • Processes Covered • Business Continuity Management • Partnerships and Outsourcing • Surviving Change and Transformation of business practices through radical change • Understanding and Improving • Planning to Implement Service Management • Explains the steps necessary to identify how an organization might expect to benefit from ITIL, and how to set about reaping those benefits. • Continuous Process Improvement

2. Optimizing: Service Level Management Capacity Management Availability Management Financial Management Workforce Management Human Resource Management Service Continuity Management Changing: Change Management Configuration Management Release Management Operating: Security Administration System Administration Network Administration Monitoring and Control Directory Services and Administration Storage Administration Job Scheduling Print/Output Management Supporting: Service Desk Incident Management Problem Management Microsoft Operations Framework (MOF)

3. ITIL als instrument • Mogelijke processen binnen de organisatie • Generieke activiteiten binnen de processen • Verbanden tussen processen • Generiek proces indicatoren (zie wat volgt)

4. Balanced Scorecard: concept voor prestatiemetingen Financieel perspectief Hoe zien de aandeelhouders ons? Doelstelling Maatstaf Waarin moeten we uitblinken? Hoe zien de klanten ons? Intern perspectief Klanten perspectief Doelstelling Maatstaf Doelstelling Maatstaf Innovatie en leer- perspectief Doelstelling Maatstaf Hoe kunnen we blijven verbeteren en waarde creëren?

5. Innovatie Processen Klanten Financieel Oorzaak Gevolg met tijdsverschil BSC : oorzaken en effecten

6. financiële resultaten financieel klanten processen innovatie en leren marktaandeel winstgevend heid klanten tevredenheid imago kosten product kwaliteit doorloop tijd vaardigheden motivatie BSC : andere voorstelling

7. (3) processen detailleren, implementeren, communiceren, meten en opvolgen • taken en activiteiten (Plan, Do, Check, Act) • informatie en registraties • PI – Proces Indicatoren • afspraken mbt rapportering (facts & figures) • ondersteunende systemen • documentatie • vereiste en aanwezige competenties • kwaliteitsplannen, controleplannen, checklists, procedures, instructies, technische specificaties, kwaliteitshandboek

8. CONTINUE VERBETERING VAN KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM KLANT E N KLANT EN TEVREDENHEID Directie- verantwoordelijkheid EISEN Management van middelen Meting, analyse en verbetering Realiseren van het product Input Output Product Procesmodel volgens ISO 9001:2000

9. (3) processen detailleren, implementeren, communiceren, meten en opvolgen Aanpak • CTQ – Critical To Quality (klant) • CTC – Critical To Cost (management & aandeelhouders) • CTD – Critical To Delivery (medewerkers, interne werking) • QFD – Quality Function Deployment • SIPOC – Supplier, Input, Process, Output, Customer • flowcharts / BPM tools (ARIS, Mavim, …) • MSA – Measurement Systems Analysis

10. Critical-to-Quality Tree (CTQ) / KSF ‘klant’ Muis voor linkshandigen ergonomie Advies geven over schermhoogte Analyse van hard disk bewaren persoonlijke Instellingen en gegevens Installatie PC Backup van de PC Persoonlijke adresboeken Lotus Notes Interventie op het afgesproken ogenblik algemeen specifiek Moeilijk meetbaar Gemakkelijk meetbaar

11. Installatie nieuwe PC

12. Ontwikkelen : documenterenHet SIPOC-model Suppliers Inputs Process Outputs Customers Requirements • See Below Step 1: Step 2: Step 3: Step 4: Step 5:

13. Voorbeeld van SIPOC model

15. 5-kolommen procedure

16. ITIL • generieke activiteiten binnen de processen • verbanden tussen de processen • best practices • generieke proces indicatoren Voorbeeld: helpdesk

17. (4) processen analyseren en verbeteren • analyse van klachten en problemen • risico analyse • verbeterplannen, interne opvolging • verbeterprojecten Aanpak • Ishikawa / visgraat analyse • Pareto analyse (20/80 regel) • FMEA – Failure Mode Effects Analysis • interne audits • process review / CSA – Control Self Assessment • benchmarking • project planning tools

18. man machine toegepast bekend thermostaat element isolatie verouderd motivatie opleiding toezicht zetmethode temperatuur capaciteit werktijden gaatjes dienstbaarheid haast onderhoud zorg filter werkbelasting verstopping slechte koffie prijs opslag contaminatie volgorde distributiesysteem temperatuur tijdsduur versheid reinheid uiterlijk koffie zetfrequentie zetprocedure water kopjes materiaal methode Ishikawa-diagram • Is een schema dat de relatie tussen oorzaak en gevolg aantoont.

19. Pareto-analyse - voorbeeld

20. ITIL • gekende problemen en oplossingen • assessment ten opzichte van ITIL, SPICE, CMM, …

21. SPICE capability levels The implemented process becomes itself subject of innovation and continuous improve- ment Level 5: Conti- nuously Improving Quantitative understanding of process capability; Quality of products is quantitatively known Level 4: Quantita-tively controlled Organisation-wide standard process Level 3 Well-defined Planning & tracking of the process Work products satisfy establishedrequirements Level 2: Planned & Tracked Level 1: Performed Informally Base practices, Identifiable work products Level 0 Not Performed Process is not implemented and/or doesn’t meet any quality requirements Find the CMM differences ?

22. (5) Organisatie en processen certificeren • afwijkingen ten opzichte van externe normen (klanten, auditors) • verbeterplannen, opgevolgd door derden Aanpak • ISO 9001 versie 2000 • ISO 90 003 ( ICT) • externe audits

23. samengevat Werken aan de kwaliteit van een dienst • Vanuit klanten, stakeholders, doelstellingen en risico’s • Via processen en metingen • ‘alles kan beter’ ITIL (en andere modellen) • Inspiratie voor elke stap op een kwaliteitstraject • Blijf terugkoppelen naar klanten, stakeholders, doelstellingen en risico’s

24. CONTINUE VERBETERING VAN KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM KLANT E N KLANT EN TEVREDENHEID Directie- verantwoordelijkheid EISEN Management van middelen Meting, analyse en verbetering Realiseren van het product Input Output Product Procesmodel volgens ISO 9001:2000

26. Mijn proces model ?